坊間一直有個傳聞，騰訊是沒有人工客服的，因為每次遇到問題想找騰訊客服諮詢的時候，人工客服總是找不到。
在網上反饋意見、問題，往往都是機器人在回復，來來回回三四次，問題還是解決不了，搞得人心煩意亂，乾脆就不想找了。撥打客服電話也是一樣，都是毫無感情的機器語音客服，要求用戶根據語音提示回複數字操作，不論怎麼操作，都找不到人工客服。
有人說，騰訊人工客服是這個世界上最「神秘」的組織，常人根本找不到；也有人說，騰訊人工客服只為土豪用戶服務，不充錢無法享受人工客服服務。事實究竟如何，小黑並不清楚，但有一點幾乎是公認的，騰訊客服非常難找，甚至連明星也找不到。兩個月前，著名主持人謝娜發出一則微博，吐槽找不到騰訊人工客服，一度引發公眾對於騰訊客服體系的討論。
明星的影響力騰訊無法忽視，就在謝娜微博發出4分鐘後，騰訊官方客服就找上門解決問題。
然而普通人就沒有這樣的待遇，一周前，一名男子因微信被封找不到人工客服申訴，最終在深圳墜樓自殺。墜樓事件發生後，騰訊人工客服問題再次被推到風口浪尖上，大眾開始質疑騰訊的服務質量，質疑騰訊究竟有沒有人工客服。
那麼，騰訊到底有沒有人工客服呢？我們普通人又該如何找到人工客服，小黑決定親自試試。
騰訊真的有人工客服嗎？
首先明確一個問題，騰訊肯定有人工客服，早在2002年，騰訊就開設了「騰訊客服」官網，也是網際網路巨頭中最早為客服業務開設官網的公司。騰訊的問題在於，人口客服的接入入口比較隱蔽，一般人根本找不到。小黑在網上搜了一圈，大部分網友都在吐槽人工客服難尋，只有少數網友在介紹尋找人工客服的方法。
小黑嘗試查詢騰訊公司人工客服總人數，遺憾的是騰訊公司公開信息中並沒有這項數據。有趣的是，小黑在知乎上看到騰訊客服人員現身說法。
據他所言，騰訊不僅有人工客服，數量還不少。「我在的這棟樓有十幾層，每層平均有近百個每天被懷疑是否存在的客服同事，這樣的樓遠不止一棟。這樣算下來，我們就有了成千上萬的客服小夥伴。」
按照這位客服的說法，騰訊公司少說也有好幾千客服人員，那為什麼大家都覺得騰訊公司沒有客服，難道說這些人都是虛無縹緲的「幽靈」嗎？
小黑覺得，或許是騰訊用戶體量太大的緣故。騰訊集團包含300餘款產品，像微信、微信支付、QQ都是十億級的用戶數；《王者榮耀》《和平精英》《英雄聯盟》《地下城與勇士》與《穿越火線》等遊戲也有好幾億用戶數；內容領域，騰訊擁有騰訊新聞、騰訊視頻、騰訊音樂、騰訊體育、騰訊文學、騰訊動漫、騰訊電競、微視與騰訊看點等國內最大規模的內容產品矩陣；工具領域，也有騰訊文檔、QQ瀏覽器、應用寶、騰訊地圖、騰訊文檔等大眾應用。
綜合疊加起來，騰訊全平臺用戶數超過百億，這就給騰訊客服團隊帶來全行業最龐大的客服工作量。
對比其他網際網路巨頭，比如阿里、京東，每家都有一萬多客服人員，並且還在不斷招募新客服。再看騰訊公司，擁有幾倍甚至十幾倍客服工作量，客服總人數卻遠遠不及阿里京東。小黑沒找到確切的客服人數數據，不過有資料稱騰訊有3000名客服，也有資料稱總計4500名客服，數量都沒有過萬。
人不夠，只好機器來湊。按照騰訊官方公布的數據，去年一整年騰訊客服服務的用戶數近3億，服務次數超8億。其中智能自助服務比達到90%以上，完全依靠人工智慧成功解決用戶問題的比例達到75%，其餘問題大多通過智能協同、人機結合方式處理。換句話說，所有騰訊用戶中，只有10%完全通過人工客服解決問題。這樣的數據比例，怪不得網友會義憤填膺地指責「騰訊沒有人工客服」。
在線客服：更容易找到真人
從上述數據可以看出，騰訊客服團隊人少任務多，只有少數用戶才能找到人工客服。那麼這些少數幸運兒，又是如何找到人工客服呢？小黑在實際體驗中發現，在線客服比電話客服更容易找到。
騰訊公司本身應該樂於用戶在線反饋問題。小黑在第一次撥打人工客服電話的時候，語音提示小黑可以使用騰訊客服公眾號反饋問題。在騰訊客服官網顯著位置，也標註了公眾號二維碼，推薦用戶在此反饋問題。
掃描二維碼後，小黑直接進入「騰訊客服」服務號。小黑想要換綁微信小號實名認證，於是輸入「微信支付」，系統彈出一串連結讓小黑點擊。小黑先後嘗試多個關鍵詞之後，人工客服始終沒有出現，反而彈出一個連結教小黑如何註銷微信。
機器回復體驗實在太差，小黑氣得沒辦法，輸入「人工客服」，萬萬沒想到，騰訊客服居然給小黑一個連結提交人工處理信息。在完成「微信支付」問題描述之後，填寫聯繫手機、上傳「手持身份證自拍照」，再點擊提交。接下來，系統提示小黑「您好，您前面還有4名排隊用戶，請您耐心等待。」
