騰訊科技訊 據國外媒體報導，新冠病毒大流行考驗了亞馬遜購物者的耐心，因為他們從網站獲得的許多額外「福利」，如免費兩日送達和無止境的實惠價商品庫，都不再有保證。
消費者很容易將斷貨通知、交貨日期遙遙無期和價格高漲問題歸咎於亞馬遜。
但是亞馬遜和在其網站上提供商品的第三方賣家並不能承擔全部責任。
過去幾個月來，亞馬遜一直在多條戰線上抗擊新冠病毒相關問題。今年3月，由於購物者在網站上搶購生活必需品，該公司受到了網上訂單激增的衝擊。與此同時，亞馬遜還需要監管一個普遍存在的商家哄抬物價問題，此外，其食品生鮮配送服務在網上訂單的重壓下不堪重負。
到3月中旬，亞馬遜決定在其倉庫優先配送家庭日產用品和醫療用品，同時大幅限制銷售口罩和消毒劑等商品的商戶，這讓許多賣家陷入困境。
上個月，亞馬遜開始允許商家銷售配送一些非生活必需品，但仍在限制新商品數量。數量限制表明，對於亞馬遜或第三方賣家來說，物流噩夢可能還沒有結束，他們表示，這些限制阻礙了他們的業務復甦。
亞馬遜和佔其銷售額一半以上的第三方賣家都同意這一點:幾乎沒有人能為這場危機以及隨之而來的供應短缺和送貨延遲做好準備。
「他們沒有時間計劃，這才是真正可怕的部分，」賣家顧問、「亞馬遜服務部門」前負責人詹姆斯·湯姆遜說。這個部門主要招募第三方賣家在亞馬遜網絡賣場賣貨。
「當數據可以預測時，亞馬遜非常擅長於規劃。然而，這一次是不可預測的。」
「沒有這樣的準備」
交付延遲
亞馬遜的訂單交付和快遞業務習慣於每天發送數百萬個包裹，但新冠病毒帶來了一系列獨特的挑戰。
該公司繼續處理因物流網絡瓶頸造成的交貨延遲。亞馬遜平日裡依賴的運輸方式導致產能緊張，使得亞馬遜很難將庫存商品從一個倉庫（也就是訂單交付中心）快速轉移到另一個倉庫。除此之外，亞馬遜的最後一公裡快遞合作夥伴難以應對網上訂單激增帶來的需求。
對於運輸過程中的每一個環節的問題，推遲時間都被疊加到最後的到貨日期上。送貨日期的推遲，讓長期習慣了亞馬遜次日達或者兩日達承諾的購物者和商家感到沮喪。
亞馬遜在最近的一季度財報電話會議上承認，在新冠病毒危機最嚴重的時候，該公司很快就被對生活必需品的需求壓垮了。
亞馬遜財務長布萊恩·奧爾薩夫斯基在電話會議上告訴投資者:「雖然我們通常都有應對假日和包郵會員日等購物需求激增的經驗，但我們通常也會花幾個月的時間來提前應對這些促銷活動，新冠疫情不允許這樣的準備。」
此外，在4月份給賣家的一份備忘錄中，負責監管亞馬遜龐大市場的高管之一達默什·梅塔(Dharmesh Mehta)承認，新冠病毒這種情況「絕對不是正常的業務」
一方面，亞馬遜接到的上網上訂單激增，另外一方面，該公司也面臨著全國倉庫工人越來越多的不安。擔心工作安全環境的員工會缺席數周或一個多月，他們利用了無限期無薪休假的政策(一項後來被取消的政策)。
在倉庫裡，社會距離規則意味著工人之間的距離比平時更遠，這就減緩了將購物包裹送出倉庫的過程。該公司新招聘了17.5萬名倉庫工人和快遞司機，以更好地滿足需求。
考慮到問題的規模及其不可預測，亞馬遜對於何時交貨時間將恢復正常的任何預測都猶豫不決。
這一次新冠疫情使得亞馬遜在需要的時候更難在不同倉庫裡調配商品。如果一個購物者訂購了一個缺貨的商品，亞馬遜通常會採取措施從另一個倉庫快速調出該商品。
