央廣網北京12月28日消息（記者王晶）近日，記者接到線索稱，遼寧省瀋陽東站於2020年7月28日起永久停辦了人工售票業務，並對外公告：旅客可登錄12306網站、12306手機App購買電子客票。此外，記者同時發現，遼寧省內的大成、皇姑屯站等也同期關停了人工售票業務。
這給一些不會使用網際網路的老年人帶來了實際麻煩，他們只能去較遠的其他車站排隊購票。12月初，記者聯繫中國鐵路瀋陽局集團有限公司方面，欲就此採訪中國鐵路瀋陽局集團相關負責人。截至記者發稿，有關方面未作出正式回應。
記者關注到，長春、北京等部分地區也存在同樣的狀況。因此，一些老人呼籲：在電子客票全面推廣的趨勢下，鐵路購票便民服務應考慮得更周詳一些。
2020年11月，國務院辦公廳發布了《關於切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，幫助老年人在智能化時代更好地生活；12月24日，在全國交通運輸工作會上，交通運輸部相關負責人表示，交通行業將持續提升交通服務水平，研究解決老年人出行的「數字鴻溝」問題。
停售公告（受訪者供圖）
退休老人至今學不會在線購火車票 只能求助兒子
「下回再買票時，讓我盯著點，你一定得教教我。」這句話，瀋陽市民小胡已數不清聽了多少回，可父親老胡對電子買票流程還是「左耳進右耳出」，一到他自己操作時就很無助。小胡告訴記者，別說在網際網路上買票了，老人家連綁定銀行卡的軟體都不會用。
小胡的父母都是退休工人，家就在瀋陽東站附近的圓緣雅居小區，步行10分鐘即可到達瀋陽東站，「父親年紀大了，一年僅有幾次機會回鞍山老家，我查好哪趟車，以往父親都是習慣拿著身份證和現金直接去人工售票處就近買票。」小胡說，老人們出行習慣坐在一起方便一些，售票點能直接選座位，兒女們也放心一些。
但前不久，瀋陽東站貼出了一份停止售票公告。記者從受訪者提供的公告圖中看到，公告稱，鑑於瀋陽東站窗口售票大幅度減少，同時按照遼寧省疫情常態化管理的相關規定，減少人員聚集和感染，瀋陽東站決定於2020年7月28日起停止辦理售票業務。
目前人工售票廳已關閉（受訪者供圖）
小胡說，如今父母要想出行，必須坐40分鐘的公交前往位於市區的瀋陽站，下車還要走300米、再過一個地下通道。「他們搞不懂刷身份證進站的，一定要找我買，又會覺得麻煩我，挺心酸的。」他感慨道，目前，雖然12306售票系統能自動識別60歲以上的老年旅客並優先安排下鋪，但離開了孩子，爸媽出行常常很無助。
據記者了解，瀋陽東站始建於上世紀20年代，一直是瀋陽市大東區的重要對外門戶。自2013年6月16日起，瀋陽東站暫停了旅客乘降業務（站臺不再停靠列車），但仍可在該站辦理售改退票業務，人工售票點就設在車站一側。
有不少老人表示，瀋陽東站的售票業務之盛，體現在排隊人數上。該站在站房整修期間，在門口設有一臨時售票處，排隊旅客隊伍長達十多米。「就在車站關停後十餘分鐘，仍有老人前來購票。」同樣住在東站附近小區的劉鑄寬告訴記者，她曾為獨居母親註冊過12306帳號，但她從沒用過。在年老眼花的母親那裡，打開手機的那一刻，每一步都充滿障礙。
因老齡化程度高 社區主任曾前往車站反饋意見被告知「無法做主」
瀋陽市大東區東站街道東站社區主任王萍在接受央廣網記者採訪時稱，在東站關停前，就有老人來社區反映，可否將人工售票點繼續運行下去，「當時我直接去站裡找過瀋陽東站售票處負責人，將老人們的需求告知了，說他們對網際網路售票並不懂，使用智慧型手機更是不熟練。」