人工客服這麼好找嗎？小黑有點不相信。在更換微信號之後，小黑輸入「找回微信密碼」，在經過幾個「智能」回復步驟之後，小黑再次輸入「人工客服」，這次就沒有那麼容易了，系統始終要求小黑提供回執單號。「找回微信密碼」不好用，小黑接著又嘗試了「微信解封」、「微信註銷」等關鍵詞，無一例外沒能找到人工客服，系統總會設置各種障礙，引導用戶自行解決問題。
再回到之前「實名認證」問題，等了差不多5分鐘，系統安排了一位名叫「amy」的客服小姐姐回消息。在聽完小黑的描述之後，amy很快說出需要核實問題，然後給出解決方案：「若要解除其他微信號的實名認證，建議您與對方協商，可以登錄上對應的微信號去註銷實名認證的」。
在小黑請求直接註銷帳號，amy又給出入口，並對小黑說這個入口可以清除對方帳戶，從而對方無法使用小黑的實名認證。
從提出問題到解決問題，不到5分鐘，客服小姐姐便解決了小黑的問題。當然，小黑的問題比較簡單，不具備代表性。不過，小黑偷偷告訴大家，實名認證是找到客服小姐姐最簡單快捷的方法。這不是小黑隨意想出的問題，而是無數小夥伴經歷各種嘗試後的經驗總結。在找到客服小姐姐之後，無論我們有什麼問題，客服小姐姐都會嘗試解決。實名認證本身，只是找到人工客服的快捷方法罷了。
除了微信公眾號，小黑還找到微博與企鵝號兩種在線客服渠道，並一一嘗試。企鵝號這邊，客服很好找，差不多30秒，人工客服便出現在屏幕中。只不過，企鵝號客服僅針對企鵝號本身，除此之外騰訊旗下其他產品，均無法解決。
微博這邊，小黑聯繫的是「騰訊客服」官微，據說私信聊天問題很快就能得到解決。官微置頂微博中，有不少網友誇獎客服號，看起來很厲害的樣子。
然而，小黑的嘗試並不順利，在提出問題後遲遲得不到回應。截止小黑髮稿，總計過去35個小時，「騰訊客服」官微還是沒給小黑回復。看來，這一招並不怎麼可靠。
電話客服：堅持等待是關鍵
在線客服可以解決不少問題，不過終究沒有電話客服方便，特別是微信解封、遊戲帳號被盜等問題，電話客服可以提供更貼心的交流。在騰訊客服網站最底部，明確標註了騰訊公司各大服務熱線。
小黑按照順序，率先撥打了第一個號碼「0755-83765566」。不出意外，接電話的是毫無感情的機器，提示音讓小黑根據問題類型，按下不同的按鍵。
「 手機丟失、自動凍結請按9，微信及QQ封號問題請按1，QQ 帳號問題請按2，微信帳號及微信公眾平臺問題請按3，違法違規舉報請按4，騰訊遊戲請按5，騰訊視頻、空間、QQ會員等問題請按6。」
第一次小黑選擇了「微信帳號封號問題」，在輸入小黑自己的微信號之後，系統提示小黑帳號處於正常狀態。無奈，小黑找不到被封號的微信號，只好找其他辦法。
第二次小黑選擇「違法違規舉報」，心想這次總該有人工客服了。誰知道，在輸入微信號之後，系統貼心的通過「騰訊客服」發送了舉報連結，然後就掛斷了電話。
第三次，小黑決定直接測試「手機丟失、自動凍結」。騰訊將這一條放在最前面，背後肯定有深意。在「選擇凍結微信帳號」之後，接下來居然又是熟悉的一幕，系統通過騰訊客服公眾號發送自助凍結連結。
再次失敗的小黑沒有放棄，重新選擇「QQ帳號」，在輸完需要凍結QQ號碼之後，終於開始轉接人工服務。當然，這還沒結束，由於排隊等待人數過多，小黑等了七八分鐘，還沒等到人工客服電話就掛斷了。
失望之餘，小黑決定換個號碼試試。「95017」是微信支付號碼，小黑在測試在線客服時，就通過微信支付找到人工客服，這次測試電話客服，說不定也能成。於是，小黑撥打微信支付電話。在選擇「個人服務」、輸入小黑手機號之後，系統讓小黑描述遇到的問題。小黑花了十秒鐘簡單介紹自己遇到的實名認證問題，很快就轉接人工服務。
接下來，又是一陣漫長的等待。大約過了3分半，小黑期待已久的客服小姐姐終於出現。解決過程小黑不再贅述，大體上與在線客服差不多，客服小姐姐通過公眾號發給小黑一個連結，填寫完畢即可解除微信小號實名認證。
通過在線客服與電話客服實際體驗，小黑真切感受到騰訊人工客服隱藏程度之深，若不是靠著各種攻略與經驗，小黑忙活好幾天也不一定能找到人工客服。不過，反過來說，若是找到正確的方法，騰訊人工客服還是不難找的，最快甚至能30秒解決。
當然，小黑的方法不具備普適性，小黑實際體驗中發現，微信支付、QQ自動凍結問題比較容易找到人工客服，其他問題比如微信解封、遊戲帳號找回等，還得另找辦法。身為一家超大型網際網路公司，騰訊客服部門還有諸多值得改良之處，小黑希望騰訊能夠多招些人工客服，降低入口難度，讓廣大用戶更快更好的享受騰訊人工客服服務！