作為全球領先的成人英語培訓品牌，華爾街英語自2000年進入中國市場以來，已在扶持中國學生提升英語能力的道路上專注前行20年。在這個值得紀念並獨具機遇與挑戰的當下，我們非常榮幸邀請到了華爾街英語的全球執行長David Kedwards進行了一對一的深度訪談。
華爾街英語全球執行長David Kedwards
主持人：非常歡迎您做客我們訪談間，能和我們簡要介紹一下華爾街英語嗎？
David Kedwards：您好主持人！今年是華爾街英語在中國市場的第2個十年，非常具有紀念意義，在此，我也想和大家分享一下我們這些年來的一些成果。華爾街英語1972年在義大利正式成立，今天，華爾街英語已經成為了世界領先的教育集團之一，並在全球具有非常巨大和深遠影響力。目前，我們在29個國家和地區開設了400餘家中心，幫助超過300萬名學生成功提高英語水平。自2000年正式進入中國市場以來，全國11個城市近70家學習中心都留下了我們持之以恆、不懈努力的足跡，我們也是全國唯一完全採用直營管理模式的國際英語培訓品牌。如今，華爾街英語在中國已擁有3000多名員工，約7萬餘名學員，我們也一直將學員和員工視為我們親密的朋友與夥伴。
主持人：您認為華爾街英語的品牌優勢有哪些？
David Kedwards：對於華爾街英語的品牌優勢，我認為首先是我們久經驗證的創新「多元方法®」學習系統。「多元學習法」是通過先「輸入」後「輸出」的類似母語習得的規律，幫助學生以最自然有效的方式提升英語口語水平。它囊括了多媒體學習、外教面授、小組討論和互動、英語角、線上課堂等多種學習方式。學生首先通過多媒體學習去練習聽力、模仿目標語言、積累語法詞彙，然後再通過書面練習鞏固目標語言。除此之外，華爾街英語每天在學習中心提供英語角活動，每月組織豐富的主題活動。這些活動都能夠幫助學員了解語言的文化，在實際場景中提高英語口語應用能力。
其次，是華爾街英語一直持之以恆地致力於對產品、服務和學習體驗進行投資和改進。比如，2016年投入1.5億元人民幣推出全新NSE(New Student Experience)學習系統；2019年對核心課程全面再次升級，並推出了跨中心訂課的服務；同年，我們還發布了與哈佛商學院出版社合作的「哈佛管理導師」中國升級版，針對學員的語言能力和職場競爭力進行同步提升。另外，我們對新學員的密集型服務跟進力度也從原本的最初90天拓展到了270天，而這樣周到貼心的服務也已然成為了學員穩步提升英語口語能力過程中不可或缺的部分。去年，我們還實現了全國範圍內的外教數量增長，並再次獲得了ISO9001:2015的國際質量管理體系認證，這也是華爾街英語自2004年首次符合ISO 9001標準起，至今通過的第14次定期和重新認證審核。
此外，華爾街英語還一直在企業社會責任領域保持著自己的敏銳和擔當，比如2006年起，華爾街英語連續14年不間斷地給上海周邊地區農民工子弟送溫暖；連續六年在深圳通過「公益趣跑」等方式籌集資金以幫助深圳福利院孩子的成長等。這些溫暖的力量也是華爾街英語品牌實力與優勢的詮釋和體現。
主持人：感謝您與我們分享華爾街英語的收穫與成就，也想請問華爾街英語長期成功發展的秘訣有哪些？
David Kedwards：總體來說，有三個主要層面。
首先，半個世紀以來，華爾街英語一直專注耕耘成人英語培訓市場，對市場和客戶有著深刻的洞察，這種持久的專注與專業是我們一直以來不斷前行的根本動力，也是成功的根基之一。
