武漢封城後的24小時（畫面來源：林晨同學Hearing）
1月23日，武漢封城當天，
為了守護奮戰在一線的醫護人員、病患、家屬、
和每一個普通人的心理健康。
以危機幹預、自殺防治為主的「希望24熱線」
開通了防疫專線。
這條熱線，成立於2012年12月，
全國19城市的1000餘名接線志願者，
24小時輪流當值，
7年來，一共接聽了超過27萬個電話，
防疫專線設立後，
每天接到超過100個相關來電。
有病倒了的武漢一線醫生來電：
「我雖然知道該怎麼做，但依然害怕。」
有生病的兒子焦急求助：
「我媽不當回事，還吃我的剩飯，你快幫我勸勸。」
有剛復工的焦慮員工：
「為什麼同事不把口罩戴得標準些？」
有老伴病重的丈夫來電：
「所有的電話都打不通，還好有你們在……」
人們的心理狀態隨時間發生著變化，
從最開始擔憂自己是否被感染了病毒，
到由於隔離，家庭矛盾激化，
再到復工引發的彼此不信任感。
而最令人擔心的是疫情徹底結束後，
部分人群的創傷後應激障礙，
「目前還未顯露，是時候還未到。」
撰文 倪楚嬌
武漢封城後的24小時（畫面來源：林晨同學Hearing）
「武漢封城當天，「我孩子發燒去醫院了，我受不來了，你能不能讓我的情緒停下來？我該怎麼停下來？」
這是方蕤若接到的第一個和疫情相關的來電。
來電者是一位女性，語速快、呼吸急。她家住武漢，因為有感冒的症狀已經居家隔離多日。大年初一這天，她的孩子突發高燒，丈夫卻外出採購物資去了。
在等待丈夫回家的過程中，她越來越焦慮。雖然此刻，丈夫已經帶著孩子上了醫院。但是待在家裡只能等待的她，越想越害怕，情緒失去了控制。
希望24熱線的志願者在接線室
她撥通的這個電話是「希望24熱線」，號碼4001619995，諧音「要留，要救，救救我。」這是一條以危機幹預、自殺防治為主的熱線。接線室遍布全國19個城市，1000餘名接線志願者24小時輪流當班。電話響3下沒接，就會被轉到另一個接線室。7年來，一共接聽了超過27萬通電話。
1月23日，武漢封城的當天，「希望24熱線」增設了防疫專線。除了武漢的接線室被徹底關停外，其他接線室全部待命，253名接線員自願排班。
有5年接線經驗的方蕤若，是希望熱線的督導運營副總監，負責專業技術的輔導和培訓。
面對這位情緒異常的女性，她沒有安撫對方，反而激動地對她說：「不要控制自己，就這樣叫，我陪你一起叫！誰遇到這麼多事情還能平靜下來，繼續這樣叫！」沒過多久，對方就平靜了下來。
方蕤若對我們解釋說：「我們用比她還強的情緒反應，讓她把情緒宣洩出來，等她平靜後，我們會讓她去倒杯水、喝一口，告訴她以後再有這樣情緒的時候，就去做一件別的事，隨便什麼事，做對了，她的情緒就會好了。這整個過程我們叫SOR，當遇到一個刺激（S）的時候，她會有一個情緒（O），這個時候一定要幫助她做出反應（R），比如去倒水，這樣她就能走出來了。」
（畫面來源：林晨同學Hearing）
來電中的疫區故事自防疫專線設立以來，每天都能接到近100個來電。
最短的電話只有幾秒鐘，一個男人非常慌張地打來：「人快不行了，人快不行了。」沒過2秒，他突然說：「沒呼吸了。」電話就斷了。
一個武漢的兒子來電，他因為感冒在家自我隔離，嚴格戴著口罩、消毒、不出自己的臥室。而同住的母親卻完全不當回事，「她甚至還吃了我吃剩的飯！」兒子心急如焚，實在不知如何說服母親，「你來幫我和我媽說說」。
有居住在離華南海鮮市場僅2公裡的女士來電，1月初家中有老人因心腦血管疾病在協和醫院住院，家人輪番陪床看護。出院後得知，同病房的病友在住院期間感染了新型肺炎。自己這兩天有點感冒，很擔心是當時被傳染的，趕緊就隔離了。她現在非常焦慮，因為一家三代都住在一處……
