由於疫情導致的診所停診，讓整個民營醫療行業都受到重創，醫美、口腔行業受到衝擊堪稱史無前例。疫情加劇了去年以來持續的醫美寒冬，如果說，去年是中國醫美的災年的話，那麼今年的這場病毒，更是讓很多原本打算突圍的機構有了輕生的念頭。
多地陸續傳來診所開診的信號，總算讓診所老闆們鬆了口氣，在這個開局慘澹的2020年，包含醫美診所在內的民營醫療機構，要在開業安全、院內防控、服務流程、經營戰略上做出哪些調整？
來源：醫美視界
近些天，隨著全國各地停診令的出臺，很多機構因為人員和場地的資金壓力，開始選擇退出。有專家預測，此次疫情導致退出醫美的機構不下千家，更有內部消息稱，這種壓力甚至導致全國知名的連鎖醫美機構，為了減輕負擔，正在尋求融資或者託管。有國內知名醫美運營管理專家稱，他幾乎每條都能接到朋友轉來的幫忙轉讓機構的信息。
筆者發現，不少機構扛不過這次疫情，正在社交媒體轉手出售機構。筆者隨便翻了行業的微信群和行業人士的朋友圈，就發現不少的機構轉讓信息，其中一條是前兩天發的，關於深圳的轉讓信息，一天就有八條之多。以此類推，全國其他地方的情況之嚴峻可想而知。
朋友圈轉發機構轉讓的信息
1停診加劇寒冬，大量機構轉讓出售
「本來就是醫美寒冬，受疫情影響，判斷醫美機構今年春季應是基本處於關門狀態，無人問診的尷尬局面，讓醫美機構雪上加霜」，一家醫美機構負責人非常焦慮。
「在生命健康面前，人人都在自我防護，能不出門就不出門，能不聚集就不聚集，去年診所就虧損上百萬，疫情蔓延，今年診所房租，人員工資等費用都是問題，我在想今年醫美機構怎麼扛過去！」一家渠道醫美診所院長憂心忡忡。
一位醫美平臺負責人表示：「疫情期間，門診客戶量量預計會下降90%。一旦醫美機構拳頭盈利項目停滯，醫美產品滯銷，醫護人員頻繁流動，不光是之前所說的醫美行業洗牌潮到來，這將成為醫美產業黑天鵝事件。」
據企查查數據顯示，2019年有2600家醫美機構倒閉，這其中並不包括轉讓出售的機構數量。受疫情影響，今年上半年將有更多機構倒閉或轉讓出售。
一位醫美諮詢管理人士說，近期幾乎每天都有人找他幫忙賣掉機構，還有一家大型醫美連鎖集團的多家機構虧損嚴重，正在找人進行託管。
由於醫美機構停診，也對醫美產業上遊廠家造成了不小的影響。「疫情蔓延，交通受阻，物流緩慢，造成醫美廠商發貨很困難，更可憐的是，春節後還沒有醫美機構要貨。」一位醫美廠商負責人直言。
2業內人士準備如何應對？
「我們廠商的經營計劃正在考慮做調整，第一季度縮減開支和營銷成本，推廣從第二季度開始，恢復元氣，重心放在下半年，確保不虧損，爭取完成全年營銷任務」，一家醫美廠家總經理如是說。
「春節後上班，我們機構重點做好品牌宣傳、新媒體運營、醫生IP打造和客戶回訪上，通過新媒體、社群手段，增強機構與客戶之間的聯繫頻次，做好客情關係維繫，疫情之後，使客情關係轉化為醫美項目服務。」北京某醫美診所開工後打算這樣做。
某醫美諮詢人士認為，受疫情影響，醫美機構應該認真篩選項目，主推哪些項目？哪些可有可無的項目該下？哪些項目該降價格？哪些項目需要特色化、差異化打造？針對疫情之後，醫美可能遇到的情況做好預案。
有醫美經理人認為，疫情之後，經濟尚未恢復，正是醫美機構大跨界、異業聯盟經營的時候，那時候就看醫美機構如何八仙過海，各顯神通了。
3緩慢復工開始，診所如何提前應對？
1.開業前準備事項
