「傳遞百姓聲音、奏響和諧樂章」——這是合肥市12345政府服務直通車電話受理中心背景牆上最醒目的標語。這標語道出了「12345」成立的初衷，也表達了工作人員的心聲。
為了切實解決群眾困難，維護群眾合法權益，強化政民互動交流實效，2000年合肥市就開通了市長熱線電話。2008年，合肥市在全國率先將85條政務和公益服務類熱線整合為「12345政府服務熱線」。此後，合肥市12345通過多輪整合，不斷拓展群眾訴求受理功能，進一步暢通群眾訴求表達渠道，已建成集12345熱線電話、「中國·合肥」政府門戶網站、安徽省和合肥市人民政府「雙微」（微博微信）、人民網、安徽政務服務網、「合肥12345」微信訂閱號等多渠道、全方位的「12345政府服務直通車」綜合受理平臺。通過建立暢通高效的群眾訴求受理辦理反應機制，真正實現了「12345，一個號碼（平臺）找政府」。在近日召開的第四屆全國12345政府服務熱線年會上，合肥市市長熱線電話辦公室榮獲「服務之星獎」、「抗『疫』爭先獎」兩項大獎。
作為合肥移動負責運營的政府民生項目，12345電話受理中心肩負著市民與政府溝通的重要職責。在這裡，有一群對電話受理工作充滿熱情和擔當的合肥移動員工，他們以服務市民為主線，以創新管理為動力，盡職盡責為市民提供滿意服務，受到了市政府與廣大市民的一致好評。成立12年來，他們先後獲得過「安徽省優秀質量管理小組」、「合肥市青年文明號」、「安徽移動滿意100服務明星班組」、「合肥移動公司工人先鋒號」等諸多榮譽。
疫情期間，12345電話受理中心迅速啟動一級應急預案，一方面增配一線話務人員，召集在家休假的員工迅速返崗，以最快的速度投入到抗擊疫情的戰鬥中，實行24小時不間斷值班值守制，最大限度確保來電暢通；另一方面及時與疫情防控部門和相關單位保持密切聯繫，第一時間了解掌握相關信息，及時為市民提供諮詢解答服務，並將市民反映的疫情相關信息迅速搜集上報。疫情爆發期間，平均每天來話達5117個，最高峰達到9930個，1-3月份僅疫情來電120230次。
孫冬生是兩個孩子的父親，春節當天特意申請不加班，想多陪陪孩子們。疫情來臨，接到緊急加班電話後，他第一時間到崗，大年初一當天他負責重大事件對接上報，當天上報重大事件近200件。之後，孫冬生把愛人孩子送回了肥西老家，自己留下來繼續加班，到1月29日，他已經連續高負苛工作了6天，同事問他累不累，他輕描淡寫的說：「不累，就是想孩子們了。」
老員工鄒婷大年初一接完一個電話後在坐席上哽咽不止，不是因為遇到難題，而是市民在電話中關切的對她說：「你們好辛苦，一定要戴口罩上班，要注意安全啊！」一句親切的關懷，一句簡單的問候，12345電話受理員覺得鏖戰這麼多天，值得了！
沒有豪情壯語，只有默默堅守，用受理員自己的話來說：「現在戴上耳機，感覺自已不是一名員工，而是一名戰士，雖然在幕後，但一樣有鬥志。疫情不止，我們不休！」
在他們的努力下，12345熱線電話一直保持暢通，每位受理員都以戰時狀態對待每一個疫情相關電話，第一時間登記受理、跟蹤辦理、審核反饋，為群眾排憂解難、解疑釋惑、穩定情緒，一系列舉措贏得了市民的支持和理解，用熱線搭建起政府與市民信任互通的「安心橋」。