先問個問題，你有沒有聯繫到過騰訊的人工客服？
客服作為產品和服務的標配，在整體用戶體驗中佔據了比較大的權重。
但是，為什麼很多人都覺得騰訊沒有人工客服？
不管通過什麼渠道聯繫，要麼電話不通、要麼機器人回復，始終無法像其他產品一樣聯繫到人工客服。
那麼，騰訊到底有沒有客服？
前兩天，主持人謝娜的微信登不上去了。百般折騰無果後，去新浪微博發帖求助，並 @了微信團隊。
她的經歷，基本復刻了其他用戶遇到類似問題時找客服解決的心路歷程。
作為一個在微博擁有 1.27 億粉絲的超級大 V，影響力自然不在話下。
謝娜發微博的時間是 17 點 53 分，然而就在 4 分鐘後的 17 點 57 分，騰訊客服主動聯繫了她。
這不得不讓人驚嘆，這響應速度絕對可以啊，難不成騰訊客服團隊裡有娜姐粉絲？
還有人打趣說，謝娜通過新浪找到了騰訊客服。
顯然，騰訊客服私信後，娜姐沒第一時間看到，或者是娜姐的助理沒留意。
由於粉絲量太大，粉絲留言蜂擁而至，留言區一片罵聲，儼然一副要上熱搜的節奏。
此時騰訊客服坐不住了，不到 10 分鐘後，又在謝娜微博下留言，這次語氣明顯比上次親切不少。
不到一小時後的 19 點 02 分，謝娜又發了一條微博，說問題解決了。
40 多分鐘後，騰訊客服也發微博回應，表示已協助娜姐解決問題，並發布了一個同類問題的處理方案視頻。
我想知道的是，普通用戶能得到同等待遇嗎？
顯然不能！
不是騰訊不願意，而是騰訊做不到。
先思考一個問題，現在網上說騰訊客服體驗很差的人很多，是騰訊不想把客服體驗做好嗎？
或者，明知道這麼多用戶吐槽自家客服，為什麼騰訊不做改進呢？
其實，並不是騰訊不想做好，而是成本太高、難度太大。
你要說沒什麼改進，其實改進已經很大了，且一直在持續優化。
並不是跪舔騰訊，而是事實如此。
我們從幾個維度來看一下，為什麼騰訊很難把客服體驗做好？
第一，用戶體量太大
就拿微信說吧，這個月活 12 億的產品，用戶畫像的跨度非常大，加上每個用戶使用終端和環境的不一樣，出問題的頻率很高。
再加上騰訊其他產品用戶的累加，這個用戶體量是大到驚人的。
我在礪石商業評論中看到一個數據。
以 2019 年全年為例，騰訊客服服務的用戶數接近 3 億，服務次數超過 8 億次，月均服務用戶數近 2500 萬。
如果按照每一位人工客服平均每天服務 100 次、全年服務 3 萬次計算。
騰訊想靠人工客服來滿足 8 億次的客服量，就需要近 30000 名人工客服。
騰訊 2019 年的員工總數才 5 萬多人，如果按照這個客服需求配置，客服團隊將成為公司人員開支最大的一項。
更何況，客服部門不是生產部門，而是消耗部門。
這種方式成本高且效率低，作為一家商業組織來說，這是一個非常不划算的生意。
俞軍老師說過，用戶是需求的集合。
也就是說，一個同時使用微信和騰訊視頻的用戶，在產品視角下其實算兩個用戶。
對於客服來說，面對這兩個產品和同一個人，實際上需要提供兩次服務。
如果用這個視角來看騰訊的用戶體量，那是非常龐大的。
以至於投入的客服資源不足以覆蓋那麼大用戶體量的客服請求。
因此，不是不能做，而是做不到。
第二，產品類型太多
有人可能會說了，那像阿里和京東這樣的平臺，用戶量不同樣很大嗎，為什麼他們的客服體驗做得不錯呢？
其實這裡面有兩個最主要的區別。
第一，產品類型差異。
第二，服務模式差異。
騰訊的產品類型包括社交、遊戲、工具等多品類不同領域的產品，每一類產品的特點以及出現的問題類型都不一樣。
比如微信登錄不上和王者榮耀中的一個皮膚購買問題，就是兩類完全不一樣的問題。
而京東和阿里的產品類型其實就只有交易，雖然貨物很多，但在產品層面，它們就是一個交易產品。
涉及到交易環節中的問題類型是相對固定的，無非是商品問題、物流配送問題、售後問題。
說完了產品類型，接下來就是服務模式的差異。
騰訊大部分產品的服務主體就是騰訊自己，所以騰訊需要扮演服務者的角色，它跟用戶的關係是一對多的。
