合同約定自己住的是五星級酒店，結果卻被安排到了旅行社導遊住的「全陪房」。今年十一黃金周，淮安市民戴先生報名參加西藏13天全景旅遊團，沒想到在拉薩的最後一晚遇到鬧心的事：全團遊客都入住標準間，唯獨他被安排到員工間。後來了解到，原來是導遊小周「霸佔」了原本屬於戴先生的房間。
遊客投訴
房間被「無證導遊」佔了，遊客一肚子氣
十一長假前夕，61歲的戴先生在淮安的源之旅旅行社報名參加「醉美全景西藏遊」，行程從9月22日至10月4日共13天。該團由南京的江蘇全景國際旅行社組團，宿遷、南京、上海等地16名遊客拼團而成。10月1日是拉薩旅遊的最後一天，晚上7：30，遊客們入住蘭澤假日酒店，全陪導遊小周幫大家辦手續後分配房間。
「導遊給大家房卡，唯獨我拿到一把鑰匙。」戴先生糊裡糊塗被酒店工作人員領到最後一幢樓的203房間。他推門一看傻了眼，房裡並排擺放五張床，好似大通鋪，設施極其簡陋。「這難道就是你們五星級酒店的客房？條件還不如小旅館呢。」戴先生感到莫名其妙。工作人員說，這間其實是旅行社導遊住的房間，俗稱「全陪房」，遊客是不住這裡的。
「我付的團費和大家一樣，又不是低價團，為何遭遇差別對待？」困惑的戴先生立刻聯繫淮安旅行社，然後拎著行李箱和2個旅行包一路找到酒店值班經理。經過酒店和淮安、南京兩家旅行社的多次溝通協調，折騰了3小時後，戴先生終於拿到正常單間的房卡，此時已將近23點。
在酒店工作人員電話溝通過程中，戴先生聽到一件蹊蹺事。原來並不是導遊小周不小心錯分了房間，而是有意和戴先生調換的。「前臺說，看到小周分鑰匙給我時就提醒過她，這樣做不合適，遊客會有意見的。」
原本愉快的拉薩之旅，卻遇上這檔子事，戴先生憋了一肚子氣。戴先生注意到，這位導遊全程都沒佩戴導遊證，這也讓他很懷疑導遊的資質。
導遊說法
弄錯房間，去西藏的導遊都不持證上崗
針對戴先生反映的問題，記者昨天採訪了當事導遊小周。小周解釋說，行程是華東區散客拼團，戴先生是一個人報團，當晚沒有遊客與他拼房間，於是她就把全陪房的鑰匙給了戴先生。「但我向酒店前臺確認過兩次，全陪房與客人房除了地板和地毯有區別外，其餘完全一模一樣。我也是第二天早晨才得知戴先生對住房條件很不滿意，他自己聯繫了旅行社，最後住進了單間。」
至於導遊證，小周承認，她確實全程沒戴過，認為遊客在這件事上較真太「矯情」。「為什麼一定要戴呢？你知不知道進西藏的團隊，沒有一個全陪導遊會佩戴導遊證！因為西藏所有的景點，導遊也是要買門票的，戴不戴證沒區別。」小周強調說，自己是宿遷中天旅行社的導遊，進藏非常有經驗。
隨後，記者聯繫了負責這次散客成團的江蘇全景國際旅行社。「小周是我們旅行社的兼職導遊，和我們籤了長期合約，掛靠在南京一家導遊管理中心。這次可能是她工作疏忽，不小心弄錯了。」負責人李經理告訴記者，他們打算補償400元給遊客，表示歉意，並打算給予導遊停團三個月的處罰。
當記者詢問，能否向戴先生證明小周導遊資質，提供導遊證號，李經理表示「馬上要上飛機」，隨即掛掉電話。
記者調查
蘭澤假日酒店證實了遊客說法
記者電話聯繫了拉薩蘭澤假日酒店。酒店負責人韓亮、客房部董經理，以及當晚值班的前臺工作人員都證實了戴先生的說法。「我看到周導遊把全陪房鑰匙給了遊客，自己拿著客人住的房間房卡，我提醒她這樣安排不合適，但她沒聽。」酒店前臺告訴記者，因為客人房間是五星級酒店標準的，全陪房則是工作人員住的，條件相差很遠。
旅遊委：導遊帶團必須佩戴導遊證
南京市旅遊委相關負責人表示，在籤訂合同的時候，遊客一定要區分組團社與地接社。組團社是指旅遊者訂立包價旅遊合同的旅行社。一旦在途中出現服務質量問題，遊客應首先向組團旅行社、導遊提出不滿意的意見，要求其改進。如果協商不成，遊客可以撥打南京旅遊委電話025-52260123，或撥打國家旅遊局旅遊投訴熱線「12301」投訴。
此外，按照旅遊法規來說，導遊人員必須佩戴導遊證上崗帶團。
新聞延伸
導遊態度消極？
南京新舉措有望改變這一現象
2013年10月1日，我國第一部旅遊法開始實施。旅遊法對零負團費、強迫購物、導遊吃拿回扣、旅遊監管執法難等旅遊業中的突出問題進行了規範。四年過去了，強制購物、低價團現象得到一定程度的遏制，但導遊人員的服務水平仍沒有明顯提升。旅遊法規定，只要考取了導遊資格證，就可以選擇旅行社或導遊協會等行業組織進行掛靠。不少旅行社為了節約成本，熱衷於僱傭「臨時導遊」。
此外有個值得注意的變化是，在南京跟團遊發展的早期，團隊遊和散客的比例是8：2，如今完全反了過來，變成2：8。據統計，今年十一黃金周，南京跟團遊比去年同期下降20%。一方面說明遊客更加成熟理性，愈發看重旅遊的品質、創意、特色和服務質量。另一方面，近幾年，傳統旅行社受到線上旅遊平臺電商的衝擊，服務也產生懈怠情緒。
業內人士表示，一方面，不少遊客抱著外出遊玩散心的想法來報團，只要導遊的行為不是太惡劣，就會對一些明顯不具備導遊素質的領隊睜一隻眼閉一隻眼，這也是對這些導遊的放任。另外，在實際的監督過程中，相關部門往往採取一種「以調代處」的方式。接到投訴後，有關部門往往進行調解，如果能調解成功，就不會再行政處罰。
南京市旅遊委相關負責人告訴記者，目前南京導遊共有1.8萬人，其中專職導遊只有約2000人，大量的導遊處於兼職狀態，管理起來難度比較大。不過等到「兼職導遊員管理服務平臺」建設好，可以有效地解決這一難題。過去靠旅遊行政執法人員現場扣分，將轉變為通過建立遊客評價、用人單位考核、旅遊部門獎懲為一體的導遊執業綜合評價制度。帶團結束後，旅行社和遊客可以對導遊服務進行星級服務評價，滿分為五星，讓服務質量高、遊客口碑好的導遊多帶團。
來源：揚子晚報 作者：宋南飛
中國遊客出境遊開始傾向冷門地區：避開大人流不購物
美媒：中國遊客漸漸愛上出境遊 變得越來越樂於冒險
中國遊客正從「買買買」向「遊遊遊」理性轉變
出境遊催生支付出海熱潮 遊客掃碼享受超優待遇
受益於外國遊客，高島屋等日本百貨上調業績預期
搜索更多: 遊客