王萍回憶，彼時東站還未完全停售，仍有人在人工售票處排隊買票，都是一些年齡大的老人買省內短途票。「站裡負責人都找過，他們說是先向上面反映一下，他們也無法做主。是否是虧損的問題，他們也沒明確說，讓我們等回復。」王萍說道。
12306網頁端無法查找代售點（來自12306網站截圖）
至於附近其他代售點，記者登錄12306客戶端與網頁端後發現，將定位確定在遼寧省後，下面城市一欄無法選擇，因此搜不到遼寧省內代售點信息。隨後，記者又再次通過某導航軟體搜索瀋陽東站附近代售點，上面顯示的幾個代售點也因收取手續費、沒有公交直達、無法辦理退改籤業務等原因，使得不少老人望而卻步。
王萍覺得，東站附近輻射六大社區，很多都是老舊小區，約3000戶，退休老人非常多。為何宣布停售，有關方面應該給老人一個合理的解釋。12月8日上午，王萍再次前往瀋陽東站詢問情況，只見其大門緊鎖，工作人員稱領導不在。
電子客票逐步普及 部分站點人工售票窗口取消漸成趨勢
在鐵路動車化、高鐵化的今天，電子客票逐步普及，在全國，類似瀋陽東站這樣的情況不在少數。
常年關注老年人出行需求的薛先生向記者表示，哈爾濱鐵路樞紐的濱江站和王兆屯站均位於老城區內，周圍幾乎都是老式居民小區，這兩個小站也是三年之內先停客運業務再停售票業務。與瀋陽東站情況相似，如果不會使用智慧型手機或者電腦的老人，有購票需求就不得不坐車去哈爾濱站、哈爾濱東站等大站購票。
除此之外，與以上情況類似的車站，還有長春南站。該站位於長春市朝陽區開運街3881號，毗鄰中國第一汽車集團有限公司，故吸引了包括一汽住宅區在內的附近老人前來購票乘車。2016年6月，該站停止辦理旅客乘降業務，但仍保留客運營業條件及售票業務。同年7月22日，售票地點從車站候車室遷移到貨運室外搭建的一個彩鋼板棚。2019年停辦售票業務。
長春南站周邊的一汽歷史文化街區已於2015年納入首批中國歷史文化街區名單，目前居住在此的大部分是老職工及家屬。家住附近的肖雲迪告訴記者，「過去買票排隊，經常有老年人講，和這裡的幾個售票員都很熟悉了。但此後關停時，連公告都沒有。」
北京市郊鐵路S2線，目前只接受北京一卡通等軟體掃碼方式乘坐、線上收款購票（網友供圖）
北京市郊鐵路S2線，也存在同樣的狀況。
記者先是致電12306客服，對方稱各站仍可購紙質票。但隨後，記者調查發現，自2020年6月開始，S2線沿線黃土店站、南口、八達嶺站、延慶已全部取消了人工售票處，不再出售紙質票，需通過北京一卡通等軟體掃碼方式乘坐，或使用支付寶掃碼購票。
S2線專用定額車票（黃土店站售，2017年1月15日）
據悉，目前S2線支持帶有交通聯合標誌的交通卡、億通行APP二維碼等方式購票。有老人向記者反饋稱，作為一條旅遊線路，對於外來遊客，尤其是不能熟練掌握電子支付手段的老年乘客，使用電子支付方式在一定程度上增加了精神負擔。而由於其公交化、旅遊化特性，該條線路也不在鐵路售票系統及12306網站上辦理售票業務。
中國老齡協會呼籲考慮民眾需求 為老年人留一扇窗口
對於有站點停辦人工售票業務致老人購票不便的現象，中國老齡科研中心副主任黨俊武在接受央廣網記者採訪時談到，這不光是關愛老年人的問題，日前國務院辦公廳發布了《關於切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》（簡稱《方案》），其中提到，要保留傳統的紙質憑證，比如車站、文體場館保留車票、門票等傳統紙質憑證；還要保留人工服務，讓窗口服務、電話專線、引導人員更好地幫助老年人。