其次，我們非常關注每一位學員的體驗，除了剛才提到的對課程和服務持續打磨和升級的一些例子，在學員非常關心的外教方面，華爾街英語的標準也是非常高的，比如，嚴格按照國家的標準來招聘和選擇外教，對外教堅持「嚴選、嚴培和嚴管」三個維度。每位外教不僅在正式上崗前要接受超過40個小時的上崗培訓，上崗後每年還將接受超過20個小時的在崗培訓。同時，華爾街英語也非常重視外教的軟性條件，尤其是對中國文化的熱愛和認可，來中國的動機，以及是否能夠很好地理解成人英語的學習痛點並產生共情，我們希望學員接觸到的每一位外教都是親切、專業、真正用心幫助到學員英語學習的。
此外，華爾街英語是目前全國唯一全部採用直營化管理模式的英語培訓國際品牌，該模式在幫助我們更嚴格地進行標準化內部統一管理的同時，也確保學員在全國的任何一家華爾街英語中心都能夠感受到始終如一的、高品質的學習與生活體驗。
主持人：2020年是華爾街英語進入中國市場20周年，面對不斷變化的市場以及同行的競爭，華爾街英語如何保持自身的「造血」能力，做到「不忘初心，創新發展」？
David Kedwards：實實在在的學習成果和學生的優質體驗一直是華爾街英語任何決策與舉措的核心基準與目標，也因此，我們一直在產品、服務以及客戶權益保護等領域矢志不渝地不斷提升。
以2019年為例，產品方面，正如我先前所說，我們在產品領域對核心課程進行了更新與升級，增加了跨中心預訂服務，大大提升了學員學習的便捷性。同時，也推出了哈佛管理導師中國升級版，2019年也是華爾街英語與哈佛商學院出版社邁入第2個十年合作的裡程碑，非常具有紀念意義。
其次，在服務領域，我們也針對成人英語學習 「難以堅持」的最大痛點，加大了「密集型跟進服務」的力度，從去年開始已經由90天的跟進擴展到了270天的管家式服務密集跟進，幫助學員根據個人情況制定學習計劃，並在我們無微不至的激勵與陪伴下堅持學習，最終完成自己的既定目標。
另外很重要的一點，是我們在客戶權益保護領域所作出的努力。一直以來，華爾街英語都在不斷就教培行業普遍受關注的熱點議題來優化我們的內部流程和管理機制，比如在退款、服務、貸款等。在退款方面，我們在2019年2月正式施行了華爾街英語退款標準化統一管理政策，明確了退款管理的標準、流程、渠道和專職團隊，通過這一機制的建立，讓學員即使因為不得已的個人原因而不得不提前終止合同，我們也能為其提供最周到和專業的服務。不僅如此，我們也盡力讓學員在每一個環節感受到無微不至的服務：每一名新學員籤約後都將收到我們客服團隊的回訪電話。回訪中，我們的客服人員會再次耐心解釋合同中的重點條款、告知學員權益、明確學員的學習級別和時間並提醒要達到預期學習效果必須保持的學習節奏等。而在貸款方面，對於通過第三方信貸機構來購買我們產品的學員，客服也會在新生回訪電話中再次核實學員對貸款風險告知書的內容是否清晰理解以及是否有疑問，並提示學員按時還款的義務和重要性，確保其對重要內容都有著清晰的理解、認可與反饋。未來，我們也將一如既往地致力於建設完善、高效的內部消費者權益保護機制，以期不斷提升自身管理和服務。同時，華爾街英語也將協同市場監管和消費維權部門共同保護消費者權益，助力社會、行業、機構的可持續發展。
主持人：成立至今，華爾街英語始終專注於成人英語教學領域，幫助學員打破語言溝通障礙。您如何看待目前成人英語的市場需求和市場走勢？
David Kedwards：中國是華爾街英語在全球最重要也是最大的市場，我們一直對成人英語培訓市場的潛力保持樂觀態度，並致力於成為這一領域的領導者。
