當下，部分地方政府開通了12345服務熱線，以方便市民記憶、提高服務效能，在幫助群眾解決合理訴求方面發揮了積極作用。不過，一些鄉鎮工作人員反映，當下簡單以群眾滿意率高低來評價工作好壞，讓他們在工作中頻頻陷入兩難：一些非合理訴求本不該由政府來辦，或者政府根本辦不了，但不辦吧，影響群眾滿意率，影響考核排名。這讓他們委屈又無奈。
被蜜蜂蜇了也撥12345
在12345政府服務熱線中，一些訴求人將政府提供「公共服務」的職能理解為也可以為其提供「私人服務」。當政府有關部門拒絕為其提供時，訴求人就表示不理解、不接受、不滿意。
某鎮12345熱線的工作人員反映，有的村民被蜜蜂蜇了也撥12345，這時政府熱線接聽人只好勸其自己去醫院。又比如，有的村民田中有水流不出去，原本自己用鐵鍬鏟幾下土就可以解決問題，也撥12345請求村幹部為其解決。
還有部分群眾過分主張私人利益，放棄自我責任，提出一些不合理訴求，包括反對土地流轉政策、要求對有爭議的土地進行確權、醉酒後要求政府接送其回家等等。
顯然，這部分群眾的觀念中已然出現自我責任和政府責任的邊界錯位，在行動中表現出「等靠要」「好吃懶做、賴天賴地」「自我利益為大」「自己不去解決，坐等政府幫忙」等傾向。政府不能鼓勵這種觀念和行動，但問題是，12345熱線中的滿意率沒法區分這些不合理訴求，這讓基層很頭疼。
服務型政府不是「全託型政府」
這些年，各地為建設服務型政府、提高基層治理能力做了許多努力。一些地方依託12345政府服務熱線平臺，以「接訴即辦」機制為抓手，撬動基層治理大變革，取得了不錯成效。
不過要注意的是，服務型政府並非「全託型政府」。面對一些提出了不合理訴求的群眾，基層行政人員所要做的不是無條件滿足，以強化其認知錯位，而是要引導群眾正確理解政府職責和個人權利。
一些非合理的訴求無法靠改善政府服務質量、提高政府服務效率、增強政府服務能力來解決。而且如果為了片面提高滿意度，以息事寧人的態度滿足了部分群眾的非合理訴求，公共利益必將蒙受損失，政府的治理難度和治理成本也將水漲船高。
因此，在建設服務型政府、發揮好12345熱線作用的過程中，以下幾點需要注意：
首先，不能一刀切地用「群眾滿意率」來評價基層所有工作。「群眾滿意率」固然象徵著上級政府對基層行政回應群眾需求能力的重視，但我們必須注意到群眾「滿意」本身的不可通約性。對於一些不甚合理的要求，要具體分析。本應由群眾自己解決的問題，12345工作人員應在向其告知解決辦法的基礎上，令其自行解決。
其次，不能不看實際情況片面強調辦結時限要求。服務型政府的理念固然講求政府提供公共服務和回應群眾訴求的效率，然而並不是所有的群眾訴求都能靠政府單向度地提供公共服務、增量輸入公共資源而得到滿足。因此，公共服務中的「公共」二字不應突破，服務型政府的服務應有邊界。
要建設服務型政府，應該讓基層行政工作者擁有充分的時間、底氣和工作環境以堅守底線，而不是讓這些堅守政府公共性原則的基層行政工作者，在頻繁的考核和排名中不但沒有太多獲得感，反而受到不少委屈。
再次，要明確政府責任的擴張邊界，加強群眾教育。政府的無限責任只會進一步強化群眾只講權利、不講義務的認知，使群眾對政府責任的邊界產生誤認，主動放棄自我責任，不利於社會主體性的塑造和社會活力的激發。教育群眾明確其在新時代的義務和責任，為群眾發揮主動性提供組織平臺，是服務型政府在未來發展中應擔的責任和應補的短板。（馮川）
來源：半月談
責任編輯：徐亞旻