AI智能時代 長榮航空客服機器人EVA報到

2020-12-20 CTI論壇

　　長榮航空近日宣布進入AI智能時代，AI文字客服機器人-EVA正式報到，加入客服團隊提供24小時的服務，民眾透過長榮航空官網或APP，不分地域或時間，隨時都可經由EVA專業的文字客服獲得問題的解答，是新時代數位服務的好幫手。

　　長榮航空指出，長榮航空文字客服機器人與公司後臺系統充分整合，提供最即時與正確的資料，由AI智能客服為第一線面對旅客，提供訂位票務、班機到離時刻、特殊需求、官網及App購票諮詢、行李額度諮詢、基本機場運務…等近500項專業知識查詢，讓旅客可以用更直覺、彈性與自主的提問方式查詢各類服務。

　　長榮航空表示，若AI智能客服無法回答時，旅客只要以會員身分完成登入，就可於正常上班時間轉接為專人服務，如此由AI智能客服與真人服務協同合作，將有效提升客服的效率。

　　長榮航空表示，近年來通訊網絡建設完善，移動通訊裝置快速普及帶動社群媒體與即時通訊平臺的蓬勃發展，即時通訊軟體更以文字、聲音、影像整合性通訊服務快速取代傳統電話，成為現代人每天使用不可或缺的溝通渠道。

　　長榮航空進一步指出，文字機器人聰明與否，取決於如何「教會」他，就如同新生嬰兒應答的學習過程，在此機器人系統開發過程中，灌輸了約3萬句的對談語料，讓機器人逐步地上軌道，特別是中文的語意具多樣化與高複雜特性、旅行對話也經常會中英文夾雜，教會機器人更是高難度的挑戰。

　　研發團隊中一位有20年客服經驗的龍姓督導笑稱，遇到機器人-EVA答非所問、屢教不會時，真像在教自己的小孩功課，要按捺住發脾氣的衝動才行！」，未來整個團隊也將扮演保姆的角色，每日密切觀察EVA回答問題的狀況，持續教導其自然語言理解能力，並教會它更多的專業知識，以及提供更多元的服務。

　　長榮航空指出，長榮航空文字機器人-EVA目前第一階段先於官網及APP提供繁體中文服務，未來將視成效及需求，逐步提供其他社群通訊軟體渠道及不同語言版本的服務。

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