中國電信完善大客戶服務體系

中國電信完善大客戶服務體系

中國通訊 00年11月04日

【原創】 作者：

中關村在線

    服務好黨政軍及企業大客戶，一直是中國電信服務工作的重中之重。目前，中國電信大客戶服務組織架構和服務體系已基本形成，全國三百多個地市，都已建立了大客戶服務中心，配備了大客戶經理。這是記者日前從中國電信全國大客戶服務天津現場經驗交流會上獲悉的。

　　中國電信的大客戶不僅包括各級黨政軍部門，也包括國有大中型企業，外商投資、合資企業。這些集團大客戶，要求電信服務的品質高、服務的響應速度快，業務綜合性強。為大客戶提供滿意的服務，不僅是電信企業自身發展的要求，也是作為主導電信企業的地位所決定的。中國電信集團公司一組建，即在集團公司市場部設立了大客服務處，負責全國電信大客戶服務工作的考核管理和政策制定。成立了集團客戶服務中心，專門負責為集團客戶跨省區的通信需求實現一點受理，一點服務。建立了集團公司的大客戶營銷服務管理體制。在各省公司、地市公司，設立了省一級和地市一級的大客戶服務中心，在縣局組建了大客戶服務隊伍，形成了為大客戶服務的「四級層面」。在健全機構，完善制度的同時，各級電信企業根據集團公司的要求，普遍建立了為大客戶提供「優先、優質、優惠」的「三優」服務保障體系－－開闢「綠色通道」，對大客戶實行特事特辦。電信大客戶服務中心實行大客戶經理負責制，由大客戶經理負責對大客戶的電信業務受理、開通、故障排除等日常服務工作。在內部為大客戶特闢的「綠色通道」和與之相應的規章制度，保證了能夠快速響應大客戶的服務要求。

　　天津電信市場較早出現競爭態勢。如何在競爭的環境中求發展，求雙贏、多贏，是電信企業面臨的新課題，在這方面，天津電信做出了許多有益的探索。天津電信公司在每個區局都建立了大客戶服務機構，對大客戶的服務實行分片、分區負責，包幹到人，保證對大客戶的通信需求快速響應。在做好大客戶服務工作的同時，天津電信公司還注重發揮自身優勢，與大客戶建立互惠互利的夥伴關係。集團公司在10月26日至27日舉行的全國大客戶服務現場會上，著重推廣了天津電信的服務經驗。中國電信集團公司10月26日至27日在天津召開的全國大客戶服務現場座談會，推廣了天津電信的服務經驗。會議還同時出臺了大客戶服務相關考核管理辦法。

　　在此次會議上，集團公司要求各省電信公司結合天津的經驗，進一步加大大客戶服務工作力度，把大客戶工作確實落到實處。同時，進一步擴大營銷隊伍，提高大客戶服務營銷人員素質，擴大大客戶的營銷範圍。會議提出，集團公司今後將進一步加強對大客戶服務工作的考核力度，保證中國電信的大客戶能夠得到更加滿意的服務。