湯姆森說，在新冠疫情大流行期間，這些辦法基本上是無法使用的，剩下的選擇要麼需要更長時間才能配送，要麼成本更高。例如，在空運成本較高、運力有限的情況下，亞馬遜可能更加依賴卡車運輸。卡車運輸天生就比在全國空運包裹要慢。
湯姆森說，這是一個特別難解決的問題，即使亞馬遜增加招聘百萬新員工，但如果沒有更多空運能力也沒有作用。
湯姆森說:「亞馬遜訂單交付服務（幫助第三方商戶存貨、送貨）用戶體驗如此好的原因之一是他們有如此多的運輸方式，團隊想出各種辦法，如何優化網絡，但突然間，那些網絡的組成部分不存在了，亞馬遜不得不使用更高的費用或更長時間的運輸模式來優化網絡。」
財務長奧爾薩夫斯基在電話會議上表示，這些運輸網絡的效率優化，對於較少送貨時間至關重要。
「成本結構、拿到商品的能力、運輸和交付能力，這些通常都是你可以想當然的事情，」奧爾夫斯基說。「在這個疫情期間，你不能。這才是送貨時間不確定性的真正來源。」
賣家首當其衝
第三方商家對媒體表示，他們認為亞馬遜優先考慮重要商品的銷售是一個正確的決定，但這也給他們的業務帶來了麻煩。
賣家們表示，數量限制意味著他們將無法配送他們希望出售的商品。因此，他們將無法補充一些商品，甚至是網站上最暢銷的商品。
與此同時，對商品的需求仍保持在類似黑色星期五（美國一年中最大的零售促銷日）的水平。
「毫無疑問，美國人對這場危機的反應是在網上購買更多的東西，」亞馬遜賣家克裡斯·帕爾默說。「亞馬遜的標誌是無所不賣，突然間，你有上億人想要非常有限的商品選擇，比如口罩和衛生紙。
帕爾默補充道:「我認為亞馬遜並沒有為此做好準備。」
亞馬遜的一位長期賣家表示，送貨時間是他的兒童玩具店面臨的最大挑戰。這位賣家要求匿名，因為他們擔心亞馬遜會報復。
三月份，他們的一些商品顯示送貨時間遠至五月或六月。情況有所改善，但仍不可預測，不僅每周都在變化，有時一天內還會變化多次。在許多情況下，商品被指定在幾周內發貨，但送達日期在消費者下單之後推遲了幾天。賣家認為亞馬遜對於送貨日期仍然存在低估或者高估。
「我從未見過這樣的情況，」這位賣家說。
消費品公司HoMedics的電子商務主管湯姆·塞斯提(Tom Sesti)表示，該公司一直難以預測年銷售額，因為它無法向亞馬遜發送某些商品類別。此外，消費者的購買習慣繼續發生巨大變化，因此該公司不再專注於低銷量商品，如耳機和音箱，而是開始生產個人防護設備等商品。
「與我們認為他們會購買的東西相比，今年剩下的時間世界會購買什麼？我們不知道，」上述賣家說。「因此，你需要決定哪些商品以後會熱銷，或滯銷，因為你不想有額外的庫存商品和現金佔用。」
一位亞馬遜發言人在一份聲明中對媒體表示，目前在倉庫中仍然把生活必需品列為優先事項，對於在此期間商家表現出的耐心表示感謝。這位發言人補充說，亞馬遜正在限制商品的銷售數量，以便繼續向顧客提供必需品，並保護倉庫員工。
亞馬遜前高管、電子商務諮詢公司「電子機遇」的執行長法希姆·奈姆(Fahim Naim)表示，在亞馬遜允許賣家以正常水平銷售新商品之前，許多賣家將繼續為自己的業務苦苦掙扎。（騰訊科技審校/承曦）