騰訊客服，突然被」轟炸「了。
從上班的第一秒開始，焦急的電話鈴聲此起彼伏，話筒那頭傳來憤怒的控訴：「我的每一分錢都不允許花在這個人身上！」
短短一天，騰訊客服部門接到超過5000個要求開具紙質發票的電話，打來的人說，他們是看了網絡教程找上門的，試圖通過這種方式表達意見。
這場集體開發票的浪潮，被稱作「227發票聖戰」。
在很長一段時間裡，網上都能看到關於「騰訊沒有客服」的討論，有人調侃騰訊的人工客服就像恐龍——都聽過，沒見過。
為了順利找到這些人工客服，有人專門做出攻略，教導網友們如何在問題分類環節把自己遭遇的麻煩說得嚴重些，好能引起重視。
顯然，微信和QQ擁有巨大的日活、用戶基數，騰訊不可能沒有客服部門。但神秘的騰訊客服，確實和傳統印象裡的客服不太一樣。
一夜回到創業前
浪潮起於2020年2月27日。
肖戰和王一博的一位CP粉，在Lofter和Ao3平臺寫了自家偶像的同人文，在這篇文章裡，肖戰被塑造成女性，導致其個人唯粉不滿，認為這是侮辱。
憤怒的粉絲們全軍出擊，刷屏lofter之後，又向國家網絡文化主管部門舉報Ao3同人文創作平臺，lofter大批寫手封筆，Ao3平臺無法訪問，事件進一步發酵，飯圈和同人圈、ACG圈等其他亞文化圈層發生激烈碰撞。
碰撞之中，雙方開始用不同的手段互相攻擊：肖戰的粉絲們採用的是典型飯圈邏輯，控評、刷贊、舉報、反黑；其他圈層的網友則傾向於削弱肖戰這個明星的個人商業價值，除了抵制其代言產品，大量的網友湧向與肖戰有關的企業，試圖通過開紙質發票的方式表達憤怒。
這其中就包括了騰訊公司。
爆發點出現在3月2日，數據監測顯示，當天的開具紙質發票的需求暴漲50倍，超過1000人次來電要求開具紙質發票，這時距離「227事件」僅96小時。
一篇標題為《向騰訊開發票攻略》的文章在網上流傳，號召網友們用這種迂迴的方式對肖戰進行抵制。
按照這篇文章的解釋，肖戰因新麗傳媒打造的《陳情令》等劇目走紅，新麗傳媒的母公司是閱文集團，而騰訊控股閱文集團，所以找騰訊開發票，就能狙擊他的演藝事業。
這種方法是否能狙擊肖戰值得商榷，但騰訊客服確實受到了巨大影響，整個部門，一夜之間成了稅務發票客服。
這不是騰訊客服歷史上第一次遭遇「開發票」狙擊，時光倒退回261天前。2018年8月26號晚7點，DNF《地下城與勇士》的遊戲玩家們在跨六的6008頻道組織了另一場聲勢浩大的「聖戰」。
DNF策劃史派克修改升級機制，導致遊戲玩家不滿，憤怒的玩家們開始瘋狂「找騰訊麻煩」。除了紛紛罷服，他們還發現另一個策略：開發票。
瘋狂的開票潮，讓騰訊客服哭笑不得，當時一位親歷者在社交平臺上吐槽：「我們陸續開出7萬多張發票，還只是我們一個小組，而日常發票開具數只有100……」
在頻頻的開發票轟炸騷擾之下，騰訊落地了全球領先的「區塊鏈電子發票」技術應用，開票效率直線上升。
早在2018年，深圳市稅務局、騰訊公司就在「智稅」創新實驗室加速落地了「區塊鏈電子發票」，消費者可以實現區塊鏈上儲存、流轉、報銷發票。
當年第一次應對「發票聖戰」時，騰訊客服部門兵荒馬亂，客服人員全程需要手動處理，再由財務提請財稅部門手工開發票，返回寄出反饋。開出一張發票，「可能要半個月」。而現在，有了新技術加持，這個過程被縮短到三天。
網友們對騰訊客服發起的所謂「發票聖戰」，無意中讓騰訊重溫了艱苦卓絕的創業狀態。
騰訊公司的第一任客服，就是馬化騰本人，在推出QQ之初，為了開展業務，「沒人聊天我（馬化騰）就去當陪聊，有時候還要換個頭像假扮女孩子，得顯得社區很熱鬧。」
