近日,工信部科技司公布了在科技支撐抗擊新冠肺炎疫情中表現突出的人工智慧企業名單,騰訊客服智能對話機器人上線的「智能疫情問答服務」項目受到肯定及推薦。
圖:騰訊科技獲得工信部推薦證書
2020年初,突如其來的新冠肺炎疫情發生之後,騰訊客服第一時間響應,全力以赴協助抗疫。
「12306火車票退票,收取手續費嗎?」「我的火車票退票的錢到哪裡去了?」疫情期間,每天都有大量因為行程變動而湧入騰訊客服的用戶諮詢。
據統計,疫情期間騰訊客服退票相關的服務量最高達10萬次/日。此時,騰訊客服的智能對話機器人發揮了重要作用,第一時間上線了「智能疫情問答服務」,用戶通過騰訊客服公眾號在線諮詢疫情退票費用等問題時,可通過自助選擇訂單服務就能查詢退票費用進度詳情,以最短最快捷的路徑幫助用戶自助解決了問題,獲得了不少用戶的好評。
疫情期間還出現了一些違法違規的情況,例如購物退貨詐騙,倒賣口罩、傳播謠言等情況,騰訊客服智能對話機器人也第一時間接入了騰訊110、12315等違法舉報平臺,通過鋪設接入查詢接口、深度跳鏈的方式,提供官方舉報處理平臺,共築清朗網際網路環境。2月16日,就有一位用戶吳先生來騰訊客服反饋,說身邊有人在虛假售賣口罩、藥品,騙取錢財。「聰明的」騰訊客服智能對話機器人第一時間向他提供騰訊110舉報入口,引導其進行網絡舉報,這一線索幫助平臺第一時間對違法違規帳號進行了打擊。
圖:用戶通過「智能疫情問答服務」交互界面
據統計,疫情期間,智能客服通過這樣的在線交互,為用戶提供疫情防護消息量達45萬次,其接入的騰訊110平臺聯合騰訊守護者計劃協助警方進行線下打擊抓獲詐騙嫌疑人2848名,偵破案件6662起,處理涉疫情相關違規帳號64118例,在疫情防控中發揮了積極作用,取得了明顯的防控效果,有效踐行了企業社會責任。
牽頭首個智能客服國際標準
在用戶服務領域深耕多年的騰訊客服,早期就積極布局AI。目前騰訊客服智能對話機器人功能上涵蓋任務型機器人、閒聊機器人、以及基於圖譜結構的多輪問答及上下文反問機制。同時,除傳統的文字交互功能外,還新增了圖片、表情、語音輸入、連結跳轉等功能,可應對用戶的多元化表達方式,實現自助問答。
同時,在關注自身發展之外,騰訊客服也積極參與行業活動,為推動行業發展做出努力。
隨著人工智慧技術水平的提高,智能客服性能和服務範圍快速增長,但相關技術融合的研究以及必要的標準化卻還存在相當大的差距,致使市場活躍的服務機器人通常無法找到對應的標準作為評定依據,對此,騰訊客服發揮自身語義理解、多輪對話管理等核心交互技術優勢和豐富的運營經驗,聯合中國信息通信研究院和南京新一代人工智慧研究院開展《智能客服智能化等級技術要求和評估方法》的制定工作,並在近日的國際電信聯盟第十六研究組(簡稱ITU-T SG16)全會上通過了立項,開啟了智能客服體系國際標準化的裡程碑,將助力智能客服體系化和規範化發展。
圖:騰訊客服牽頭的智能客服評估系統標準通過ITU立項
這一標準的建立將為衡量智能客服能力和技術提供參考,為企業方提供服務能力評判依據,指引智能在線客服智能化提升方向,同時督促智能客服產品提供方承擔合規責任,增強企業對智能客服產品的信心,營造良好的市場環境,為規範企業為用戶提升優質服務提供了保障。
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