屈臣氏，許多人的第一個反應是美麗風向標。
他充滿了美好的回憶：在業餘時間，我想認識三五個朋友，選擇護膚品、化妝品、紙巾、糖果，蘇打水………，這是許多90後記憶中的一幕。
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作為保健和美容個人護理產品零售的知名品牌，屈臣氏在中國大陸擁有480多家城市門店，會員超過6500萬。多年積累的用戶口碑和產品信任度賦予了品牌厚實和細節。
近年來，跨境電商、小紅書等社會APP「種草模式」的上升趨勢和消費群體的發展變化，迫使美容行業不斷更新換代，整個行業的消費模式不斷重塑和升級。
面對環境變化，屈臣氏依託顧客互聯戰略，採用「線上及線下（O+O）」商業模式，基於大陸市場多年積累的消費者洞察力基礎上採取多種措施，捕捉消費者「芳心」。
本期我們採訪了屈臣氏中國，了解「美妝零售巨頭」多年來保持領先地位的驅動力，探索當前美容市場的新趨勢。
一
以「美」為內核
與年輕消費者溝通
Q： 自成立以來，貫穿屈臣氏的核心概念或品牌精神內涵是什麼？屈臣氏如何實踐這個想法？這個概念有什麼變化或衍生嗎？
A： 95歲和00歲以後新世代有勇氣去嘗試和挑戰。因此繼推出「閃耀新世代」和「做自己，美有道理」之後，我們在推出了「試無忌憚，美有道理」的升級品牌主張，結合我們作為保健和零售品牌的價值，我們通過一系列態度海報、酷炫品牌視頻和社交媒體互動，鼓勵新世代消費者勇敢嘗試，追求自己的「美」。
A： 從年齡來看，內地主要消費群體正趨於年輕化，年輕群體的購買力已成為零售產業增長動力的核心。屈臣氏的核心用戶是以後的新世代，對於屈臣氏，我們一直在思考如何加強與年輕消費者的互動，向他們喜歡的東西讓步，讓年輕消費者「愛上」屈臣氏。
Q： 之前，品牌復興已成為大趨勢，屈臣氏如何促進品牌復興？如何與這些年輕人有效地溝通？
A： 在產品層面，屈臣氏洞察了年輕消費者需求的多樣化。
因此我們引進大量國內外知名品牌的優質商品深受消費者喜愛。如與資生堂集團達成戰略合作，成為旗下熱門護膚品牌dprogram安居新語的線下獨家渠道，並獲得wetnwild，CLIV的線下經銷商。概念店colorlab以知名品牌為主，包括歐萊雅、Kate、KissMe、Missy佛陀，以及瑪麗黛佳、橙花、MakeupMiracle和Collagen。
在門店服務層面，我們洞悉年輕消費者追求時尚潮流的新常態。以來，屈臣氏陸續對門店進行更新改造，打造出全新風格的店鋪，如colorlab、Watsons+等全新風格店鋪，以獨特的店面風格吸引了顧客進店。未來，將有更多風格多樣化的新店。
此外，屈臣氏推出了AI品牌代言人-屈晨曦Wilson，作為屈臣氏品牌形象的一部分，屈辰熙不僅承擔著通過特定角色傳播品牌形象的責任，而且通過具體的互動，在產品與消費者之間架起溝通的橋梁。
此外，屈臣氏還推出了跨界與《戀與製作人》、網易雲音樂、肯德基、陰陽師、草莓音樂節等年輕人類平臺、品牌和IP的合作，給年輕人一個新鮮的感覺。
二
在線和離線相互啟用
通過多種消費場景
Q： 據悉，屈臣氏將於推出旗下子品牌「Watsons+」，這也是首家電子商務聯合店。這些新的購物場景背後有什麼假設？有什麼新的突破和收穫？會有新的場景擴展嗎？
A： 聚焦生活美學領域「Watsons+」為年輕消費者提供更多不同形式的購物體驗，將美滲透到消費者生活的更多細節中。之前，已有多家Watsons+店與網易燕軒合作，滿足更多購物品類的消費者需求。預計未來Watsons+將攜手一些為年輕人提供高性價比和高質量的品牌，推出更多品類的精選產品，為消費者提供物有所值的產品、服務和物有所值的體驗。
Q： 屈臣氏如何合理構建線上線下分銷渠道？
A： 一直以來，屈臣氏一直堅持線上線下無縫結合的經營策略。我們希望屈臣氏不僅是一個購物渠道，更是年輕消費者追求「美」最貼心、最專業的支持者。因此我們採用了年輕人多種最受歡迎的線上和線下方式，以更有效地接觸到年輕消費者。
