作者 / 譚麗平
來源 / 盒飯財經（ID：daxiongfan）
最近，李華刷到姥姥短視頻的頻率越來越高了。76歲的姥姥，燙著時興的小卷，模仿平臺裡的戲曲聲。沒有年輕人常用的特效，以及精心設計的拍照角度，姥姥的視頻和大多老年人一樣，樸實簡單，以三天左右一更的頻率，時不時推薦到李華的短視頻平臺首頁上。這讓李華感到驚訝，姥姥接觸智慧型手機不久，最初時還十分抗拒。
實際上，老年人與智慧型手機之間還存在「數位化鴻溝」。根據貝殼公益基於「我來教您用手機」項目的調查數據，32%的老年人學習使用一個手機功能最少需要15分鐘，76%的學員能夠在40分鐘內才能完成一個功能或App的學習。
這條鴻溝讓一部智慧型手機填平了，2020年12月，京東聯合中興通訊響應適老齡化需求，推出了5G智慧型手機V2021，設計了遠程安裝設置、在線問診、遠程定位、輔助打車、快捷求助等功能，這樣李華就能隔空幫助老人解決難題。
這款手機發布，剛好在國務院辦公廳印發《關於切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知》之後的數天。通過對京東與中興的訪談，可以看到平臺公司如何幫助實體經濟轉型升級，在新一輪C2M變革中，滿足過去看不見，又摸不到的需求。
1 老年人需要的不是「大」手機
對於智能世界，65歲的黃鳴還是有點「消化不良」。
黃鳴第一部智慧型手機，是三年前女兒買給她的。用了三年，她學會了乘車掃碼、收聽廣播、微信視頻聊天、刷朋友圈、看短視頻等簡單操作。
但時間一長，她發現還是被時代甩在身後：購物要掃二維碼，但她記不住密碼；出門想網絡叫車，她不會使用打車軟體；看病得網上預約，複雜的掛號流程她也看不懂。許多功能，女兒教過他好多次，她每次當場能記住，但隔兩天就全忘了。
黃鳴不得不服老，面對這個嶄新的世界。
像黃鳴、李華的姥姥這樣60歲以上的老人，在中國有2.54億，據國家統計局2019年數據顯示，60歲以上的老人上網比例僅23%。每4個人中，就有3個人未曾接觸過網絡，他們是龐大而沉默的「邊緣群體」。
從供給端來看，之前對老年人群體的真實需求也缺乏數據支持。
京東通訊事業部產品經理安志忠告訴盒飯財經（ID：daxiongfan），長期以來，由於高齡人群的特殊消費習慣，老年人購買手機的客單價偏低；另一方面，換機率也比較低，中國手機市場是存量市場的競爭，對於品牌廠家而言利潤不具吸引力。整個手機市場對於銀髮需求在2020年11月份、12月份，國家出臺各方面政策以前，處於雞肋狀態。
之前也有公司推出過老人機，但在中興通訊副總裁、Blade產品線總經理王屹看來，「以前的老人機，把老人機這個概念簡化了。」
傳統老年手機將重點放在「大字體、大音量、大電池」上，這只是簡單的臆測，對老年手機放在了低層次定位。「一方面，隨著智能機發展，老年人本身需要享受智能化生活，另一方面，很多老年人的痛點需求，並不是能靠功能機大字體、大音量就能解決的。」王屹稱。
根據京東用戶調研，老年人是想要積極融入移動互聯生活的，並且渴望拉近與子女的距離。
數據最真實，根據京東大數據，老年人其實更偏愛智慧型手機，眾多老人機商品中，老年用戶選擇購買的智能老人機數量最高，是功能老人機銷量的1.5倍。
另外，老年用戶購買手機的付費意願並不低，近三年，老年用戶購買2000元以上的手機銷量連年穩定增長。2020年性價比高的千元智能機和2000元以上的高端智能機，在老年用戶中銷量增長很高。
2020年底，工信部印發方案，推動8大類115家網站、6大類43個App將進行適老化及無障礙改造，其中包含微信、京東、淘寶等APP。
