2020年十大危機處理失敗案例:餓了麼增加等待按鈕引發危機

今天我們盤點餓了麼5分鐘事件，這個事情說出來就特別有意思。2020年9月8號，《人物雜誌》報導了外賣小哥的生存困境。表示他們這是一個高風險的職業，像在闖紅燈、交通事故等等。我們都知道外賣小哥確實特別特別的辛苦，風裡來雨裡去。對於此事，餓了麼似乎想趁機表達一下自己對於這個群體的關心，表現一下自己的溫情。於是，餓了麼迅速做了一個聲明稱，將新增一個按鈕，名字叫做「我願意多等5至10分鐘」。為此，餓了麼還專門寫了一個特別溫情脈脈的文案。

我再為大家原原本本的還原一下，餓了麼說：「你願意多給我五分鐘嗎？系統是死的，人是活的，將心比心。餓了麼在保障訂單準時的基礎上，希望你能做的更好一點。第一，餓了麼會儘快發布新功能，在結算付款的同時增加一個我願意多等5鍾至10分鐘的小按鈕。如果你不是很著急，可以點一下多給藍騎士一點時間，餓了麼也會為你的善解人意給一份回饋，可能是一個小紅包或者是吃貨豆。第二，餓了麼會對歷史信用好，服務好的優秀藍騎士提供鼓勵機制，即使個別訂單超時，他也不用承擔責任。每個努力生活的人都值得被尊重。」

這個回應本身應該說是非常非常的溫情默默，但很可惜的是在溫情默默的做法背後，透露出了一個殘酷的問題，也透露出了一個特別特別不符合常識的邏輯。要知道這個5分鐘不應該是消費者給到騎手的，而是應該是平臺給到的；不是消費者在壓榨騎手，而是平臺在壓榨他們。

假如說，這多給的5至10分鐘是平臺給的，如果藍騎士們送餐遲到5分鐘平臺不予處罰。如果餓了麼真的能夠這麼做，我相信會他一定會獲得公眾的大量的掌聲。但是很可惜，餓了麼卻將這個責任推到了消費者頭上，咱們消費者能買單嗎？當然不會為餓了麼這樣的行為買單！對於這樣的結果，餓了麼為什麼沒有想到？因為立場，他更多的還是站在自己的立場和利益的角度去思考這個問題。

於是很多的專家也出來說，你這樣的說法完全不符合邏輯。你不是對棋手表現出來的一種尊重，而是把所有的鍋都甩給了消費者，讓消費者當一個背鍋俠。那麼由於平臺對騎手們的這種壓榨和高強度的控制，難道他們闖了紅燈，出了交通事故，就該由消費者買單嗎？

對此，著名評論員白巖松也表態說：我反對這種多增加5分鐘的模式，因為你並不是真正的為騎手們考慮。要說遇到這種事情，餓了麼平臺應該迅速進行危機處理的。

是的，他們的確也做了，但讓人笑掉了大牙是，當白巖松和央視這個調查出來的時候，在新浪微博本身已經有75%的網友來反對餓這種做法，並對餓了麼進行批評。但沒想到的是，當75%這個比例出現之後，迅速畫風一轉，在微博平臺上居然突然出現了大量的支持餓了麼平臺的聲音。由於出現的時間太密集了，於是白巖松就提問了：難道這些用戶都姓水嗎？這句話意味深長，暗指突然出現大量支持的聲音是水軍。

餓了麼平臺爆發了危機事件，那麼就應該坦誠的承認自己的錯誤與不足，而不是讓自己背上涉嫌僱傭大量水軍的罵名，餓了麼平臺這樣處理問題的方式又如何使公眾理解你呢？所以我這次奉勸大家，如果再遇到類似的危機事件，不要在做這樣的蠢事了。如果不知道該怎麼辦？有危機，即刻公關!遇事您說話，感謝各位讀者的關注與支持。