據專業財稅人士解釋，發票和納稅之間沒有必然聯繫，類似騰訊這種規模企業的收銀系統和財務軟體都需要在稅務機關備案，稅務部門可以通過查詢其收銀系統、財務系統以及採購系統進行核查，並按照實際發生的銷售收入收取相關稅費。
換句話說，對騰訊發起「發票聖戰」，除了加重騰訊客服負擔，在財稅業務上幾乎毫無意義。
裸聊套路深
除了開發票，疫情期間騰訊客服接到最高的業務，還有「裸聊詐騙」。
騰訊110數據顯示，新冠疫情期間「裸聊敲詐」舉報數量暴增，人們在疫情洶湧的2020年2月，硬生生把騰訊受理的「裸聊詐騙」舉報環比頂漲68%，數量高達近2500件。
沈夢是一位90後騰訊客服，負責裸聊色情詐騙處理。在她看來，裸聊敲詐的爆發不外乎一句話：疫情把人們憋壞了，把持不住的男人們一股腦兒把激情傾瀉在了屏幕上。
裸聊敲詐圈套並不複雜：通過話術、變聲器、假照片或視頻，引誘受害人在QQ或者微信上把視頻打開，受害者對著攝像頭做一些不雅內容，騙子們則輕車熟路地將不雅視頻錄下。
這些不雅視頻，再加上詐騙團夥利用病毒程序軟體從受害人手機上獲得的用戶通訊錄，就足以構成整個詐騙的依據。受害人如果不給錢，他們就會以將不雅視頻群發通訊錄作為要挾。
類似的案例，在百度、知乎上輸入「裸聊敲詐」等關鍵詞，數不勝數。
受害人大多驚慌失措，在網絡空間宣洩自己的悔恨和內疚，但和騰訊客服舉報申訴的時候，又會編織出網上兼職遭虛假宣傳、微商買東西不發貨等理由，試圖說服騰訊客服去封停對方的帳號，「非常隱晦」。
說出被裸聊敲詐，對很多受害者而言心理包袱確實太重，但精心編織的話術，到提交對話截圖的環節，依然會被戳破。
經過反覆訓練，騰訊客服們已經有了一套非常科學成熟的心理話術，快速甄別用戶們究竟是吃了什麼虧，尤其幾乎全是男性的裸聊敲詐受害者。
據沈夢觀察，這類受害者多為老師、醫生甚至一些有影響力、有社會身份的人士，「就是在日常生活裡，你會覺得不太像會裸聊的那種人」。
疫情期間，騰訊110前端每天用戶PV高達15萬，而每天收集到的舉報則高達萬餘起，在重慶的騰訊110客服團隊，夜以繼日地處置舉報線索，基本24小時內就要反饋結果。這些幫男網友們救難除危的客服，卻幾乎清一色都是女性。
打擊色情裸聊這種涉黃的騰訊客服，在上崗之初，會首先接受性格和心理測試。培訓人員不斷地使用涉色情黃色內容對候選人員作反應觀測，在這個領域，女性顯示出超強的競爭力。
騰訊客服部門在挑選專項打擊裸聊色情領域員工人選時發現，女性比男性在精準識別色情裸聊風險時效率更高。
「說白了，女性對色情裸聊信息更敏銳，因為女性天然比起男性更抗拒，正義感在這方面顯得更強烈；同時，女客服處理色情裸聊內容效率更高。」
客服MVP
騰訊遊戲的客服，是遊戲客服行業的王者。
在遊戲裡，客服非常重要的任務，就是維護公平的對戰環境，接受外掛舉報和戰場規則巡查的特殊性，對槍戰類遊戲客服的專業技能提出了近乎嚴苛的要求。
載具移動速度、槍械後坐力、競技戰術、遊戲裡所有槍械屬性、功能設置，都必須了如指掌。而要做這一行，只有對遊戲的熱愛遠遠不夠，槍戰類遊戲客服的遊戲段位都在超級王牌及以上，其中7位是無敵戰神。
只有這樣，才能根據玩家的一張截圖，快速定位到遊戲內的具體問題，更好地服務用戶，「你至少要懂槍，儘管你這輩子可能都沒見過真槍」。
不同槍械的彈道，會有不同的軌跡，而這些槍械安裝不同的輔助道具後，子彈的彈道會發生變化，而這一切都將如實反映在「吃雞」遊戲裡。