王屹告訴盒飯財經（ID：daxiongfan），市面上針對老年應用的App不少，但整體良莠不齊；智慧型手機作為智能生活最重要的平臺，一些針對老年人生理及心理需求的功能必須嵌入到系統底層，才能使老年用戶獲得安全、良好的使用體驗。「總體上來說，面向長輩打造智慧型手機，往未來發展下去，需要雲、管、端一體的整體解決方案，不是簡單一個App能夠解決的。」
意識到這些痛點，京東攜手中興從用戶角度出發，做出了變革。
以「時光機」為例，便拋棄了「大字號、大音量、大電池」標籤，在此基礎上，對軟硬體方做了適老化的定製設計，重點對老年人的生活需求、健康需求、情感需求等進行匹配。
比如，老年人使用手機上手慢、漸忘，子女手機可通過軟體與長輩智慧型手機建立直連，能隔空遠程安裝軟體、定位、維護通訊錄、實時分享照片、上吃藥鬧鐘、緊急救助等。這其中隱藏的對產品理解是：老人機並不只是給老人使用的，也是晚輩通過行為，而非語言上的指導照顧老人的工具。
又如，圍繞健康關懷這一核心，中興通訊與京東合作極速問診功能，提供健康綠碼、輕鬆體驗、預約掛號等便利設置，解決老年人看病不便的問題。
解決了剛性需求，老年人這一規模龐大群體有望釋放巨大消費潛力。有報告指出，2015-2019年，中國銀髮經濟市場規模從2.4萬億增長至4.3萬億，預計到2024年將升至8.6萬億。
一邊是規模巨大的老年消費市場，一邊是亟待優化升級的市場供給。這給網際網路企業帶來了全新挑戰，未來如何針對性解決老年人面臨的真實痛點做開發，是企業繞不過去的坎，而京東等科技平臺，以數據為指導，給製造企業提供了瞄準鏡。
2 捕捉被忽略的需求
2C端用戶需求一大難點在於，像雲像雨又像風，不容易捕捉，這更顯示出數據的重要性。
2019年10月中興就在京東上發布了第一代孝心機。中興通過用戶調研和大數據分析，發掘了銀髮市場需求，對老年用戶進行了畫像分析，通過C2M反向定製模式，不斷跟蹤項目用戶反饋，優化推出新版本。
以京東2020年消費數據來看，2020年是老年用戶線上消費「破圈之年」。受到疫情影響，2020年在京東平臺新用戶中，老年人用戶增速居於各年齡段之首。
「他們不僅在網上關心糧食和蔬菜、購買肉類和水果，營養健康品的消費也非常高，出現了83%增長。」根據京東消費數據，「觸網」老年人在精神層面的消費也呈現高速增長態勢，例如樂器、健身訓練類商品的成交額超過100%，騎行運動、攝影類商品的成交額增長超過50%。
京東通訊事業部產品經理安志忠告訴盒飯財經（ID：daxiongfan），2019年的下半年，通過大數據洞察，用戶詳細畫像分析，京東發現老年人對於智慧型手機存在著巨大的需求，再次與中興通訊做了深度討論。為了避免整個項目走向的風險，中興在2019年10月份發布了孝心機以後，京東也在密切跟蹤項目的用戶反饋，同時在2020年1月份做了長輩智慧型手機眾籌1.0的版本，當時也是充分邀請了各種用戶做了深度的評測和分析。通過前面兩種產品的用戶挖掘和理念的確認，從2020年3月份，與中興雙方對產品做了詳細的規格討論，當時討論了兩個，一個是8月份發布的4G時光機，還有12月發布的2.0版本5G時光機。
「下一步，京東將在服務方面拓展健康問診服務，增加客服對手機使用的指導，並推出碎屏險等延伸服務；在IoT產品上，通過智能平臺將手機與智能手環、血壓計等產品實現聯通，讓老人享受到更多智能產品帶來的便捷」，京東通訊事業部營銷經理程令懿表示，「此外，在手機功能上，增加更多符合老年人日常需求的功能，如交水電費、學習、娛樂等」。
