為加強12345熱線和「鼎鼎有民」網絡平臺群眾訴求事項辦理工作制度化、系統化、標準化建設，進一步提高工作效率、辦理質量和服務水平，根據《2015年度全市目標綜合考評辦法》（宿辦發〔2015〕24號），結合工作實際，現就《宿遷市12345熱線與網絡問政工作運行管理暫行辦法》（宿辦發〔2013〕91號）和《切實加強與人民群眾網絡溝通互動工作考核及問責辦法》（宿辦發〔2014〕38號）有關考核辦法作以調整和補充，具體事項通知如下：
一、考核對象
市12345熱線和「鼎鼎有民」辦理工作各承辦單位。
二、考核項目和賦分標準
（一）辦理質量考核95分
1. 承辦單位有熱線電話辦件和網絡辦件的，辦理質量考核得分按如下方法計算：
辦理質量考核得分= 75×熱線滿意率+20×按時辦結率
2. 承辦單位無熱線電話辦件只有網絡辦件的，辦理質量考核得分按如下方法計算：
辦理質量考核得分=95×按時辦結率
（二）承辦量考核5分
按承辦單位辦件數量進行賦分，由基本分和加分組成。承辦單位辦件量低於當月平均辦件量的得基本分4分；達到當月平均辦件量以上的，每增加100件加0.1分，加滿1分為止。
（三）加減分考核5分
1. 扣分情形。對市12345熱線交辦的緊急事項，未能及時處置或在交辦24小時內未將處置結果及時反饋的；不服從12345熱線協調調度的；遇公共突發事件，或其他與群眾生產生活相關事項，可能導致群眾大量諮詢、投訴，未及時主動向市12345熱線報備的；對群眾諮詢、投訴的問題不回復，虛假回復，草率辦結，導致群眾不滿意的；被市12345熱線交辦單、《宿遷365專報》、《直通12345》通報後仍未整改且無正當理由的。以上情形每有一例，扣1分，最高不超過5分。
2. 加分情形。對於市12345熱線交辦的緊急事件，積極處置並及時反饋結果的；遇公共突發事件，或其他與群眾生產生活相關、易導致大量諮詢或投訴，事前主動向12345熱線報備的；群眾訴求件辦理成績突出，被市級以上領導批示表揚的；積極主動解決群眾訴求、贏得百姓好評，被市級以上媒體正面宣傳報導的；組織開展政民互動、網友見面會、第三方評議、熱線宣傳月以及熱線走進社區（廣場、園區）等活動的。以上情形每有一例，加1分，最高不超過5分。
三、考核方式和計分辦法
市12345政府熱線服務中心對市12345熱線和「鼎鼎有民」網絡平臺群眾訴求事項辦理情況納入考核體系，每月考核一次。月度得分=辦理質量考核得分+承辦量考核得分+加減分；年度綜合得分為當年度12個月的平均得分。
因考核辦法調整，2015年綜合考核成績為：「上半年得分（《宿遷365專報》總第140期）加下半年單月得分之和」的平均分。
四、考核口徑
1. 對合理訴求嚴格按照本考核辦法進行考核；「零辦件」單位不列入考核。
2. 對不符合法律法規或政策規定的訴求；人事勞動仲裁、勞動監察機構已依法立案的訴求；公檢法機關或紀委（監察局）已依法立案的訴求；已辦理信訪終結的訴求；行政機關已作出行政複議決定的訴求，不列入熱線滿意率考核，僅列入按時辦結率考核。
3. 無理訴求經承辦單位主要負責人（縣區分管負責人）審核後報市12345政府熱線服務中心評審認定。如訴求人表示滿意的，列入熱線滿意率和按時辦結率考核；如訴求人表示不滿意的，不列入熱線滿意率考核，僅列入按時辦結率考核。
4. 群眾合理訴求因辦理措施落實不到位，造成同一反映人針對同一問題多次重複投訴的，熱線滿意率考核時仍作為多個辦件考核；辦理措施落實後，同一反映人仍針對同一問題多次重複投訴的，熱線滿意率考核時只作為一個辦件考核。
五、本考核辦法從2015年7月1日起執行，由市12345政府熱線服務中心負責解釋。
宿遷市人民政府辦公室
2015年8月10日
抄送：市委各部委辦，市人大常委會辦公室，市政協辦公室，市法
院，市檢察院，宿遷軍分區。
宿遷市人民政府辦公室 2015年8月10日印發