先了解所有員工近期身體狀況，具體調查內容：近期15天內有無湖北或武漢地區旅行史、居住史，有無疫情發病人員接觸史，最近體溫情況、是否咳嗽、腹瀉、呼吸困難等。
網絡上填寫《內部員工流行病學調查表》後，閱讀新型冠狀病毒防控告知書；
集體居住員工宿舍，禁止飼養寵物；
非特殊情況，儘量不要外出（外出需要報主管領導批准）；
鼓勵員工開私家車上班；再確定員工上崗名單後，先參加防護培訓一般知識，每日測量體溫正常後方可上崗；
上崗人員相對固定。
2.消毒物品、耗材防護用品準備
醫院消毒劑種類和數量，醫用口罩防護服手術衣數量統計，合理發放和使用；
檢查消毒情況；
各類手術包和醫用床單等的到期情況；
各類緊缺醫療防護物資及時補充到位；
開業後每日進行一次全院地毯式的消毒（理論上要求2小時一次消毒，預防性消毒的有效氯濃度250 mg/L～500 mg/L）；
完善醫療物質尤其是目前比較緊缺的醫療物質的採購渠道、儲備和採購成本評估和控制。
3.全體人員復工培訓
新型冠狀病毒肺炎的防護要點，院感知識培訓、接觸流行病人應急預案，工作人員防護措施，職業暴露處置流程，基本操作（戴口罩、手套、防護鏡，7步洗手法、穿脫隔離衣等）。
人員分類活動動線等。特別是醫療垃圾處置，醫療垃圾和生活垃圾的分類管理。醫療重複使用醫包巾單消毒處理流程，後勤供應保障體系保潔護工的專業能力培養。
4機構內防控做哪些準備？
1.做好店內殺消工作，並作為常態化
開工後的第一件事就是做好店內的消毒殺菌工作，不管這期間是否有顧客上門，保持店內的全面衛生不但是對顧客的負責，同樣也是對自己的負責。
而在這一系列工作的同時，可以通過照片和小視頻的方式在朋友圈和顧客群中進行傳播，使有相關需求又迫於疫情壓力不敢上門的顧客能夠放心地進店消費。即使不來消費，也能在顧客心中留下良好的印象。
2.員工體徵、動態登記
體溫測量，精準監控。體溫測量時間：8:50、12:00、13:30、17:50；
詳細登記：員工體溫測量在顯示數值後，在體溫登記表上登記員工體溫，並以表格形式登記；
員工行程登記：去過哪裡，接觸過什麼人群，堅持每天進行問卷。
3.員工就餐管理制度
院內設置就餐專區，配備微波爐食品加熱工具，工作人員錯峰用餐；
餐前洗手，集體供餐單位實行分餐制，拒絕聚餐；
單人單座或隔坐；
自備餐單位鼓勵員工自帶餐食，不要互相分享餐食；
外賣訂單儘量無接觸拿取出，脫出外包裝袋後帶到用餐區域。
5服務流程攻略
1.客戶預約到院處理流程
客人到院前，院內防控小組在接收到客人預約信息後，要求客人和陪從人員填寫電子版的流行病學調查表，做一個初步篩查，具體問詢內容：
近期15天內有無湖北或武漢地區旅行史、居住史；
有無疫情發病人員接觸史；
是否有罹患新型冠狀病毒肺炎治療史；
最近體溫情況、是否咳嗽、腹瀉、呼吸困難等。
鼓勵客人儘量開私家車來院，減少人員接觸。院內防控小組掌握到客人的第一手資料後，時報備到體溫檢測站醫護人員，及時對接。判斷是否能來醫院，及時回報給客人。告知具體來院的其他注意事項。
2.接診流程
機構要設立一個體溫檢測病史問詢站進行預檢分診，設置卡口。
體溫檢查醫療人員按照醫療二級防護（穿戴一次性工作帽、醫用防護口罩、防護面屏或防霧型防護眼鏡、防護服或一次性防滲透隔離服、一次性乳膠手套、鞋套、必要時穿上連體防護服），設立專人專崗服務。
檢查所經過之處院內院外所有人員體溫情況（包括所有上班人員、到院客人、陪從，快遞送餐人員等），並登記造表。