對於中興而言，目前手機市場進入存量市場競爭，需要通過差異化競爭獲得更多聲量。
從此案例不難看出，京東連接了消費者與中興手機，利用自己海量消費大數據，一方面能較早洞察用戶需求，讓老年人不落伍，還能幫助商家找到發力點。
3 京東「數智化」正在優化你的貓糧
反向定製，「傾聽」需求，不是個新鮮話題，但在後疫情時代，伴隨著數位化浪潮，將賦予全新含義，並席捲各行各業。
根據亞寵展發布的一份寵物行業白皮書，2019年中國城鎮寵物犬貓達到9915萬隻，比上年增長766萬隻。艾媒諮詢一份報告則稱，預計中國寵物行業市場規模2019年約2212億，2020年會達到2953億。
水大魚大，必然賽道擁擠，如何突圍呢？
2020年年中，全球寵物食品製造商和零售商瑪氏，聯合京東超市推出了一款定製產品——美士無谷全價成貓貓糧。這款產品面世時間不長，在雙11時銷量就翻了六倍，已成為美士品牌旗下的核心爆款。
「最初，對於做什麼貓糧，瑪氏寵物沒有特別的想法，但是通過京東消費大數據發現，無谷貓糧這一領域卻有著巨大的潛力」。瑪氏寵物電商總經理祝賀對盒飯財經（ID：daxiongfan）表示。「通過C2M反向定製，可以在產品上市之前，了解到產品利益點，它的價格、包裝、主圖、詳情頁是不是消費者喜歡的……通過數據化的模擬，提前知道消費者對產品的反饋，提前進行糾偏，也讓雙方的投入和風險控制到最小化。」
去年雙十一，「美的」白澤系列淨水器、雲鯨小白鯨系列掃地機器人、麒麟系列淨水器，這些與平臺聯合反向定製產品，又在平臺上「獨家專供」，都收穫了不錯銷量。
在通訊、數碼、家電、食品等多個領域，京東都已經從數據層面切入，反向影響製造，在此基礎上打造的京東智能製造平臺，僅2020年上半年承接的智能製造需求量就超過去年同期10倍以上，孵化的C2M商品數量則接近去年同期10倍。
C2M並非新鮮玩法，京東的升級之處，不只在於「靈活」和「定製」，而是深入商家前期的供應鏈打造，幫助行業轉型升級。通過大數據將原本隱藏的消費需求挖掘出來，再通過流量扶持、營銷方式、供應鏈對接、人才培養等全鏈條模式扶持和助力，才是符合商業本質的邏輯。
京東反向定製的觸角，甚至已經探到了建築與家裝這個傳統領域。據京東居家事業部裝修設計負責人介紹，產品推出之前，會依據京東的數據，提前將外觀、款項型，功能區的設置、價格等方面的因素對特定用戶畫像數據進行優化。
如面積上，京東通過數據分析，發現華南和江浙一帶消費者最喜歡佔地120平的鄉村別墅，傾向海派和歐式風格，價格在140萬到190萬。
從產品設計上，京東通過數據調研也發現，用戶其實最關注的是老人家獨自居住，防火防盜防潮防雨這些功能，於是採用了京東的智能家居供應鏈，包括淋浴凳、扶手、小夜燈、360度監控，老人的關懷智能家居系統也植入在內。
這些數據都反饋給了合作的鄉村別墅開發者——這本來是一個粗狂發展的行業，如今可以瞄著打，而不是蒙著打。
「在智能化供應鏈時代，我們需要供應鏈變得更加協同和智能化。長期堅守數智化社會供應鏈打造的京東，將數位化和智能化，內化為京東『C2M智能工廠』的基因。」2020年11月25日，京東集團副總裁、京東人工智慧研究院副院長、IEEE/IAPR Fellow梅濤在接受36氪等媒體採訪時曾如此說。
C2M智能工廠，不同於之前的C2M，這是2020年數位化浪潮的一部分。以數據驅動全價值鏈運營，最終提高用戶體驗、滿足用戶需求、為用戶創造更多的價值，同時提升企業端的效率。在此背景下，用戶是起點，也是終點，這才是其終極奧義。