（圖片來源：壹圖網）
經濟觀察網 記者 李紫宸 幾乎所有的行業都離不開客服電話。如今，伴隨著人工智慧的發展，傳統的接線人員正在越來越多地被智慧機器人取代。
8月15日，美橙互聯和芒果動力團隊在北京發布了一款客服機器人產品。這一產品針對呼入客服場景，通過AI+SaaS（Software-as-a-Service，軟體即服務）的形式，為企業提供輕量級自助式智慧型電話客服解決方案。
「芒果動力」為天津深思維科技有限公司旗下品牌，美橙互聯則是該款機器人產品的技術合作方。
根據官網介紹，深思維科技是一家以人工智慧領域產品研發為核心的科技公司，也是國內唯一專注於神經網絡研究的人工智慧科技創新團隊。團隊組建於2013年，目前的主要業務方向包括自然語言分析、自動問答程序、數據挖掘、深度學習、人臉技術、語音合成等方面。
有別於目前在電話機器人市場上佔據絕大多數份額的外呼類產品，此次發布的呼入客服電話機器人產品主要為企業客戶解決「接電話」方面的問題。
深思維科技CEO張曦在發布會上介紹，該款客服機器人產品能夠使用AI技術代替人工客服接聽用戶電話，提供查詢、諮詢、預訂、售後等來電接聽服務，解答客戶問題，採集客戶信息，並自動生成工單和針對所有來電信息的統計報表。
同時，根據不同企業用戶需求，發布團隊將智能客服系統分為小微商戶版、基礎版、標準版和旗艦版等不同版本，以滿足不同類型企業的需求。
張曦認為，客服的智能化已經成為趨勢。目前，80%以上的客服內容為常規的、高重複性、低複雜度的問題，這些內容可以用智慧機器人解決。
據上述客服機器人產品技術提供方芒果動力團隊負責人介紹，呼入客服電話機器人背後的知識庫對企業來說有很大的復用價值，該產品融合了包括教育、餐飲、快遞、商超等數十個領域的成熟專業的行業知識庫模板，為機器人電話客服的高滿意度服務水準提供了保障。
發布會現場展示的小程序版後臺，首次考慮到了移動辦公場景下的用戶需求，將內呼產品觸達到個體經營者和小商戶人群。用戶只需掃碼進入小程序進行簡單設置，便可自助式一鍵開通，無需布線和硬體投入，大大降低了使用門檻。發布會上公布的每月68元的小程序版產品價格，也大大低於市場的預期。
張曦向經濟觀察網表示，這一價格主要針對的是中小企業客戶，儘管公司也在開發頭部客戶，並已經形成了若干合作，但中小微企業的巨大市場和區別化的競爭策略，依然讓公司決定，將數量更多的中小企業作為最重要的目標客戶。
億歐網顯示，智能客服企業創立的高峰期是2013年前後，大量提供SaaS雲客服的公司在此時間段成立，到了2016年、2017年的AI風口，湧現了一批人工智慧技術為主的機器人客服企業，百度、阿里、騰訊、網易、京東、搜狗等巨頭也先後完成在智能客服領域的布局。
截至2018年10月7日，處於天使輪和A輪的企業仍佔多數，在2018年獲得融資的企業有10家，分別是智齒科技、圖靈機器人、捷通華聲、八爪魚智能、愛數智慧、智能一點、DaoCloud、環信、Udesk、雲雀智享。新三板公司則有風語者機器人、小i機器人、極天信息3家。
儘管目前所有的智能技術還沒發展到可以完全取代人工客服，從用戶體驗的角度，相對機械的智能客服，在大多數人的心中依然無法媲美人工客服的個性和人性化，但機器人客服市場在客戶的爭奪上卻已經白熱化，除老牌企業和新興AI企業，同賽道雲客服公司的進入，導致市場競爭愈加激烈。
智能客服的市場有多大？張曦表示，目前還沒有量化的數據用以描述這一市場的規模。舉例來說，餐飲、酒店、送水、送奶等行業，都是具有明顯的客服需求的領域，對不同的行業，需要根據去特點和規律，挖掘它們的需求，再驗證市場的需求究竟有多大。