黨俊武認為，包括瀋陽東站在內的很多公共服務主體還未按照《方案》的核心理念和要求去整改，一定程度上是違反規定的。他表示，國辦發布的《方案》具有法律效力，不能以成本為藉口作推辭，理應充分認識文件重要性，出了問題就要立即整改。
中國老齡協會方面在給記者的回應中表示：鐵路系統多年來高度重視為老服務工作，全國老齡委自2012年啟動「敬老文明號」創建活動，哈爾濱站等多家鐵路單位獲此殊榮。而眼下，對於民生呼籲比較大的愛老之舉，是否該考慮下民眾的切身需求，為老年人留一扇窗口？
12月24日，在全國交通運輸工作會上，交通運輸部明確表示：明年要著力解決老年人運用智能技術困難，便利日常交通出行。
專家：有關方面社會公益性服務精細化管理不足，待進一步優化
如何兼顧鐵路的經營性和公益性，一直是業內探討的焦點。
公益性如何界定？北京交通大學北京綜合交通發展研究院的武劍紅、李津京、李紅昌課題組，在研究《鐵路公益性運輸現狀及監管研究》時，提出鐵路公益性是鐵路部門承擔的國家賦予的基本出行賦予職責，包括針對學生、老年群體等的服務質量和水平的保障。
12月22日，北京交通大學北京綜合交通發展研究院教授、博士生導師李紅昌在接受央廣網記者採訪時談到，作為國家鐵路，必須要有針對性地設定弱勢群體售票點，這是國家對鐵路財政投資、鐵路基本客貨運輸公益性定位和鐵路企業的社會責任等共同決定的。
2020年6月份，中國發展基金會發布報告預測，到2022年左右，中國65歲以上人口將佔到總人口的14%。「現在老年人手機操作能力偏弱，加之中國父母一向不願意去麻煩子女，這是我們的內生文化所在。因此，老年人的這種自主需求很大。」李紅昌認為，鐵路部門承擔的社會公益服務，不僅僅是履行社會責任那麼簡單。
2013年，《國務院關於改革鐵路投融資體制加快推進鐵路建設的意見》中就提到，建立鐵路公益性、政策性運輸補貼的制度安排，為社會資本進入鐵路創造條件。對於鐵路承擔的學生、傷殘軍人、涉農物資和緊急救援等公益性運輸任務，以及青藏線、南疆線等有關公益性鐵路的經營虧損，要建立健全核算制度，形成合理的補貼機制。
2018年，國家鐵路局還組織起草了《鐵路公益性運輸監督管理暫行辦法（徵求意見稿）》，向社會公開徵求意見，其中提到：鐵路運輸企業提供公益性運輸服務，應當按照規定合理設置車站、開行列車和提供服務，確需關閉車站、減少開行列車或停站、變更營業範圍的，應當符合國家規定並在統一的平臺上向社會公告。
2019年，中國鐵路總公司改制成立中國國家鐵路集團有限公司。
李紅昌談到，針對這種客觀需求，作為國家鐵路，必須要為社會公益性服務進行細緻規劃，不是說有窗口設立可以買票就可以完成社會任務，而是要進一步優化。「目前為止，中國鐵路的公益性運輸補貼機制，成本收益的核算，都尚未向社會公布。」李紅昌說。
李紅昌提到，比如建立科學的指標體系和評估辦法，對於各個城市進行精細化調研，以精確掌握城市化下老年人空間分布情況，而對於老年人購票問題，也要進行必要的問卷調查和統計分析，並對外公布。
「這些操作細則、制度都是缺失的，比如我們能不能為老人實行上門購票服務？」李紅昌表示。
2021年春運將於1月28日啟幕，不少候鳥老人、在外務工老人等，將踏上回家與兒女團聚的路途。如何更細緻地助力老年人智能化出行？央廣網將持續關注。