有一位支援武漢的護士長來電，她有一些心理學的背景，所以她更加無法接受自己的失眠，她覺得：「我不應該有這麼大的壓力。」對自己很失望。
一位一線被感染的醫生來電，她是湖北社區醫院的一位醫生，1月初發燒，最初只是疑似，但因為症狀還算輕，一直沒有得到確診，在家隔離治療。
她說：「作為醫生，其實我也知道該怎麼做，但還是止不住地擔心家人、也害怕治不好。」現在她已經退燒了，這次來電是「想找個人說一說，因為隔離期間，沒有人可以說。」在家人面前，她隱藏了所有的擔心和焦慮。
接線員在做消毒
來電者大致分為兩類，一類是情緒恐慌，一類是真的不知道該怎麼處理問題。
每個接線員手頭都有兩份資料。一份是1月23日由「希望24熱線」創始人林昆輝老師親自撰寫的《防疫手冊》，負責安撫情緒恐慌的問題。一份是由武漢地區的志願者合作整理出來的各社區聯繫方式、如何報備病情、如何篩查病情等資料，負責解決實際的問題。
「接到疫情來電後，重點不是處理具體的事件，而是『安心』。這和我們危機幹預理論一致，安下心，案主才能有能力有動力，在疫情面前，做自己該做的事，展現自己的價值。」
方蕤若給我們舉了一個例子：一個武漢30來歲的孫子求助，他的祖父母都發燒了，父母卻在外地回不來，家裡還有一個6歲的女兒。當地醫院的電話都打不通，他一下不知道該怎麼處理了：「以前都有父母在，這是我第一次處理這樣的事情，我擔心處理不好，父母責怪我。」
「現在30歲的男孩子，很多還沒有完全脫離父母的呵護，突然出現這麼大一個生命攸關的事件，其實他是知道該怎麼做的，只是他恐懼，他害怕。我們給他的是——我相信你一定有能力把爺爺奶奶照顧好，你不用害怕，我們都會支持你。
最忌諱的就是給來電者貼上「病態」的標籤。偶爾失眠，不能叫睡眠障礙；心裡擔憂，壓力大，在電話中痛哭一場，也不算抑鬱情緒。
「我們想傳遞給民眾的是：心裡不舒服就可以打熱線。我們和你一起面對疫情，承擔壓力。打電話給我們，傾訴一下，彼此打打氣，再該幹嘛幹嘛，這很好。」方蕤若說。
武漢街頭（畫面來源：林晨同學Hearing）
「我們的不安，開始進入第二階段」大眾的心理已經經歷了2個過程。第一階段因為病毒的未知造成的不安，目前已經緩解，這類電話正在變少。
但由於隔離造成的家庭衝突，以及抑鬱加重的來電，在數量上始終保持著高峰。幾乎所有來電，都會提到「疫情」一詞。
有一個女孩，年幼時飽受父親的家暴，成年後的戀愛又遇到精神虐待，她打來電話說：「疫情這麼嚴重，我給所有人準備了口罩，但沒給自己留下，因為我不需要。」由於長時間封閉在家，她愈發感覺到生命的虛無。
有一個患癌的北漂，甚至有些感謝這場疫情，因為給了他不回家的藉口，無需面對目前還一無所知的家人。
有一對夫妻都已經要去辦離婚證了，但因為疫情不得不一起多相處了20天，每天都在探討「我們兩個為什麼過不下去」，結果雙方都受到了嚴重的創傷……
學生的來電明顯增多。有一部分學生是因為無法準時畢業、找不到工作而擔心。也有該中考、高考了，覺得因為疫情自己複習得不好的。
還有生存壓力突然變大的一批人，無論是打工者還是企業老闆，都非常焦心，這類電話也在越來越多。一個工人，工廠已經要求其返回復工，但是因為出行太難，要跨好幾個省，不知道怎麼辦。
希望24熱線的志願者在接線室
現在，我們正在經歷第二階段的不安。
