一、 問答題
1、 如何處理已離館客人信件？
查一下客人是否有交待如何處理其離館的信件，如有則按客人交待的去辦。如沒交待對特快專遞、急件應轉寄下一站或客人家址，或立即退件。對於平信則可暫存一段時間，且每天都要查是否有此客再次入住。若在職暫存其內仍無客入住，則辦退件手續。
2、 一位姓陳的非住客對你說，住在你館的某客人欠了他許多錢，現陳先生無錢回香港，希望你幫忙查詢及告知房號，以便他可把欠款追回，你是否同情此客？應怎樣處理陳先生的要求？
對陳先生表示同情。
向陳先生解釋，無住客的同意是不能將其房號告知外人的。
建議陳先生通過法律途徑解決。
與住客聯繫，問是否可將房號告知陳先生。
通知保安人員注意陳先生和住客的動向，防止發生爭執。同時注意住客的消費情況，防止逃帳。
3、 外國客人想在較短的時間內在酒店所在地遊覽一下，領略一下當地風情，但人生地不熟，想得到指點時，怎麼辦？
拿出一張本地的旅遊圖，向客人介紹代表性的名勝和反映市民生活習慣、風貌的場所。
詢問客人的愛好和時間，據此向客人提出建議，組織路線。
如客人需要，可代聯繫導遊人員和交通工具。
祝客人玩得愉快。
4、 客人前來報稱自己的房間鑰匙（機械鑰匙）遺失，你應怎樣處理？
遺失鑰匙的嚴重性：對客人的人身及財物有威脅。
進一步查找：看是否有人拾獲。
若找不到則帶客人換鎖。
通知財務部在用此房鑰匙籤單時，注意核實。
如果客人仍感不安全，則幫他轉房。
5、 某客寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯，現他要求取回自己的行李，當時客人沒有帶證件，但能詳細說出行李情況，你應如何處理？
請客人回去拿了證件後再來領取。如果客人一時拿不出證件，又趕著取行李，應該：
A、 其出示信用卡，核實籤名並複印。
B、 請客人再填一張入住登記卡，與原來的進行核對。
C、 此外還要核對其寄取行李的時間，以信行李的詳情與記錄是否一致。 核對無誤後，請客人寫下收條。
6、 團體客人在入住時才要求代訂酒店以外的餐廳晚餐，應怎麼辦？
首先了解客人的要求：口味、時間、人數、標準、忌食品。
向客人介紹本地的餐廳及菜式，請客選擇。
根據客人要求，聯繫館外的餐廳，幫客人預訂餐位。將結果告訴客人。如訂不到，則介紹本館的外廳。
7、 你酒店一住客在退房時將一包物品交給你，要求你轉交給他的朋友黃先生，並說黃先生明天會取這包東西，你應如何處理？
了解物品的種類，貴重物品，違禁物品可拒絕轉交。
請客人寫一委託書，註明物品名稱、數量、取物人姓名、聯繫地址等並籤名。
核對委託書與物品是否一致。
黃先生來取物品時，出示有效證件，寫下收條。和必要則複印證件。
8、 一客人來登記入住，說他是旅行軒的客人提前一天到達，所以沒預訂，當時酒店尚有空房，你應如何處理？
先按散客形式安排客人入住。
向客人講清房價的差異。
問清團號，在團單上註明該客已入住。
如客人現住房與團體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什麼時間轉房。
作好交班，以便函第二天更改有關資料，在團體到達時，及時通知客人、陪同、領隊。
9、 旺季客滿：而慕名而來的客人房間得不到解決，怎麼辦？
對來客表示歡迎。
向客人說明情況，請求原諒。
幫助客人聯繫同類酒店。
幫助安排車輛。
在詢問處，總機留下客人去彼便解答有關此客的問詢。
10、 客人生病怎麼辦？
對客人表示關切，簡單詢問一下病情。客人行動方便，引導他去醫務室，行動不便則叫醫生到現場診斷。運送客人要避開公共場所。傳染病做好消毒。慰問病人。
二、 案例分析題
1． 一位客人在浴缸裡洗完澡，起身時由於浴缸比較滑以至客人摔倒，使得客人多處軟組織挫傷。客房服務員請大堂副理前去解決，你應該怎樣處理？
2． 總臺收銀員在為一位客人辦理退房手續時，接到客房查房結果：發現客人房間裡一條毛巾有血汁，要求客人賠償一條毛巾的費用。而客人則說是客房中心送的水果刀太鋒利把他的手劃破了，才使得他不小心將血滴到了毛巾上，說到賠償，應該飯店賠償他的人身損傷費。這時，作為大堂副理的你應該怎樣解決？
3． 在客人新裝修了地毯的房間裡，出現了兩個新鮮的煙洞，這時按飯店的常規要求客人賠償，而客人則說在他入住以前就有煙洞，責任不在自己，所以不賠。而根據客房記錄和我們的經驗判斷：該是在該客人入住後才產生的。此時大堂副理應該怎樣處理？
4． 一位客人前來投訴說昨下午外出回來時發現放在房間裡的一臺價值1萬餘元的手拍攝像機不見了。你應該怎樣處理？
三、 英語口語題
1． 讓我來給您作示範。Let me show you.
2． 盼望再次見到你。We』ll be looking forward to seeing you again.
3． 讓我帶您去看看房間好嗎？May I show you the room?
4． 您對您的房間還滿意嗎？Are you satisfied with your room?
5． 對此我很抱歉。I’m sorry about this.
6． 還有什麼我能為你做的？Is there anything else I can do for you ?
7． 希望您在我們酒店過的愉快。I hope you will enjoy your stay with us.
8． 旅途愉快。Have a nice trip.
開心一悟：心若每天圍繞著是非、有無、來去、對錯、你我他中，就永遠得不到寂靜，就算不與別人爭論內心還是有諍的。因此人也就在沒完沒了的煩惱中。每個人目前所處的環境都是自己曾經的所作所為，因此不要怨天尤人，如果把「都是別人的錯」變成「一切都是我的錯」，那麼從改善自己的這一刻起，就是人生的轉折時刻。