2018-11-16 21:53 | 浙江新聞客戶端 | 記者 祝梅
11月16日晚，馬雲更新微博，為一群特殊的客服工作人員點讚。在不久前的雙11，他們默默服務消費者，沒有手臂，用腳打字；不能行動，坐在輪椅上解答用戶的諮詢……隔著屏幕，沒有人知曉他們的不同，同樣隔著屏幕，他們想要活出屬於自己的價值。
他們是阿里巴巴的雲客服，也是客服隊伍中最特別的組成。28歲的「雲客服」李遇好患有先天四肢畸形，「一直都想有一份工作，報名成功的那一刻你就知道了，你離你的工作更近了。」剛剛經歷了雙11考驗的她說，作為本身「不方便的人」，最怕的是用戶對自己的工作不滿意。
雲客服」李遇好
客服工作不是簡單的打字，而是要學會與屏幕另一端的消費者溝通。在工作業績上，他們完全用正常人的標準要求自己。「在他們眼裡你就是正常的，你就是為我解決問題的。我不管你是什麼樣的人。」李遇好期待雙11，因為「雙11那天真的是展現自己那種解答的能力和你學習的能力。」
對客服抱怨的消費者可能很難想像，自己一時憤怒的留言背後，耐心喊著「親」來回覆你的，正是這群努力找尋生活價值的人。因為自己的各種不便，他們最怕用戶給出差評。
「應該給自己找個價值活著」。在雲客服崗位上半年多，李遇好覺得，「現在給我一個什麼樣的環境，我都會去想辦法去解決。我要生存，而不是說要怎麼辦。」
在視頻一開始，馮鄭凱給夥伴們培訓時一直在喊，「雙11不要怕差評，工資是3倍！」在已經做了五年雲客服的他眼中，雙11對雲客服而言就是「春節」。展現自己的能力、實現自己的價值無疑是更高的目標，一份工作、謀求生存則是根本。
據了解，阿里巴巴「雲客服」誕生於2010年，依託網絡力量將閒散社會勞動力資源充分調動起來，提供靈活就業機會。2011年6月，雲客服成立「特雲」項目，希望為就業困難的殘障人群提供平等就業機會，讓他們和普通人一樣創造社會價值。
「雲客服是給殘障人士更多的機會，而不是施捨。」阿里巴巴社會責任部有關人士介紹，淘寶期望能為殘障人士創造一個公平就業的環境。據悉，當年第一期共有175名殘障人士遞交申請，經過篩選60人參加培訓，最後有42人通過並進入淘寶雲客服，他們和其他線上客服無異，為淘寶會員提供各類諮詢，從如何退款到如何開店等。此後，「特雲」規模越來越壯大。
雲客服團隊裡的故事很多。32歲的商丘人郭輝，在一次液化氣罐爆炸中，不幸全身95%重度燒傷，右手被當場炸飛，左手僅剩兩根手指能動。在「雲客服」，郭輝找到了人生的新起點，他只用兩隻手指打字，成為了河南中牟基地裡的收入紀錄保持者，目前每月稅後收入最高達到13900多元。
據阿里巴巴介紹，截至2018年11月，累計報名、接受過「雲客服」培訓的殘障人士朋友約有9300人，累計上崗獲得收入的有6405人，當前在崗約1266人。在崗人員平均月收入約1000元，最高的月收入可以過萬。
就在剛才，馬雲特意發微博為這群客服人員點讚，他說：
看到這些特殊的客服工作人員的視頻，我深為感動……
他們遭遇的災難和挫折超出我們的想像，但是他們的自強自立、絕不放棄也超出我們想像……
在這個充滿抱怨的世界裡，他們活得有尊嚴、有希望，他們活出了自己的價值。他們身體有不完美，但是心靈豐滿堅強完整！為他們加油，為他們驕傲！
據悉，阿里巴巴和中國殘聯及各地殘聯、公益組織合作，為殘障人朋友定向提供「雲客服」培訓和上崗就業機會。現在，在河南中牟、廣東英德、山東日照、雲南西雙版納等地，都建立了「雲客服」就業基地。
目前，中國殘障人士總數超過8500萬，他們的就業問題一直是社會熱點。2015年，阿里巴巴與中國殘聯共同啟動了網際網路助殘就業計劃，未來5年將投入3億資源，培訓10萬殘障人士，創造5萬個適合殘障人士的網絡就業機會，除了「雲客服」，還有開網店、字幕翻譯、編程、美編等在線工作類型。
據中國殘聯和阿里巴巴統計，目前，淘寶網上已有16萬家殘障人士網店，銷售額達124億元，銷售額在3萬元以上的商家約2.7萬家。