而京東阿里這樣的電商產品的服務主體除了平臺本身，還有平臺上的賣家，而且賣家是服務主體。
這些賣家會直接面向用戶提供服務，比如商品問題、物流配送以及售後問題等，他們跟用戶的關係是多對多的。
如果商家處理不了或者用戶不滿意了，才會升級到平臺來處理。
這就相當於把海量的個性化服務轉嫁到平臺商家去了，而平臺本身的服務量就不會很高。
所以，產品類型和服務模式的差異，導致騰訊無法像京東阿里一樣提供類似的客服體驗。
同樣，不是不能做，而是做不到。
第三，客服標準化太難
基於上面提到的產品類型和服務模式的差異，還有一個重要原因，就是騰訊的客服服務很難標準化。
就拿微信登錄不上來說吧，這個問題出現的原因有很多種，網絡問題、帳號異常、數據異常等都可能。
再加上產品類型太多，不同產品之間的解決方案還無法通用。
如果要提供一個通用的解決方案，很難覆蓋所有場景，所以只能針對某一特定場景提供特定的解決方案。
只要涉及個性化，服務成本一下就上升了。
如果全上升到人工，那又回到了前面提到的成本問題。
相反，像京東和阿里這樣的電商平臺，他的客服就可以逐漸標準化。
用戶退換貨怎麼操作、用戶不滿意怎麼賠付等，都可以形成 SOP（標準操作流程）。
標準化的好處就是能降低成本，如果這一點做不到，成本還是居高不下。
其實騰訊並不是沒有人工客服，他們也有人工客服熱線。
只不過，因為資源有限，所以接入量也會非常有限。
這也就是為什麼大部分人從沒聯繫到過騰訊人工客服的原因。
另外要說的是，之所以用機器人當客服，這也是當下唯一能做的最好的解決方案了。
通過 AI 客服持續訓練機器人處理問題的能力，只要數據在持續積累，模型在持續優化，機器人解決問題的效率也會上升。
如果想達到理想狀態，還需要一個過程。
其實反觀其他網際網路產品和服務，現在都在逐漸把客服智能化，這是趨勢。
如果你說騰訊不重視客服，其實這對騰訊未免有點不公平。
我查了下，騰訊貌似是大廠中唯一具備客服官網的。
注意，是官網，而不是整個網站中的某一個客服模塊。
並且，騰訊客服早在 2002 年就成立了。
客服官網裡有對各類產品的不同解決方案，分類比較細，這也是用戶體量大、產品類型多、服務無法標準化的直觀解決方案。
話說回來，像微信這樣的產品是免費提供給用戶使用的的，從成本的角度看，投入巨大資源滿足用戶的客服需求，ROI 也是不划算的。
當然，並不是說免費的就應該給服務打折，而是在可控成本下為用戶提供最好的體驗。
如果你自己做生意或者創業，對成本和收益會更加敏感，而不只是只憑用戶視角判斷。
除此之外，很多人可能知道騰訊遊戲的心悅服務。
這是一個更專屬的基於權益的高端服務，可能也是能最快時間聯繫到人工客服的渠道，不過是在遊戲領域。
根據不同的心悅等級，會劃分不同的權益，基礎權益是要達到 5000 塊以上的消費額度。
更高級的，需要達到幾萬以上。
針對不同的問題，還有不同的職能協助你解決。
這跟我們去一些服務場所消費是一樣的，免費的總是基礎款，付費的總是增值款。
說實話，雖然大家都罵騰訊客服爛，其實騰訊自己也很為難。
有些問題雖然大家都知道，但想一下子達到理想狀態，顯然是充滿挑戰的。
還是那句話，不是不能做，而是做不到。
隔岸觀火，是無法體驗真實體驗到水深火熱的。
寫在最後
騰訊客服只是網際網路服務的一個縮影，不管是傳統生意還是線上生意，都離不開成本這個大話題。
如果不計成本，那所有理想中的事情都可以辦到。
可問題就是，成本是有來源的，成本來源於投入，如果沒有投入，何來結果？
普通用戶基於現象會產生憤怒，這很能理解。
作為服務方，也應該持續改進和優化自身的服務。
改變來源於對品質的不懈追求，來源於對用戶價值的持續探索，來源於對用戶的敬畏。
現象使人憤怒，本質使人冷靜。
這就是從看到想的完整心路歷程。
也希望騰訊「用戶為本，科技向善」的使命能持續踐行下去。
來源：唐韌