隨著網際網路的繁榮發展、產品的加速迭代，人們「買買買」的頻率增加，導致了大量閒置物品的出現，網絡二手交易平臺應運而生。受疫情影響，很多人開始把變賣閒置物品當做「開源收入」，消費者也通過購買二手物品「節流支出」，「閒置經濟」快速發展。據MobData研究院的數據預測，我國二手閒置年交易額在2018年為7420億，2019年為9646億，2020年則上升到了12540億，達到萬億規模。
二手閒置物品交易額不斷攀升的同時，買賣假貨、盜版網課、內容涉嫌色情低俗、釣魚詐騙、非法銷售「贓物」等亂象不斷。對此，近期江蘇省消費者權益保護委員會開展了網絡二手交易市場消費調查，找出二手交易平臺存在的問題和不足，提出整改建議。1月14日，省消保委發布二手交易平臺消費調查報告。
由於房屋、車輛等大宗交易的特殊性，此次調查主要選取目前市場上用戶量大、交易頻繁、消費者反映問題較多的涉及日常生活消費的二手交易平臺，包括閒魚、轉轉、閒轉、拍拍、58同城、找靚機、花粉兒、心上、只二、紅布林、萬表、愛回收等在內的12個全品類和非全品類二手交易平臺。
假貨、違禁信息頻頻出現
二手交易平臺上的商品信息五花八門，鑑於二手交易的特殊性，平臺作為買賣雙方的信息服務中介，需要建立完善的交易規則。據省消保委監督部主任趙鑫介紹，除58同城僅規定平臺交易的通用規則外，閒魚、轉轉、閒轉、找靚機、萬表等11個二手交易平臺均有專門的二手交易規則，但規則明確禁止發布的信息和商品在平臺上仍頻頻出現。
例如，12個二手交易平臺均明確規定禁止發布假冒商品信息，否則平臺將做下架產品、限制交易、封禁帳號等處理。但部分平臺該規定尚未落實到位，銷售假包、假表、假鞋等現象依然存在，甚至還有平臺面對售假行為姑息縱容，默認該行徑合理。
在閒轉、花粉兒、轉轉等多個二手交易平臺，商品銷售頁面商家甚至直接標明「高仿」「復刻」等字樣，但平臺並沒有進行監測或進行相應處理。而在閒轉平臺諮詢售賣假貨問題時，平臺客服回答稱有假貨可以舉報，但如果賣家註明是假貨、高仿，買家不介意就行，還表示正品一般不會在此平臺購買。
同時，從閒置轉賣到批量賣貨，廠家直銷、零售商售賣、個人代銷等職業賣家在二手交易平臺的現象也較為普遍。
南京市民趙鍾丁曾在閒魚平臺上購買了一個蘋果耳機，雖然事先已經向賣家索要購買發票、產品條碼等驗證真偽，但到手後發現仍是假貨。「職業賣家在發布商品信息時還會給自己『加戲』編故事，比如去北京旅遊時衝動消費購買的了很多東西急需『回血』、年會抽獎抽中兩個想轉賣一個等。」趙鍾丁觀察到，他們往往會做很充分的準備，發票、條碼等看起來也非常像真的，但拿到貨一試用就知道是假的，耳機音質非常差。「在發現耳機是假的後我立即在平臺上發起退款，此時閒魚出現提示，說該賣家近期內有超過30筆退貨交易，這很明顯是職業賣家了。」
「無論是個人還是職業賣家，賣假貨本身就是一種違法行為，無論在哪個平臺都是不允許的，如果遇到賣家標明高仿、非正品時，消費者應及時向平臺投訴舉報。同時平臺自身也應履行審核義務，制止侵害消費者權益、侵犯智慧財產權等的行為發生，如果不制止，平臺可能也要承擔相應的連帶責任。」江蘇博事達律師事務所律師陳佳說。
此外，二手交易平臺雖然明確規定禁止發布涉及人身隱私、色情低俗、侵犯他人智慧財產權等商品信息，但在閒魚、轉轉、閒轉等多個平臺均發現存在色情漫畫、盜版網課、影音資源、個人信息、假證等內容；平臺也禁止發布存在制假風險等品牌配件信息，而在閒魚、閒轉、58同城、花粉兒等多家平臺搜索「空」字，會出現化妝品、酒瓶等空瓶信息，極有可能成為造假幫手；電子菸、醫療器械、藥品等其他違禁品在二手交易平臺仍然存在。部分平臺雖然屏蔽了藥、醫療器械、煙、槍枝、野生動物等關鍵詞，但換個搜索方式或者直接瀏覽頁面依然會出現相關信息推送。
維權、交易套路令人糟心
此次調查顯示，在二手交易遇到問題（多選）的選擇上，超過93%的消費者表示在二手交易中遇到各種各樣問題，其中信息不透明、實物與照片不符問題佔比最高。例如，鹽城一消費者在某平臺花費20元購買手機盲盒，賣家稱其內有手機配件，收到貨後發現只有一根皮筋，要求退貨，賣家提供退貨地址在新疆，快遞費就需倒貼20元。
