今日，多家媒體報導稱，一男子因微信被封號申訴無果後，從騰訊用戶接待中心墜樓身亡。騰訊相關人士告訴紅星新聞，8月15日，嘉達研發大樓A座（騰訊租用該大廈一樓作為其用戶接待中心）發生一起墜樓事件，墜樓者經現場搶救無效死亡。墜樓者的哥哥唐仁（化名）稱，弟弟微信被封號，想找騰訊要個理由，一直沒有得到回覆，都是機器人自動回復。他到騰訊後又找不到人，想不開就跳樓了。騰訊相關人士向紅星新聞介紹稱，當天非工作日（星期六），騰訊用戶接待中心當天未對外服務，騰訊公司員工未與墜樓者有過交流接觸。對於死者微信被封號的原因，騰訊相關人士告訴紅星新聞記者，墜樓者的社交帳號於8月12日由於被人舉報色情騷擾，平臺根據用戶舉報證據和網絡平臺管理規範，予以72小時短期封號，於8月15日到期後用戶即可自助解封，該信息在登錄頁面已有明確提示。
在該事件曝光以後，「機器人客服」與「人工客服」成為大家熱議的話題。
7月，主持人謝娜就曾在微博喊話微信團隊，線上客服無法解決她遇到的問題，而打電話給客服卻無人接聽，只能在微博上尋求幫助。
有網友表示，在現在的網際網路世界，當用戶在某個APP內遇到問題想要找客服解答時，多半會遇上人工智慧客服，而有的時候，人工智慧客服還不能很好地解決人類的困惑。
8月27日的工作時間內，紅星新聞對目前市面上幾款月活躍用戶過億的常見APP進行了測試。
它們到底有沒有人工客服？能不能找到人工客服？
【一】
微信
用戶數：月活躍用戶數達12.06億（與WeChat合併數據）
在進入微信APP頁面後，點擊【我】，進入【設置】，再選擇【幫助與反饋】。
在這一頁面，羅列了各種各樣的熱點問題，但點擊進入以後，問題的解答方式都是以圖文呈現，並沒有提供溝通渠道。
在該頁面的最下方，有一項【意見反饋】，用戶可以選擇遇到問題的發生場景，在描述遇到的具體問題後，可以單方面反饋意見。
與該頁面相同，騰訊客服的官方小程序也可以反饋意見，但無法找到人工客服進行溝通。
圖說：左圖為微信內的【意見反饋】，右圖為騰訊客服官方小程序。
除此以外，騰訊客服的官網提供了一種快速聯繫客服的方式——關注騰訊客服的公眾號，在公眾號後臺的對話框輸入遇到的問題。
不過，記者在該對話框內隨意輸入一問題後，該公眾號僅表示已記錄情況，將提交人工客服處理。即便輸入「人工客服」等字樣，也無法順利連接到人工客服。
另外，紅星新聞記者找到騰訊客服兩個電話，分別是95017，0755-83765566。
在電話接通後，紅星新聞記者均按照其指示輸入相關信息，轉接至人工客服。
其中，前一個電話在等待了大約5分55秒後有人工客服接聽，而後一個電話在等待大約10分15秒後也無人接聽，在提示「客服人員正忙，請前往騰訊客服公眾號諮詢」後，電話掛斷。
【二】
淘寶、天貓等
用戶數：阿里在中國零售市場移動月活躍用戶達8.74億
在進入淘寶APP頁面以後，點擊【我的淘寶】，進入【客服小蜜】。
紅星新聞記者在對話框中兩次輸入「人工客服」，在隨意選擇一問題以後，對話框出現【聯繫人工客服】選項，在輸入訴求後進入人工客服，隨即有人工客服出現。
另外，紅星新聞記者撥打了「淘寶天貓消費者服務熱線」9510211，在按指示進行相關輸入後，記者要求轉接人工客服，在等待10秒後電話轉接到人工客服。
【三】
拼多多
用戶數：月活躍用戶數達5.688億
在進入拼多多APP頁面以後，點擊【個人中心】，進入【設置】，選擇【意見反饋】，在反饋的問題類型下方有【諮詢拼多多官方客服】。
紅星新聞記者在對話框中輸入「人工客服」後，點擊進入【在線諮詢人工】，隨即，有人工客服出現詢問遇到了什麼問題。
另外，紅星新聞記者在拼多多官網找到其消費者服務熱線（021-53395288），在按指示輸入相關數字後，記者被轉接到人工客服，幾乎沒有等待。
【四】
微博
用戶數據：月活躍用戶5.5億
在進入微博頁面後，進入【我】頁面，選擇【客服】，再點擊【提問客服】後，頁面自動跳轉到與 @微博客服 的對話頁面。
紅星新聞記者在發起與微博客服的對話後，按照其指示詢問多個問題，但其提供的解決方法多是圖文信息，即便輸入「人工客服」等字樣，也無法找到人工客服進行溝通。
另外，紅星新聞記者致電其公布的客服熱線（4000-960-960），在按指示輸入相關數字後，轉接至人工客服。
不過，其始終處於人工坐席繁忙階段，在等待大約15分54秒後也未有人接聽，隨後記者主動掛斷電話。
【五】
抖音
用戶數：日活躍用戶突破4億
在進入抖音短視頻APP頁面以後，進入【我】頁面，點擊右上角後選擇【設置】，再進入【反饋與幫助】。
在這一頁面，羅列了各種各樣的常見問題，當點擊進入以後，問題的解答方式多是以圖文呈現。
而在該頁面的【在線諮詢】中，由多個「猜你想問」的問題組成，當輸入「人工客服」以後，可以前往【意見反饋】頁面，進行單方面反饋。
另外，紅星新聞記者在抖音官網找到其客戶服務熱線（400-992-2556），在按照其聲音指示轉接後，記者在等待大約10秒後電話轉接到人工客服。
紅星新聞記者 許媛 楊佩雯
編輯 陳成
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