在市場需求這塊，首先未來個人英語學習的需求肯定會持續穩步增長，相比起過去僅僅為了提升職場競爭力而萌生的學習想法，現在這些出發點可能慢慢開始向增強自信、拓展社交網絡、全球旅行以及更好地教育孩子等等方面轉變，我們目前已經看到了很多這樣的例子。比如，之前在華爾街英語上海的一家中心，有一位60多歲的學員堅持學習英語，目的是為了更好地教育她的孫子等等。這些學員們的熱情與堅持也給了我們很大的激勵，也更讓我們相信我們所做的一切努力都意義非凡。
同時，企業需求的增長也是我們非常看好的一部分。隨著中國政府「一帶一路」項目的深入推進，更多國內的企業將實施「走出去」戰略，更頻繁地與國際接軌。那麼，
在將更多更好的中國技術與產品帶去全世界的同時，也將進一步帶動這些企業內部員工的英語學習需求，而這龐大的市場需求急需專業的成人英語培訓機構去填補和支撐。
對於未來成人英語培訓的市場走勢，也想和大家分享一個數據。根據2019年5月由全球領先的在線市場調研公司YouGov獨立研究並發布的《全球英語語言報告》顯示，在中國勞動力市場，有59%的人（近3.5億潛在消費者）願意在未來5年內學習英語課程，可見中國消費者擁有非常強烈的英語學習意願，這也側面反映了未來英語學習市場毋庸置疑的巨大潛力，我們非常看好並充滿期待。
主持人：深耕教育行業多年,您有哪些體會和感悟？面向未來，您覺得華爾街英語面臨的機遇和挑戰有哪些？
David Kedwards：我始終堅信，在每一個行業的轉型時期，機遇與挑戰永遠是並存的。雖然當下的教培市場的確正在面臨一些挑戰，包括整體宏觀經濟的下行，政府監管的加強和政策的收緊，行業競爭的日趨激烈，以及消費者對於產品和服務期望的轉變和升級等，這些都不可避免地會對整個行業及市場造成一定的衝擊。
但換一個角度看，這些挑戰也可以被視為機遇——宏觀經濟的下行很可能催生出一些新興產業，並逐步加強中國與其他國家貿易的聯結，從而刺激英語學習需求的井噴；政府有關部門對教育行業的整頓和監管，實則有利於整個行業的長期健康良性發展；同時，充分的市場競爭在讓消費者面臨更多選擇的同時，也會激勵各培訓機構更專注地提升自己的產品及服務，以期在市場中位於屹立不倒之地；另外，顧客期望的轉變也意味著消費者開始期待更有價值的、服務更好的教育產品，而這對於華爾街英語所引以為傲的，已經被市場驗證了近50年的英語學習方法來說，無疑是一個絕佳的脫穎而出的機會。
因此，儘管當下的培訓市場魚龍混雜，但在機遇與挑戰之間，我們始終堅信：大浪淘沙，沉者為金；不忘初心，方得始終！
主持人：對於未來的中國市場，華爾街英語有什麼規劃和期許？
David Kedwards：今年是華爾街英語正式根植中國市場的第20年，但這對我們來說僅僅還只是一個開始。對於未來的中國市場，我們首先對中國成人英語培訓市場的潛力充滿了信心。因為在不斷深入挖掘和努力鑽研的前行過程中，我們看到了中國市場越來越龐大且深入的英語學習需求，這也讓我們愈發感到身為成人英語培訓領導企業肩上的重任。
同時，未來我們也會持之以恆地不斷升級和打磨我們的學習方法、產品和服務，在繼續致力於做細分領域領導者的同時，為學員帶來更優質的學習和生活體驗，同時助力中國國際化人才的培養和經濟的發展。
並且，我們也在籌劃持續擴大在中國市場的投資，遵照中國政府有關部門的指導，共同推進行業的良好發展。力求在打響、傳承品牌的同時，不斷精益求精，為整個教培市場長期可持續發展貢獻一份積極力量。
主持人：中國有句古話叫「十年樹木，百年樹人」，我們期待華爾街英語在中國的的第二個20年，第三個20年甚至更久的時間裡走得更穩更遠更好！
David Kedwards：謝謝主持人！