發熱（體溫≥37.3℃），所有人員禁止進入院內。在醫院大門主入路口設立一個體溫檢測病史問詢站，設置卡口。
3.手術治療與顧客接待
確定診療方案後，主診醫師面診客人，詳細問診客人一般情況。特別是顧客流行病學接觸史。有麻醉手術，麻醉醫師術前常規訪視客人後才能進行手術。對可疑或特殊病例需要做肺部CT檢查，排查後才能開展手術。
疫情期間，手術團隊人員相對固定，不串手術間（治療間），診療後即時噴灑消毒後再安排接臺手術排程按預約制，按流程執行。
4.術後回訪制度
客人離院，除交代一般常規的術後注意事項外，由於術後顧客免疫系統或多或少會受到一些影響，因此術後除了正常的關懷性和恢復性回訪外，應增加有關新冠相關病例體徵的回訪以及離院後半個月內有特殊情況及時溝通（通常所說的特殊指發熱、乏力、咳嗽等），告知醫院。
6經營策略調整
1.做好開源節流
❶控制人力成本：
建立分批次返崗機制，按照崗位輕重緩急的程度，循序漸進推行；
嚴格落實KPI對於機構效益的導向，有效調控機構的人力成本；
跟員工協商，達成工資延遲、分期等共識，共度難關；
建立輪班輪崗制度，減少員工無效工時，以此降低固定人力成本；
拒絕粗暴的方式，在特殊時期內，在員工接受範圍內可以採取暫時性降薪政策，可遵循保基層，降中層，扣高層的方式；
工資換股權的方式，以此推動全員持股，也可能會給企業帶來新的氣象。
❷控制採購成本
與供應商協商，索要更好的採購政策和廠家支持；
多採購鋪貨方式的產品供應商；
減少庫存和備貨，完善集採和零採渠道和政策；
做好營銷政策，以銷庫存導向為主，減少新品採購。
❸控制營銷成本：
在市場環境和消費心理不穩定的前提下，儘量減少大規模的廣告投放；
至少復工前一個月以老顧客維護和客情為主，拓新投入適當控制；
多採用短視頻、直播、社群等新媒體的營銷手段，減少付費廣告的支出。
❹做好政府利好政策的使用
這次疫情期間，政府針對民營企業推出了不少諸如稅收、貸款利率等方面的利好政策，各機構可查看自身是否符合政策扶持條件，積極申報，藉助宏觀政策，助推企業脫困。
2.調整年度規劃
突入起來的疫情，打亂了很多機構的部署，年前多家機構，已經做了系統化的2020年的年度規劃，目前也面臨著大的調整。
所以復工後，重新制定計劃，有序調整經營節奏，對2020年的預算、營收、拓客成本、客單價、品項結構等關鍵指標做充分的預估和有效的調整。
3.強化內功修煉
建立系統化的培訓、考核機制。復工前期，可預見顧客上門量不會很多，因此機構有大把的時間和精力做好培訓和考核工作，提升機構的整體業務水平。
當然，如果想要培訓起到應有的效果，要建立系統的培訓計劃、培訓課程，同時建立培訓後效果考核機制，不能讓培訓流於形式，真正建立讓說到—學到—用到—有效的良性循環。
4.顧客管理機制
在新診上不來的復工前期，老顧客的維護和開發就成了機構最重要的工作之一。
基於2020年的市場環境，對於顧客分級、顧客回訪制度及話術、會員中心政策等都要做出針對性的調整:
❶啟動老顧客回訪，不建議復工前期銷售性太強的回訪，可以先從疫情關懷—心理安撫—建立信心—邀約到院的節奏推進。
❷重新整理顧客資料，分別針對活躍顧客、休眠顧客、OVER顧客做相應的策略。
❸做好大顧客的維養關懷、回饋工作。
5.營銷方式調整
由於5G的快速應用，移動網際網路營銷成為必然趨勢，疫情加速了這一趨勢。2020年，場景營銷、朋友圈租賃、微信視頻、線上面診、人工AI應用、數位化都是醫美診所需要跟上的大趨勢。