在抗擊新型冠狀病毒肺炎疫情期間，共享住宿平臺愛彼迎迅速反應，在十多天內根據疫情發展情況不斷升級「特殊情況政策」，為受影響的房東、房客和更廣泛社區提供保障。
在這場戰「疫」中，愛彼迎的客服團隊始終衝在最前線。自1月20日以來，累計工作時長突破十萬小時；400熱線進線量和社交平臺工單量高達平日的十餘倍；全球各地近十支客服團隊連軸轉處理海量房東房客問詢……面對潮水般湧入的進線諮詢和工單，7X24小時響應，全面進入超負荷狀態。
「1月17日開始我從400客服那裡感到武漢的情況有一些不一般。我們的話量一直漲，1月23日達到峰值，進線量已經是平日的十幾倍了。當天400熱線就開始出現不穩定的狀況，沒辦法話量太大了。」徐霆負責協調愛彼迎中國的客服站點，管理400熱線是他的重要職責，今年他度過了一個非同尋常的春節。「用戶預定的房源遍布全球，我們要找到不同語言的客服同事去幫忙逐一溝通，介紹新冠肺炎疫情的特殊情況，還要保證政策落地的一致性，難度真挺大的。我們總是調侃客服過不了傳統的節假日，但是沒想到這個春節竟會如此令人難忘。」徐霆笑稱，「別人是看著春晚守歲，我們是守著熱線過年，又陪著熱線長了一歲。」
「一般春節並不是社交平臺工單的高峰期，但是今年疫情來得突然，從1月20號開始，大家都在集中退改訂單，到23號是一個高峰，這一天的工單量是我們平時的十多倍。」負責愛彼迎在社交媒體平臺上的客服工作的李瑞說。
面對海量的問詢，李瑞團隊的處理思路卻很清晰：「我們儘可能地跟每個用戶都接觸到給他回復，同時優先抓取三種單子進行處理。一種是武漢的，後來擴展到湖北，第二是醫護工作者的，第三是房客房東已協商好退款的。這樣我們能夠高效快速地解決用戶訴求。
有些用戶雖然被迫取消行程，但依然真誠感謝客服專員和房東的幫助，也欣然肯定愛彼迎在應對疫情工作中的努力。有些用戶叮囑客服專員要注意身體，為他們加油鼓勁，盼望共同打贏這場戰「疫」。有國外房東得知訂單因疫情被迫取消後，反過來鼓勵房客「中國挺住！」有華僑房東在海外採購醫用口罩、手套，幾經周折「人肉」運回國內捐給醫院。更有武漢房東自發將房源免費提供給醫護人員住宿。在這場疫情裡，房東們付出了許多。
這次突發公共衛生事件對於旅遊的打擊是毋庸置疑的。據調研公司凱度在2020年2月6日至9日開展的問卷調查顯示，在1000多名受訪消費者中，74%的受訪者表示受疫情影響取消了旅遊相關的消費，17%的受訪者減少了旅遊相關的支出。調查顯示，疫情結束後，78%的受訪者會恢復受疫情影響的旅行支出。近五成（49%）的受訪者對旅行的欲望強烈。
上遊新聞·重慶晚報記者 顧立 實習生 玉浩