摘要：1. 宜家推出增強實境app，讓顧客自己在3D建模的家試擺家具，並可以直接購買。2. 對數字轉型起步較晚的宜家來說，這個服務是連接在線、實體體驗的關鍵一環。
01添購家具的業務痛點
許多人在考慮添購家具時，常常有一個苦惱，需要閉上眼睛、用力想像：「這一張單人沙發如果擺在我家客廳的角落，到底適不適合？」以及：「這張單人沙發跟那張圖騰地墊搭不搭？」
這個顧客都會遇到的千古難題，宜家家居（IKEA）近期推出一個服務，讓顧客可以在手機上輕鬆將自己的家3D化，並自己設計室內擺設。
02把顧客變成室內設計師，然後導購！
顧客打開宜家的app，拍攝幾張家裡的全景照以後，內建的AI算法會自動將房型和家具3D建模，並基於擴增實境（Augmented Reality，AR）延伸現實場景的特性，用逼真的畫面呈現出來。接著，顧客可以選擇拉掉特定家具，用一旁型錄中的宜家產品代替，移動到指定的位置，看搭配起來如何；又或者，可以把所有家具都清空，讓顧客從頭開始設計。
對於歐美消費者來說，宜家這個服務可說來得正是時候。成天關在家裡，看著一成不變的擺設，而現在只需要用手機，就可以發揮想像力，對歐美人來說，既有生產力，也是有趣的消遣。重要的是，一旦設計滿意了，顧客可以直接在app上購買想要的產品，接著宜家就會透過無接觸物流寄送家具到家裡。
實際上，宜家不是第一次推出類似的服務。早在50多年前，1960年代，宜家的設計師就會幫顧客手繪他們的家，配上型錄中的產品。2017年，宜家的app推出跟這一次概念相同的服務，讓顧客拍攝單張照片，並選取型錄中的產品做搭配。只不過，當時建模比例大為失真，在app商店評論區備受批評，而且，搭配好的照片只能保存在手機裡，不能直接購買產品。
而這一次的更新，宜家因為收購AI成像新創公司Geomagical實驗室，得以產生更精準的室內畫面，讓顧客用直覺的方式瀏覽商品，再直接導入在線購買。
更重要的意義在於，宜家努力改善顧客的在線體驗，他們遲來的數字轉型旅程，又往前跨了一步。
03遲來的體悟：實體、在線不二分，「全」體驗才是唯一
宜家是數位轉型浪潮中很晚起步的一位。這家77歲的企業，2017年才跨入電商，2018年推出電商網站。
宜家一開始不肯踏入數字的原因是，他們是從實體體驗中崛起。顧客親自到店，流連於蜿蜒步道旁一個個精緻的展示間，成功刺激消費欲後，顧客自助到倉庫揀貨，能夠大幅降低人力成本。
他們害怕的是，一旦將家具放在購物網站上，他們的獨特之處就消失了，而且還要加碼投資運送、退換貨的服務。然而，前瞻顧後的態度，無法避免他們被電商業者夾殺，來自各國的Wayfair、Made.com在線家具業者，以及亞馬遜（Amazon）跨足家具，都讓宜家的處境越形艱難，甚至產生「肉丸」反客為主變成營收亮點的奇特現象。
直到傑斯伯．布洛迪（Jesper Brodi）於2017年上任宜家母公司英格卡集團（Ingka Group）執行長，以及曾在Google等科技公司工作長達20年的芭芭拉．科波拉（Barbara Coppola）接下數字總監位置以後，宜家才算正式開始數字轉型。
而這一次打到體驗痛點的app服務，就是不再執著於實體體驗、在線體驗也要開發的具體行動，並作為連結在線、實體的關鍵一環。
科波拉表示：「這個app結合了實體店面的體驗和在線的體驗。」 這是因為，當宜家努力讓顧客在網絡上也能夠自主、沈浸式地挑選、設計自己想要的室內空間，實體、在線就變成兩個同等重要、互補的存在，形成科波拉所謂「順暢、渾然一成」的全面式體驗。
更進一步來說，數位化不是為數字而數字，而是以顧客為中心。科波拉指出：「室內設計過去是由我們公司端的專家提供，但我們現在將這個權力交到顧客手中，讓他們也能成為自己夢想之家的設計大師。」
如何讓顧客購買到適合的家具、營造理想的居家環境，一直是宜家的核心理念，而藉由不同於實體的友善顧客體驗，數位化反而像一支膠水，把顧客跟企業黏得更緊、也更貼近企業的核心價值了。