比如有玩家在遊戲中遭遇800米開外一把手槍爆頭，憤怒地跑過來投訴有外掛，遊戲客服介入後，需要綜合考慮射殺距離、環境條件，才能最終裁定涉事的另一方玩家是否有開掛行為。
偶爾也會有無法裁斷的情況發生。
騰訊遊戲客服曾經接到玩家的舉報投訴，說被另外幾個玩家打倒後，4個人圍著他跳舞，「破壞了遊戲體驗，客服必須幫我處理！」遇到這種舉報投訴，即使是「吃雞」時長超過2000小時、排名在全球500強以內的職業選手水平的客服，也只能甘拜下風。
除了維護遊戲的公平性、保證用戶的遊戲體驗外，騰訊客服在未成年人健康上網、良好的親子關係上也做過大量努力。
騰訊未成年人遊戲服務團隊的招募，有一套獨立的要求：帶有心理學、社會學、教育學背景，最好是為人父母——夾在家長和孩子之間的溝通，需要太多同理心。
為了讓用戶更好地接入服務，未成年人項目組實行兩班倒，從早上9時一直服務到晚上10時。
疫情期間，騰訊客服實行全員在家移動辦公。有的在農村裡沒有耳機，只能跑到幾十公裡外的鎮上買耳機；有的為了避免家裡人聽到對話內容，甚至搬上電腦把自己反鎖在洗手間，一坐就是半天。
在他們每天接到的未成年人遊戲退費申訴電話裡，大部分家長和孩子的溝通都存在障礙——為了證實確實是未成年人的遊戲行為，客服需要問詢玩的哪款遊戲、消費金額等信息，家長對這些情況卻一無所知。
缺乏理解與溝通，驚慌的孩子往往只會撒謊否認。
騰訊未成年人遊戲客服凱茜，每天都能看到或聽到同事被家長們罵哭，「很多家長不理解孩子，也不理解我們的工作」，「恨不得你們都去死」，在聽不完的各種謾罵裡，已經是最柔和的那種。
騰訊遊戲針對未成年人推出實名認證、人臉識別、充值限制等措施
作為老員工，她見過太多情緒激動的家長，「有時候一通電話一打就是幾個小時，我們只能很努力地耐心安撫，努力幫助問題的解決。」
在眾多處理個案中，小菲與父親的案例讓她印象深刻。
家長來電投訴稱，14歲孩子小菲（化名）非常沉迷遊戲，親子長期衝突，「兩個人一溝通就吵架，孩子幾乎不叫爸爸。」
凱茜試圖從他的角度給出溝通建議，也從家長處獲得了小菲的聯繫方式。
在電話裡，小菲表示自己並不是喜歡遊戲，而是單純對遊戲裡的人物和場面的設計感興趣，希望以後從事遊戲設計行業。「但我爸從來不認可我，只會讓我別玩。」
經過凱茜多番協調溝通，父親終於理解了小菲的想法，還主動買來繪畫工具，父女關係越來越親密。
像小菲父女這樣的案例不在少數——針對未成年人在遊戲中的非理性消費，騰訊客服對矛盾突出的極端案例提供1 對1 電話輔導的「教育專線」服務，個別案例還會進行長期跟進，每天都會進行一輪親子關係改善輔導。
客服的自我修養
縱觀世界網際網路行業，沒有哪家企業客服像騰訊客服部門一樣，每天要面對超過十億接收超負荷的訴求。
無論是打擊裸聊等違規行為、反外掛判罰還是未成年人遊戲防沉迷，騰訊客服們唯一的共同點，是家人朋友都不知道他們每天都在經歷著人心的善惡、世間悲歡——他們知道的，只是客服們每天在不斷接聽諮詢電話。
這些，都註定了騰訊客服不是一般的戰士，他們以談判專家、微博達人、遊戲高手、百科全書、風控專家、刑偵人士的面目示人，社會發展的多樣性，讓客服一詞更加多元、開放、難以被定義，正如這個前所未有的、多變的時代。
這不是一般人幹的事情，騰訊客服，確實不是人，至少不是一般人。
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