1月14日，省消保委發布二手交易平臺消費調查報告。此次調查主要選取目前市場上用戶量大、交易頻繁、消費者反映問題較多的二手交易平臺，包括閒魚、轉轉、閒轉、拍拍、58同城、找靚機、花粉兒等。調查顯示,二手交易平臺買賣假貨、盜版網課、釣魚詐騙、非法銷售「贓物」等亂象叢生。
假冒偽劣頻現，
部分平臺姑息縱容
鑑於二手交易的特殊性，平臺作為買賣雙方的信息服務中介，需要建立完善的交易規則。據省消保委監督部主任趙鑫介紹，閒魚、轉轉、閒轉、找靚機等11個二手交易平臺均有專門的二手交易規則，明確規定禁止發布假冒商品信息，否則平臺將做下架產品、限制交易、封禁帳號等處理。但部分平臺規定尚未落實到位，甚至還有平臺對售假行為姑息縱容。
在閒轉、花粉兒、轉轉等多個二手交易平臺，商品銷售頁面甚至直接標明「高仿」「復刻」等字樣，但平臺並沒有進行監測或作相應處理。在閒轉平臺諮詢售賣假貨問題時，客服回答稱有假貨可以舉報，但如果賣家註明是假貨、高仿，買家不介意就行。
南京市民趙鍾丁曾在閒魚平臺上購買了一個蘋果耳機，雖然事先向賣家索要購買發票、產品條碼等驗證真偽，但到手後發現仍是假貨,耳機音質非常差。「職業賣家在發布商品信息時還會給自己『加戲』編故事，比如去北京旅遊時衝動消費購買,很多東西急需『回血』，年會抽獎抽中兩個想轉賣一個等。」賣家往往會做很充分的準備，發票、條碼等看起來非常像真的，「發現耳機是假貨後我立即在平臺上發起退款，此時閒魚出現提示，說該賣家近期內有超過30筆退貨交易，很明顯這是職業賣家了。」
「無論是個人還是職業賣家，賣假貨本身就是一種違法行為，無論在哪個平臺都是不允許的。遇到賣家標明高仿、非正品時，消費者應及時向平臺投訴舉報。同時平臺自身也應履行審核義務，制止侵害消費者權益、侵犯智慧財產權等行為，如果不制止，平臺也應承擔相應的連帶責任。」江蘇博事達律師事務所的律師陳佳說。
此外，二手交易平臺雖然明確規定禁止發布涉及人身隱私、色情低俗、侵犯他人智慧財產權等商品信息，但在閒魚、轉轉、閒轉等多個平臺,均存在色情漫畫、盜版網課、假證等內容。部分平臺雖然屏蔽了藥品、醫療器械、煙、槍枝、野生動物等關鍵詞，但換個搜索方式或者直接瀏覽頁面,依然會出現相關信息推送。
溝通投訴不暢，
消費者維權難
調查中，超過93%的消費者表示在二手交易中遇到的信息不透明、實物與照片不符問題佔比最高。鹽城一消費者在某平臺花費20元購買手機盲盒，賣家稱其內有手機配件，收到貨後發現只有一根皮筋，要求退貨。賣家提供的退貨地址在新疆，快遞費就需倒貼20元。部分平臺的賣家故意誘導消費者脫離平臺進行線下交易。其中，58同城二手交易板塊，發布的大部分二手信息僅支持在線諮詢和電話溝通，沒有線上支付環節，消費者只能脫離平臺線下交易。有騙子故意發布低價商品，要求加微信或QQ等推送釣魚網站假連結讓買家付款，隨後拉黑跑路。還有職業賣家打著二手閒置的名義賣一手產品，逃避相關法律法規例如「七天無理由退貨」等規定，嚴重損害了消費者的合法權益。
與此同時，二手交易平臺售後服務參差不齊，部分平臺溝通、投訴渠道不暢通，消費者維權難。閒魚、58同城人工客服查找難，需多次輸入「人工」或一定時間等待才出現；找靚機購物諮詢客服排隊時間較長，智能客服售前無法接通；花粉兒平臺諮詢客服，出現長達幾個小時數次諮詢無人回應的狀況。陳佳直言，對於如何監管二手交易平臺，國家目前沒有系統明確的法律規定，產生爭議、糾紛之後,只能看它們是否適用消費者權益保護法、電子商務法、產品質量法等法律法規的一些規定。
規範市場秩序,
監管機制亟需優化
此次調查的網絡問卷顯示，「加強物品發布信息的審核管理」「建立用戶相互評價的管理機制」，成為消費者票選最高的兩條建議。對此，江蘇省消保委建議，應在《電子商務法》的基礎上，儘快出臺網際網路二手交易平臺相關標準，加強對行業監管和違法行為的約束並壓實平臺責任，淨化平臺信息發布內容，從用戶入駐、信息發布、宣傳推廣、交易安全、售後保障、違規處罰、糾紛解決等方面全方位把關治理，提高準入門檻，落實實名認證，強化賣家資質審核。
除了加強監督管理，二手交易平臺還需要構建公平、誠信的交易環境。買賣雙方都應當依照誠實信用原則進行交易，對買賣雙方誇大宣傳、隱瞞關鍵信息、虛假交易等不誠信和違法違規行為，應納入誠信評價體系，將違規記錄計入個人誠信檔案。在平臺建立紅黑榜，對違法違規用戶進行平臺公示、取消資格等，對銷售假冒偽劣商品的賣家予以封號等處罰，建立完善的處罰機制。
平臺是糾紛解決的主要責任人。趙鑫認為，二手交易平臺應進一步完善售後服務機制，提高智能客服關鍵信息識別技術，提升人工客服糾紛解決效率，探索智能監管模式，創新科學有效的關鍵信息識別系統，從源頭妥善化解糾紛；其次，針對職業賣家充斥平臺情況，應當參照執行7天無理由退貨等售後服務規定，維護電商消費者的合法權益。
省消保委計劃在本月底對58同城等12家二手交易平臺開展集中約談，就信息發布機制及審核處理規則、售後服務流程及處理機制等內容進行探討，並與相關行業協會、企業制定團體標準，進一步保護消費者合法權益，更好地規範網絡二手交易平臺的市場秩序。
記者 洪 葉