為堅決打贏疫情防控阻擊戰，東莞市疫情防控指揮部辦公室（以下簡稱「市指揮部」）在12345熱線設立新型冠狀病毒肺炎疫情統一諮詢熱線，負責接收和處理疫情防控舉報諮詢。2020年1月24日至2月16日，12345熱線各渠道受理量共100192件，其中涉及新冠肺炎疫情44002件，佔比44%，疫情防控專席接通率80%，話務服務滿意率99.6%。
一根電話線，拉起生命防疫線
為了打好疫情話務服務保衛戰，12345熱線開通了疫情專線。隨著話務量激增，人手不足的壓力越來越大。東莞電信迅速召集了10名黨團員自願組建12345熱線青年戰疫突擊隊，投入到日常話務工作中。1月24日至2月16日期間，東莞12345熱線各渠道累計受理群眾反映事項100192件。其中，涉及新冠肺炎疫情事項44002件，佔比44%，疫情防控專席接通率80%，話務服務滿意率99.6%。
從來電地區情況來看，排行前六的省份分別是湖南、湖北、河南、江西、四川和浙江；排行前十的地級市分別是湖南邵陽、湖南岳陽、湖南郴州、江蘇蘇州、河南駐馬店、湖南永州、河南南陽、江西贛州、湖南婁底、湖南衡陽。
返莞返鄉、企業復工等成關注熱點
12345熱線疫情工單統計結果顯示，市民重點關注返莞返鄉、防疫措施、企業復工哄抬物價、疫情政策諮詢等熱點。
最熱的熱點要數「返莞返鄉」，工單量10181宗，佔比23.14%。據介紹，2月3日，「入粵登記」正式入駐「粵省事」，進廣東車輛可通過「入粵登記」一鍵辦理信息登記。2月10日開始，返莞返鄉訴求諮詢量呈陡坡式增長，主要求證網傳關於湖北等7個省份人員無法進入廣東（東莞）是否為謠言。2月13日，返莞返鄉訴求諮詢量達到峰值，約2000件，較多市民諮詢河南、江西、湖南、安徽四省中10個疫情重點關注城市返莞後是否需要隔離。
12345熱線相關負責人提醒，外省入粵車輛需提前登記、來自重點疫區的人士要按照要求隔離、通過「莞e申報」工具申報個人防疫信息等，都是目前市民要配合做好的疫情防控措施。
此外，企業復工的問題也是一大關注熱點。隨著原定的返工期到來，1月30日關於企業強制要求員工提前復工的投訴突增，到1月31日訴求量高達388件。2月3日和10日前後，較多企業致電熱線諮詢復工防疫措施、復工申請流程和工資支付等相關問題。對於企業提前復工訴求，12345熱線均在第一時間將訴求按屬地原則進行轉派，同時分析匯總共性問題反饋至人社部門研究。（首席記者 李金健）