私下交易大大增加了買賣雙方的交易風險。本次調查中，仍有部分平臺的賣家故意引導消費者脫離平臺進行線下交易。其中，58同城二手交易版塊，大部分發布的二手信息僅支持在線諮詢和電話溝通，沒有線上支付環節，消費者只能脫離平臺線下交易，不能有效保障交易安全。
「特別是近期，有關騙子故意發布低價商品，要求加微信或QQ等推送釣魚網站假連結讓買家付款，隨後拉黑跑路事件以及買家利用P圖造假打款，賣家誤以為真發貨等烏龍事件頻現。」趙鑫說，此外，由於消費者在交易下訂單需要提供手機號碼，部分賣家在取得手機號碼後試圖通過添加微信、QQ號等脫離平臺交易，可見平臺對於個人信息保護尚有欠缺，平臺應注意保護消費者信息。
值得一提的是，職業賣家充斥平臺的背後，是逃避「七天無理由退貨」。職業賣家一方面會影響消費者購買體驗，讓閒置交易變了味，另一方面則是打著二手閒置的名義賣一手產品，逃避相關法律法規例如七天無理由退貨等規定，嚴重損害了消費者的合法權益。
與此同時，二手平臺售後服務參差不齊，部分平臺溝通、投訴渠道不暢通，消費者維權難。
在具體交易過程中，閒魚、58同城人工客服查找難，需多次輸入「人工」或一定時間等待才出現；靚機購物諮詢客服排隊時間較長，智能客服售前無法接通，回復時直接讓售後聯繫，售後人員了解需求後再次轉到售前表示要繼續等待，但是最終還是無法接通，只能自己根據商品詳情頁查看，程序繁瑣也無法得到有效信息；花粉兒平臺諮詢客服，出現長達幾個小時數次諮詢無人回應的狀況。
「當消費者買到假冒偽劣產品後找賣家追責時，平臺應提供真實有效的賣家聯繫方式，如果不提供，是否可以從消費者權益保護法層面追究其連帶責任確實也存在爭議。」陳佳直言，對於二手交易平臺，國家目前沒有一個明確的法律規定，產生爭議、糾紛之後就要看它們是否適用消費者權益保護法、電子商務法、產品質量法等法律法規的一些規定。
陳佳表示，消費者在二手平臺交易時要看清賣家在網上發布的信息、確定二手物品的狀態，並將物品介紹、與賣家的對話等「截圖為證」，收到物品時則通過「視頻開箱」的方法，拍攝收貨時物品的真實狀態，防止維權過程中出現責任推諉。
監管、服務機制急需優化
「消費糾紛能否得到妥善解決是備受廣大消費者關注的維權重點，塑造良好的消費救濟機制有助於維護消費者合法權益，規範二手交易平臺的發展。」趙鑫表示，根據此次調查的網絡問卷顯示，「加強物品發布信息的審核管理」「建立用戶相互評價的管理機制」成為消費者票選最高的兩條建議，消費者希望通過加強用戶驗證、對賣家的徵信綁定等方式加強交易透明度；加強管理力度，對違規者進行處罰，提供交易資金保障。
對此，江蘇省消保委建議，應在《電子商務法》的基礎上，儘快出臺網際網路二手交易平臺相關標準，通過明確相關規定，加強對行業監管和違法行為約束並壓實平臺責任，淨化平臺信息發布內容，強化平臺監管，進一步完善內部規則規定，從用戶入駐、信息發布、宣傳推廣、交易安全、售後保障、違規處罰、糾紛解決等方面全方位把關治理，提高準入門檻，落實實名認證，強化賣家資質審核。
除了加強監督管理，二手交易平臺還需要構建公平、誠信的交易環境。買賣雙方都應當依照誠實信用原則進行交易，對於買賣雙方誇大宣傳、隱瞞關鍵信息、虛假交易等不誠信和違法違規行為，應當納入誠信評價體系，將違規記錄計入個人誠信檔案。在平臺建立紅黑榜，違法違規用戶平臺公示、取消資格等，對銷售假冒偽劣商品的賣家予以封號等處罰，建立完善的處罰機制。
平臺是糾紛解決主要責任人。在趙鑫看來，二手平臺均應當進一步完善售後服務機制，提高智能客服關鍵信息識別技術，提升人工客服糾紛解決效率，探索智能監管模式，創新科學有效的關鍵信息識別系統，從源頭妥善化解糾紛，依法配合有關部門進行行業治理。其次，針對職業商家充斥平臺情況，應當參照執行7天無理由退貨等售後服務，以避免職業賣家打著二手閒置的名義逃避7天無理由退貨規定，損害消費者合法權益的情況，確保買賣雙方公平交易，維護電商消費者的合法權益。
下一步，省消保委計劃在本月底對58同城等涉及的12家二手交易平臺開展集中約談，就信息發布機制及審核處理規則、售後服務流程及處理機制等內容進行探討，並與相關行業協會、企業制定團體標準，進一步保護消費者合法權益，更好地規範網絡二手交易平臺的市場秩序。
新華日報·交匯點記者 洪葉
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