差錯爭議處理效率提升20% 興業信用卡自助申訴功能上線

近日，興業銀行信用卡交易爭議自助申訴功能在官方App 「好興動」成功上線，這意味著該行信用卡持卡客戶除了撥打客服熱線外，還可通過官方App「好興動」線上自助申請不同類型的交易差錯爭議服務，這也是自今年6月份興業銀行信用卡運營服務平臺建立以來，該行探索客戶自助、系統自動處理差錯爭議的又一重要嘗試。

2019年起，興業銀行以科技創新為引領，圍繞客戶需求持續完善服務，將差錯爭議處理納入客戶旅程服務的重要環節，著手整合信用卡系統、服務網絡和運營支持平臺，並於今年6月正式建立起內嵌差錯爭議系統的信用卡運營服務平臺。該平臺的上線，重構了業務流程，自動化處理能力顯著增強，更重要的是該平臺重構了帳務核對及差錯處理流程，系統可自動歸集匹配差錯交易，匹配無誤後自動執行調帳，降低了操作風險，保障用戶資金安全。

據興業銀行信用卡中心工作人員介紹，由於終端機具、通信線路、外部收單管理等各種原因，客戶在信用卡支付時常常出現「我不記得這筆交易是在哪裡消費的」「我這筆刷卡沒成功，怎麼還扣我錢」「我辦退貨都一個月了，錢還沒退回來」「我就消費了一筆，卡裡扣了我兩筆」等交易問題。

從前，客戶遇到交易差錯爭議問題只能依靠人工，撥打95561，由客服人員受理後轉交相關工作人員跟進處理，需工作人員人工登錄多個系統分別查詢處理不同類型的交易、人工識別跟進各爭議處理環節及進展、人工與各交易參與方溝通交易詳情等，流程長、效率低。如今，客戶在興業銀行信用卡官方App「好興動」查詢帳單時，只需在交易詳情頁面點擊「對此交易有疑問」即可自助申請交易爭議服務，由信用卡運營服務平臺自動化處理，並可隨時查詢處理進度。同時，平臺對接多個內外部業務系統，能夠實現差錯爭議任務的實時傳輸、分配及查詢，簡化流程，提高效率。如後續確認無異議，還能隨時自助取消爭議調查，十分方便。

據了解，興業銀行信用卡運營服務平臺上線後，差錯爭議的處理效率平均提升約20%，個案處理時間平均縮短約2個工作日，客戶體驗得到了顯著提升。「未來，興業銀行信用卡將強化科技賦能，積極打造數位化產品體系，為客戶提供更加便捷、高效、智能的優質服務」，該行信用卡中心負責人表示。