接線員陳秋月說：「因為大家都復工了，所以開始擔心周邊環境是否安全，不敢接觸重點地區回來的人，但同時心理上有點內疚。而遭遇冷淡的人，也會感到委屈。這容易引發『人際疏離』或『人際衝突』的反應性或迴避性行為……
我們目前能做的就是：保持作息規律、飲食健康與睡眠的充足，在公共空間與人共處、共事、共學，要保持最佳個人衛生習慣與行為：打噴嚏、咳嗽要用紙巾或彎臂肘掩住口鼻。
看到有人身心不適或咳嗽發熱，應立即保持安全距離，並提供就醫協助，養成一顆寬柔心，時時刻刻說好話，做好事，想快樂的念頭。
總的來說，復工復學是好事情，人的情緒需要一個出口。心理學上說，如果你能維持一個常規的事件，該吃飯吃飯，該上學上學，該工作工作，得心理疾病的可能性就會減小很多。常規事件是守護我們心靈最好的東西。 」
武漢某超市（畫面來源：林晨同學Hearing）
「創傷後應激障礙目前未顯露，
是時候未到，需謹防。」
目前，有創傷後應激障礙（PTSD）傾向的電話，幾乎沒有。希望熱線的內部也有討論，結論是，時候還未到。
根據接線員們以往處理汶川地震、天津港大爆炸、江西洪災的經驗，PTSD的潛伏期，一般在幾個星期到6個月之間，有的還要更久。
陳秋月解釋：「一般都在疫情結束後，人們處理完了手頭的工作，抗爭完了，家人的葬禮也安置好了，歇下來的時候，PTSD才會出現。
它有一些很經典的指標，比如『閃回』。像汶川大地震的時候，有PTSD的人可能看見風在吹，稍微有一點搖晃，他就會閃回大地震的畫面，他親人死亡的畫面就會栩栩如生地出現在他面前。這是不受控制的。
除了閃回，還有過度的警覺性反應。他可能會迴避醫院，一聽到『疫情』兩個字，或者聽見看見別人咳嗽，他就會很難受。嚴重的PTSD患者甚至都很難正常地上學、上班。 他們的自殺率也比普通人高。
死亡者家屬、自己或家人經歷過感染、隔離的人、一線醫療工作者……這些都是高危人群。心裡有任何不舒服，都可以撥打我們的電話：4001619995。」
上海接線室，每天進行紫外線消毒
熱線背後的接線員們2012年12月3日，臺灣心理治療專家林昆輝先生在上海創辦「希望24熱線「。
林昆輝先生從事自殺幹預已經超過30年，熱線成立以來的7年裡，他招募了大量具有心理諮詢師資格證書的志願者，通過考試後甄選、培訓，然後上崗，目前有超過2000多名志願者服務於熱線。
他們都來自各行各業，有老師、醫生、律師、人力資源師和職業心理諮詢師等。他們利用業餘時間，免費無償地為熱線服務。
接線員的丈夫與兒子護送她至接線室
為了保證每一通電話的質量，在熱線設立初期就有一個規定，當班必須在接線室內完成，所以在設計系統時，就沒考慮「移動」接線的方式。
「如果電話連到你的手機上，無法保證你接電的那一刻在做什麼，是否真的在狀態上，你的一句話就決定著對方面臨的是天堂還是地獄。」方蕤若說。
春節期間，在全民對疫情的恐慌處在最高峰的時候，希望熱線的253名接線員依然選擇走出家門。有些人不敢坐高鐵了，就讓兒子和丈夫一起驅車100多公裡護送至接線室，在異地過了個年；還有索性頂著寒風，騎1個多小時電瓶車趕到接線室的。
但即便如此，不止一個接線員說：「只要這個城市還有公交司機、超市收營員還在上班，我們的熱線就不會停。」
希望熱線一些位於居民小區內的接線室，曾經一度因為全國的疫情管控越來越嚴而被關停，目前已逐步恢復正常，越來越多的接線員開始復工。
「我們時刻準備著。」
希望熱線電話：4001619995
原標題：《5000個來自疫區的電話：心裡的傷，仍在潛伏期》
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