央廣網北京11月1日消息 為做好信訪、投訴、舉報事項的分類處理工作，進一步規範銀保監會及其派出機構的相關處理工作，銀保監會近日出臺《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法（徵求意見稿）》《中國銀保監會信訪工作辦法（徵求意見稿）》《銀行保險違法行為舉報處理辦法（徵求意見稿）》（以下簡稱《投訴辦法》《信訪辦法》《舉報辦法》），向社會公開徵求意見。
銀保監會表示，此次編寫著眼於推進實現投訴、舉報、信訪「三分法」，三辦法相互銜接。
其中，《信訪辦法》貫徹「最多訪一次」要求，扭住信訪矛盾產生的源頭，引導有關信訪問題在舉報、投訴渠道化解，堅決防止信訪矛盾上行，信訪人頻繁走訪。同時，堅持便利群眾切實減輕訪累，借鑑了各部門有關信訪工作規章中適應新時代信訪工作的內容，並汲取一線信訪工作實踐中切實管用的做法。如，吸收平臺簡訊、錄音電話等在實踐中已普遍應用並得到群眾認可的告知方式，切實為信訪幹部減負；提升信訪便捷性和操作性，引導群眾屬地信訪、逐級走訪，採取務實舉措對信訪部門依法辦事、群眾依法走訪進行雙向規範，切實減輕群眾訪累。
《投訴辦法》明確界定消費投訴為消費者與銀行保險機構或其從業人員因購買銀行、保險產品或接受銀行、保險相關服務產生糾紛，並向銀行保險機構主張其民事權益的行為。《投訴辦法》明確了銀行保險機構處理消費投訴的受理渠道、受理範圍、處理時限等程序要求，鼓勵提高投訴處理效率，對於事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴，應當在15日內辦理完畢並告知投訴人，情況複雜的可延長至30日。此外，《投訴辦法》加入了對於第三方合作業務投訴的處理要求，銀行保險機構應當要求相關第三方機構配合處理消費投訴，對投訴事項進行核實，及時提供相關情況，促進消費投訴順利解決。
《舉報辦法》將舉報分為實名舉報和匿名舉報，並規定了不同的處理機制。該辦法明確了受理與不受理的條件，例如，舉報同時符合以下條件的，予以受理：舉報事項屬於本機構的監管職責範圍；有明確的被舉報人；有銀行保險違法行為的具體事實，及相關的證明材料。同時，該辦法還明確了收到舉報後的審查、受理、轉交以及答覆的時限，並對舉報人提出了義務要求。