文 | 劉麗華
2020年疫情突然來襲，旅遊業備受衝擊，旅遊市場經歷了一場特殊而漫長的寒冬。在這段艱難時期裡，為拉動內需、促進文旅消費，旅遊業界各顯神通。走著瞧旅行品牌審時度勢，將旅遊重點轉回國內，開展「最美中國」線路，大力發展全域旅遊；同時緊抓大環境下直播行業的風口，靠近當下流量關注的重點，緊貼新媒體領域。旅遊行業雖然受疫情影響，走著瞧旅行並沒有降薪和裁員，而是調整戰略順應當下，之後反而逆勢增長，計劃明年GMV翻倍。
「旅遊是千人千面的，每個人的喜好各不相同，每個人的理解和感受都不一樣。我們希望每位客戶通過走著瞧的服務，都能滿載而歸。」走著瞧聯合創始人兼CEO牟澤源在接受界面新聞專訪時說道，這位年輕的創業者眼神中充滿了自信與堅定。
旅遊領域已經產生了同程、攜程、去哪兒等大型的OTA（Online Travel Agency）平臺，作為一名後來者，走著瞧旅行的差異化體現在哪裡呢？牟澤源告訴我們，「現有OTA大型平臺在同一個旅遊景點有多個旅行社掛牌線路，服務質量良莠不齊，很難去做篩選。走著瞧旅行創立5年以來，旅遊線路不超過20條。我們一直在不斷地打磨路線，不斷迭代優化產品線，不斷的提升服務質量與水平，希望的是能把走著瞧旅行打造成國人心目中第一信任且喜愛的旅行品牌。」
細心觀察走著瞧旅行得每條路線就能發現，他們圍繞一個核心詞彙「網紅」，幾乎每條路線都有一個網紅打卡地點，「這對於很多第一次來這個地方得遊客是很重要得事情，人們常說去一個地方旅遊首先就要去這個地方最出名得地方，很多遊客第一次去一個地方旅遊是無從下手，因為你不知道到底哪裡好玩，去知名景點打卡是最安全的做法，也是大多數遊客的實際需求。」
「另外，區別於傳統OTA，OTA增加了信息傳遞的效率，並沒有很好的解決消費者旅行中體驗的提升，也區別於傳統的旅遊產業鏈，線下的旅遊產業鏈需要服務好B端的供應商，而走著瞧完全是面對C端的，不管從商業模式還是品牌口碑的打造，我們希望呈現優而美的網紅路線，每條路線都是我們前前後後走過幾遍，結合走著瞧掌握的遊客的旅遊習慣不斷打磨形成，讓消費者滿意是我們唯一的目標。」 牟澤源說道。
走著瞧採用標準化產品批量採購的方式，在景點的門票以及房源上可以節省30%的成本。直接把控源頭，沒有中間代理商，這樣可以保證給到客戶最低的價格。同時直接挑選和培養當地導遊團隊、接送機和服務團隊，做到全程自營把控服務質量，保證客戶的遊玩體驗感。
「三重保障給客戶賓至而歸的感覺。第一重一對一線上管家， 24小時在線回答客戶問題，並且提供非常細緻的行程提醒，比如當地的天氣怎麼樣？氣溫怎麼樣？出發前告訴你究竟怎麼玩最合理，去當地吃什麼最地道。第二重當地特設『護行』團隊，在旅行中全程跟蹤遊客出行反饋，及時調整導遊質量。玩得不滿意全額退款。第三重客戶回訪，邀請客戶填寫滿意度調查表，搜集更多遊玩反饋用於產品迭代。」
「通過一些細節去讓客戶感覺很貼心，比如到了目的地男士一般要去超市買打火機和香菸，我們提前會準備好，讓有抽菸習慣的遊客能在第一時間感到服務貼心；如果接機時看到遊客行李箱有汙漬，也會幫忙擦拭和消毒；得知團友生日，我們也會提前準備好生日驚喜。」雖然細緻的服務勢必導致人力成本的上升，但牟澤源堅信服務是旅遊業的核心，別人做得到的不叫服務，超越預期的才叫服務。
或許歸功於完善的服務體系，走著瞧旅行產品好評度達到95%，復購率高達65%。
2019年，中國出境旅遊超過1.6億人次，消費了約3000億美金。而在疫情的沉寂之後，這部分消費將大面積回流國內市場。高端旅遊消費市場的回流可能是未來幾年中國旅遊供給側改革最重要的戰略窗口期。
除了將旅遊重點轉回國內，開展「最美中國」線路之外，走著瞧旅行乘直播帶貨熱潮，與當下頂級主播羅永浩、謝娜、李湘等強強聯合。在2020年8月開始進入眾多明星主播直播間，借著雙十一的直播熱浪，走著瞧旅行收穫了非常不錯的增長數字。
「流量如水，並且會不斷重新分配，想要拿到下個時代的流量紅利是很難的。我們正在培育自己的主播，目前在抖音、快手以及有贊商城都得到了很不錯的成績，在旅遊細分領域裡已經是top級別的品牌。」 牟澤源說道。
2020年6月18日走著瞧在雲南大理首次直播，收穫了17000多觀眾，播放量達20萬次。2020年7月，走著瞧「最美中國」線路——「極致川西」、「穿越大西北」、「雪域西藏」上新;2020年8月，走著瞧「最美中國」線路——「湘行散記」上新;2020年9月，走著瞧「最美中國」線路——「異域南疆」上新;2020年10月，走著瞧公眾號垂直領域加私域的用戶超過百萬。
除了服務外， 技術變革是牟澤源提到最多的詞彙。
「網際網路+」的到來，為困頓中的傳統旅遊行業帶來了一絲曙光，促使產業不斷轉型與升級。在「網際網路+」的大力推動下，AI數據對旅遊行業越來越重要。通過人工智慧的技術，通過大數據的分析，遊客的需求將被更加細化。「人工智慧將會重新定義行業，重新定義賽道。」 牟澤源說道。
「目前我們通過一對一管家提前搜集客戶信息，將遊客做一個區分，把旅遊偏好相同的遊客安排在同一個團內，提供更加針對性的服務。在不久的將來，隨著AI技術的發展，以及大數據更加細分化的積累，能設計出更針對性的產品、提供更加個性化服務滿足不同需求。通過技術，在旅遊領域會有更大的空間。」
「通過數據來提升遊客出行體驗時代已經來臨。技術研發團隊的加大投入已在計劃中。」
後記
疫情衝擊下旅遊行業必然面臨新的洗牌。或許對於整個行業來說，走著瞧旅行還是一個正在奮力成長的青少年。但我們相信在任何時代，一個有追求有實力，處處把遊客放在第一位的品牌，才會真正得到消費者的青睞。