來源：中國網科技
中國網科技8月28日訊（記者 解絢）騰訊公司昨日針對21歲男子「因微信被封在騰訊辦公樓墜樓」一事作出了回應。騰訊方面表示，墜樓者微信帳號存在違法違規行為，被「72小時短期封號」，在墜樓當天的8月15日「即可自助解封」，「騰訊公司員工未與墜樓者有過交流接觸」。
而據墜亡男子的哥哥唐先生稱，墜亡男子生前在手機中錄有一段視頻，詳細講述了自殺的前因後果：「視頻裡弟弟明確說了『因為騰訊封號，人工客服不作為，搞得他特彆氣憤，因此才想不開的』。」
據此，唐先生認為其弟是因為微信被封號影響做生意，多次申訴無果才從涉事大廈墜樓身亡，騰訊應該對此負一定的責任。唐先生表示，手機視頻目前已上交給相關部門，希望騰訊方面積極回應給個說法。
家屬接受15萬賠償金後發現死者生前錄製視頻
據唐先生介紹，騰訊方面此前向他表示，其弟微信被封是因為聊天涉及色情內容，而當時並沒有證據顯示其弟「從騰訊辦公樓墜亡與微信帳號被封有明確聯繫」，因此在與騰訊經過4次調解後，於8月21日籤下承諾書，接受「騰訊出於人道主義賠償的15萬元」，同時不再追究。
但在籤署承諾書後，唐先生又從弟弟手機中發現其生前錄下的一段視頻，詳細講述了其自殺的前因後果。唐先生稱，視頻裡弟弟明確說了「因為騰訊封號，人工客服不作為，搞得他特彆氣憤，因此才想不開的。」
騰訊方面對此做出回應稱，8月15日非工作日，租用該大廈一樓的騰訊用戶接待中心當天未對外服務，「騰訊公司員工未與墜樓者有過交流接觸」。經查證，墜樓者的社交帳號於8月12日被人舉報，平臺根據用戶舉報證據和網絡平臺管理規範，查實其帳號存在違法違規行為，予以72小時短期封號處理，於8月15日到期後用戶即可自助解封，該信息在登錄頁面已對用戶有明確提示告知。
據《微信個人帳號使用規範》顯示，色情及色情擦邊類內容包括散布淫穢、色情內容，包括但不限於招嫖、尋找一夜情、性伴侶等內容；發送以色情為目的的情色文字、情色視頻、情色圖片、情色漫畫等內容，但不限於上述形式； 長期發送色情擦邊、性暗示類信息內容；一經發現，騰訊將根據情節進行刪除違規信息、警告、限制或禁止使用部分或全部功能直至永久封號的處罰，並有權公告處理結果。
不透明的處罰機制與形同虛設的人工客服
中國網科技記者發現，死者家屬曝光此事後，在社交平臺上引起廣大網友的熱議，但眾多網友熱議的重點偏離了墜樓事件本身，而聚焦於微信處罰機制的不透明，及騰訊人工客服的形同虛設。
記者看到，在社交平臺上，有網友吐槽「這件事終於被重視了，騰訊無緣無故就封號，公眾號（客服）是機器人，電話（客服）也是機器人，根本聯繫不上（人工），受害的永遠是普通群眾」，有網友抱怨「騰訊封號真的是不講道理，申訴一年多都沒結果，現在終於鬧出人命了」，還有網友覺得微信用於商業往來不安全，「做生意，還是規規矩矩用支付寶吧」。
來源：新浪微博
中國網科技記者隨後進入微信「幫助與反饋」頁面，對網友反饋的問題進行了實測。
記者發現，微信在上述頁面羅列了用戶可能遇到的各種熱點問題，但只對問題提供了固定格式的圖文解答，並未給用戶提供與人工客服直接溝通、解決個性化問題的渠道。同時，這種固定格式的圖文解答，對於文化程度稍低或年齡較大的中老年用戶，通過這一頁面獲取疑難問題的解決方案，可能會存在較大障礙。
此後，記者進入騰訊官網，在騰訊客服頁面進行問題諮詢，但也只有機器人客服能及時回復。記者雖然多次嘗試撥打人工客服電話，最終也未能打通電話聯繫上人工客服溝通，而機器人客服提供的解決方案，並未能解決記者提出的疑問。
圖片來源：記者與騰訊客服溝通截圖
據媒體報導，知名主持人謝娜此前也曾發微博稱自己的「微信無法登錄，同時無法聯繫上騰訊客服解決問題」，浪費了「一整個下午的時間」，這一吐槽引發了眾多網友的共鳴，並迅速被頂上新浪微博熱搜榜第一名。
據謝娜描述，「即使按照騰訊的提示也登錄不進去，打電話給人工客服也沒有人接聽，每次響十幾分鐘就掛斷。找線上客服按照相關提示也沒有登錄進去，花了一整個下午的時間。本來一個電話幾分鐘就能解決的問題，非要弄一下午還沒有解決。」
直到謝娜發微博吐槽的兩個小時之後，通過大量新浪微博的網友不斷的@騰訊客服，騰訊客服才在官方微博上回應，「經過核實處理後該帳號已經恢復正常。」
對此有網友則評論稱，像謝娜這樣的知名人物都要浪費「一整個下午的時間」，發微博吐槽求援後還要等2個小時才能解決「一個電話幾分鐘就能解決的問題」，「如果是普通人登錄不上去了，就是發微博也不會有人管」。
騰訊控股（0700.HK）2020年中期報告顯示，微信及Wechat的月活帳戶數達12.06億，QQ智能終端月活躍帳戶數為6.476億，收費增值服務註冊帳戶數為2.034億。
面對高達12億的用戶，相比僱傭人工客服，機器人客服的使用顯然可以大幅降低騰訊的運營成本。但機器人客服解決問題的能力畢竟有限，很多用戶的微信帳號綁定了社交網絡、金融資產等重要個人資產，遇到突發封號、無法登錄等緊急問題時，無效的機器人客服申訴過程、永遠也打不通的人工客服電話，很可能會造成用戶嚴重的經濟損失和糟糕的用戶體驗，這大大提高了用戶使用微信的使用成本。
而對於天天將「用戶體驗至上」掛在口上的騰訊來說，「人工客服永遠打不通」這一問題看似小小的蟻穴，今天卻很可能造成了一條21歲年輕生命的消逝，未來還可能是騰訊萬億市值潰堤的決口。