在此之前，屈臣氏利用其遍布全國的線下門店，為在線消費者提供便捷的服務。
屈臣氏推出「門店自提」和「閃電送」服務——下訂單30分鐘後，您可以在門店自提送貨上門，1小時內內有屈臣氏可實現1小時內送貨上門，大大縮短了消費者收貨時間。在這基礎上不久前，我們還推出了同城半天送貨服務，實現了範圍內在全市配送的全覆蓋，滿足了部分偏遠地區消費者的應急需求。
屈臣氏將推出8項服務升級：閃送、商店自提、掃描碼購物、AR化妝測試、皮膚測試、會員預約免費化妝、1對1專屬美麗顧問和SPA體驗。
此外，消費者還可以到店內試用最時尚或新穎奇特的產品，打造自己獨特的美。
Tiktok Kwai屈臣氏還通過微博、抖動、快速微信、官方帳號、微信公共廣播、雲店、微信群組和直播等方式與消費者進行全面互動，這也是一種多元互動的方式，打造年輕、時尚、動感的屈臣氏品牌。。
因此屈臣氏在過去兩年積極與大量KOL合作，希望藉助KOL和影響力為消費者提供更多實用信息，進行排水。
例如，去年的「全球進口好貨」Campaign和過去的618中分別與年輕消費者喜愛的KOL李佳琦和薇婭合作。在屈臣氏「潮推官」的角色中，李佳琦與廣大消費者互動，並根據自己的體驗種植草類美容護膚品。薇婭變成了屈臣氏的「好物推薦官」，與我們的AI代言人屈的AI品牌一起打破了立體牆，以便空降商店參觀屈臣氏，把世界上最好的商品帶回家。
三
大膽的數字布局
Q： 據了解，屈臣氏近年來一直在積極進行數字布局，流行期間，屈臣氏如何調整和推廣數字布局？
A： 屈臣氏在全國480城市擁有3900多家店鋪，擁有6500多萬活躍會員和6800萬社交媒體粉絲。對於注重購物體驗的零售行業來說，與消費者的聯繫和溝通非常重要。屈臣氏多年來深植內地市場，對消費者有著深刻的洞察力。
因此在不同的渠道中，我們與不同內容的消費者互動，並與他們產生情感聯繫。例如，在突如其來流行期間，我們在震動和快速移動平臺上發布正面內容，並推出面具和微笑挑戰活動，鼓勵消費者保持樂觀，微笑面對困難。。在微博、微信官方帳號等平臺上，屈臣氏也與消費者一起發布暖心問候語和溫馨防疫提示，與消費者共渡難關。。
此外，疫情期間，屈臣氏迅速組織全國2萬多美麗顧問開展網上客戶操作，通過企業微信與消費者保持溝通，隨時響應消費者需求，幫助消費者下單送貨上門。
此外，美麗顧問還可以邀請興趣相似的消費者加群在群中進一步播放各種產品「帶貨」，如果您對購買感興趣，可以直接使用美麗顧問推送的雲商店連結，一鍵下單，從而創建從推薦到選擇再到購買的清晰路徑。
Q： 在流行期間，屈臣氏進行了數百次特別直播活動，之前，現場營銷已成為時代潮流，你覺得這種營銷方法怎麼樣？屈臣氏在未來的市場營銷中將提供哪些新的方法？
A： 屈臣氏將嘗試在短視頻平臺上直播。在流行期間，屈臣氏進行了數百個特別的現場活動，如、保健、等主題。直播是連接美麗顧問與消費者的新方式。無論是雲店還是在線或離線商店，對我們來說，這都是一種接觸消費者的手段。如何找到消費者的需求，為消費者帶來滿意產品、服務和體驗，為消費者帶來更多的價值，從來沒有改變過。
此外，我們也希望成為品牌方面的增長加速器。屈臣氏多年來深植內地市場，對消費者尤其是中國城市女性消費者有著深刻的洞察力和認知。在構建全連結數字生態後，屈臣氏有能力準確到達目標受眾，有助於品牌與消費者有效溝通，獲得更大的成長空間。
同時，屈臣氏還與來自不同行業的領先供應商合作，從數據分析、營銷策劃和媒體投放等方面提高品牌與消費者之間的溝通效率。專注於新產品的WatsNew平臺推出，希望能為消費者提供更多全球優質產品的選擇，幫助新興品牌和產品快速成長。相信未來屈臣氏將擁有更加豐富的角色中國城市女性的媒體平臺、新產品的孵化平臺、為品牌方提供全方位產品效果整合解決方案的綜合平臺。
一個年輕開放的心態和一系列積極的調整措施必將幫助屈臣氏走得更遠。
完成
樹下主管編輯
主編王林娜