因為一句話辭退一個員工，是不是有點小題大做？在人情與標準間，餐飲老闆應該如何選擇？
今天，一起來看看老方的故事。
本文轉載自中國飲品快報（ID：zgypkb），作者小W。
前不久，老方辭退了一名員工，這也是他開奶茶店2年多來，第一次開除員工。起因是，這名員工對顧客說了一句「歡迎光臨，想喝點什麼？」
這到底是怎麼回事？
老方，在一個三線城市開了3家奶茶店，在同村人眼中，他是大老闆。
但這位從餐廳傳菜員做起的89年小夥子自己知道，和那些千店規模，走向國際的茶飲同行們相比，自己只是滄海一粟，隨時可能淹沒於風暴之中。
△圖文無關，圖片來源：攝圖網
因此，危機感強烈的老方，一直把希望寄託於做好產品、做好服務。據了解，他生活的主要軌跡一直是：原料供應商-門店-家，標準的三點一線。
在產品上，老方說還沒有找到品牌特色，主要是看大品牌們做什麼，然後找原料、找配方，並在其成熟的方案上結合自己門店的特點、定價，做修整。
而在打造好的服務上，老方認為堅持巡店，從中發現問題，而後改正問題，是做好服務的基礎。
關於巡店，他總結了一套「老方理論」：一看、二嘗、三聽。
「一看」是指看門店衛生、店務細節。這些細節主要包括冰箱門上的密封條、格架，立式冰箱上端灰塵、清洗池水槽是否有積垢、果糖機出糖量等等這些容易讓人忽視的問題。
除了衛生細節外，類似原料使用時間標籤、小料盒是否加蓋、原物料保質期等等，這些關乎食品安全的細節也要注意。
老方認為，這 些地方影響門店出品的安全以及消費者印象， 做得好或問題輕微，表明門店在做下班清潔、周清時比較認真。
△圖片來源：攝圖網
「二嘗」是指品嘗門店的出品、原料。老 方說，出品標準只是品嘗的目的之一。 真正要注意的是原料有無變質、損壞的情況。
他介紹，開店籌備期調試產品時，他曾試過未將冷藏牛奶及時放回冰箱，最終導致做出的奶茶微酸的經歷。 慶幸的是，在 測試期內，他就 發現了問題，否則可能 就會釀成 一場事 故。
所以 巡店時，對於需冷藏、冷凍的原料，他格外注意抽查。
△圖片來源：攝圖網
「三聽」是指聽話術。老方巡店時，常常會站在門店附近，聽收銀員的話術是否標準，或者語氣是否具有親和力。
而開頭說到的那個被辭退的員工，就是因為話術多次指正未改，讓老方下了狠心。
「歡迎光臨，喝什麼？ 」這句話，不僅是奶茶店員工，有不少奶茶店老闆自己在點單時，也會將其作為歡迎語。
但老方曾經工作的茶飲連鎖告訴他， 說完歡迎詞後，需要做的不是問別人喝什麼，而是做推介 。比如，推介門店的招牌產品或者促銷產品。
這個經驗伴隨著老方從打工到創業，再到第三家店，被他奉為「聖經」。
不久前，老方的門店上新了芋泥奶茶，這款奶茶是去年的冬季銷量冠軍。由於不少同行都在做，為了突出特色、提升競爭力，老方今年特意提煉出賣點「每天現蒸的芋頭奶茶」。
而後，他不僅在海報上對該產品和賣點進行了宣傳展現，還要求店員講完「歡迎光臨」後，要向顧客推薦該產品，話術為：我們上新品了，用每天現蒸的芋頭做的奶茶，嘗鮮價只要12元，很不錯的！
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按照慣例，老方將話術給店長說明後，就由他們自行培訓門店。但在一次巡店中，老方卻發現一名新員工在點單時，並沒有講推介話術，而是生硬地問顧客喝什麼。
而後，老方馬上打電話給正在休假的店長，詢問其是否沒有對新人進行培訓，就讓員工直接上崗。店長表示自己親自培訓，且達標後才讓其上當天的收銀。
聽完店長說明，老方找到這位新員工，告知其要說推介詞，並詢問是否忘記了， 但新員工的反問，卻讓他有些不知所措。
新員工在老方詢問後，肯定地表示自己並沒有忘記話術，只是認為這種推介太死板、機械。 他以前上班的地方都是問喝什麼，顧客要求推介時才會說自己店內的招牌。
老方笑笑，向他解釋， 推介的目的就是讓消費者最大概率的購買該款產品，一是讓新品能夠被消費者所熟知，二是能讓一些保質期短的原料快速消耗，減少不必要的損失 。 這也是老方以前門店教給他的知識。
本以為新員工能有所理解並照做，但他得到的回覆是：「要是別人今天買了，我說了。明天又來，我再說，那不是多此一舉？」
△圖片來源： 攝圖網
這個問題老方也曾想過，甚至自己也會擔心顧客嫌煩。但事實證明， 很少有顧客天天來，即使是天天來，門店也必須按照標準話術講，否則容易出現面對不同的顧客，使用了不同的話術，使得門店沒有了標準 。
最後，老方告訴這位新員工，按照標準話術講就好，並現場聽了幾次之後，才滿意地離開。
但是，第三天再次巡店時，他發現這位被自己指導過的店員，仍然堅持自我的問「喝什麼？」
老方開始有了辭退他的念頭，雖然本來也有人手不夠、招人難招的顧慮，但考慮到這位「爺」如果放到其他崗位，可能仍然我行我素，導致整個門店的標準偏離，老方還是狠下了心，與這位員工說再見。
辭退後，老方還時常在想，是否自己有些不近人情，但理智告訴他，如果他過於近人情，這個市場可能會讓他知道什麼是眼淚。
如果你是老方，在人情與標準間，你會如何選？
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