■本報見習記者蘇昭宇 禤智君
近年來，家具「全屋定製」不斷興起，定製家具成為市民們購買家具的熱門選擇。近日，南寧市市場監管局12315發布今年第10號消費提示，提醒消費者定製家具時要謹慎，避免落入消費陷阱，本報對此進行了報導。連日來，本報記者走訪南寧部分建材家居市場，對定製家具進行了解。
市民 定製家具存在尺寸不符隨意加價等問題
今年5月18日，市民顧女士在南寧市青秀區長湖路55號富安居某全屋定製家具購買了櫥櫃，支付了1.4萬元。6月21日商家上門安裝，顧女士發現存在壁櫃高度跟集成灶高度不平問題，差距極大。在多次聯繫商家整改未果之後，她撥打市場監管部門電話進行維權投訴，要求退貨退款。後來經調解，商家賠償顧女士2600元。
今年6月，餘女士在南寧市興寧區秀廂大道99號快環建材市場3D建材城某門窗定製家具，交納意向金1000元。事先，餘女士已經與商家約定好了具體的家具定製流程和價格，後商家又改口要加價，且事先承諾每平方米贈送一個抽屜，後改口為每3平方米贈送一個抽屜。經過幾次交談後，餘女士發現商家未經同意擅自更改了家具定製流程，於是要求商家退回意向金，但商家要扣除500元服務費，餘女士認為不合理。在有關部門介入調解後，商家同意將消費者的1000元意向金扣除300元設計費後退還消費者700元。
據統計，今年截至12月15日，南寧市市場監管局12315中心共接到家具類商品投訴654起。目前，經市場監管部門介入，已成功調解約300起。
商家 如遇到質量問題還可向商場管理方求助
交了定金後，貨不對板的情況該怎麼解決？記者來到南寧多處家居建材廣場進行走訪了解，發現不同商戶有不同的計價方式，有的商戶按照定製中所使用的設計方案、材料、所需配件、材料運輸等來計算每平方米的價格，有的商戶則是所有項目全包，以一口價的形式定下每平方米投影面積的定製價格。雖然計價方式不同，但是「先付意向金，開始施工前付首款，驗收過後付完尾款」基本上是商家共同的收款方式。
索菲亞品牌號稱是櫃類定製專家，該品牌的銷售人員告訴記者，顧客選擇了在索菲亞定做全屋定製櫃類，就要先交一筆定金。定金交的比例越高，總價可以享受的優惠力度就越大。如果後續交付給顧客的家具因為商家的原因，出現尺寸不合適、使用的板材和約定的不一樣或者其他質量問題，他們會全權負責，重新製作一套符合原先約定質量的家具。原則上來說，這筆定金不退，顧客若有不滿意的地方，商家可以通過和顧客協商，把設計方案或成品改到顧客滿意為止。如果顧客執意要退款退貨，則屬於顧客違約，需要支付一定的違約費。
在富安居家居建材廣場，同樣是做家具全屋定製的商家告訴記者，如果交了定金後，交付的家具遇到了上述的質量問題，而商家逃避責任，不打算負責，顧客可以聯繫富安居的管理人員，尋求調解和幫助。
業內人士 各環節溝通不足容易導致定製出問題
明明和商家談好了定製家具要使用的板材原料，也量過屋裡尺寸定好了設計方案，為什麼最後到手的家具卻總出現這樣那樣的問題呢？南寧某裝修設計公司的黃設計師告訴記者，出現尺寸不合適的問題，主要是因為廠家沒有按照設計圖紙來做，同時又和設計師缺少溝通，所以最後的產品會和圖紙有誤差。另外，也有一些不專業的測量員現場測量尺寸出現偏差，導致後續工作都跟著出錯。
而關於使用板材的問題，一般是顧客在店裡選材料的時候，看中的材料樣板不在店裡展示，商家只拿出了類似的材料給顧客參考，結果訂回來的材料與顧客預期的有差距，這就出現了糾紛。「我遇到過一些客戶，他們出現這些問題時說要打官司告商家，後來一些商家老闆也同意重新製作，但是會扣掉負責這一單的銷售的錢。」除此之外，黃設計師還提到了一些例外的情況，比如顧客當時籤的合同上寫著「以實物為準」或者「解釋權歸廠家所有」時，這種時候可能就拿商家沒辦法了。最後，黃設計師提醒消費者不要輕易相信銷售人員的承諾，「很多東西都是一分錢一分貨，便宜的東西將質量吹得再好也還是這樣，建議親眼看到板材再做決定」。
律師 建議消費者細化合同保證維權有法可依
記者了解到，定製家具屬於加工承攬合同，在家具定製糾紛案件中，因「定金」「訂金」「意向金」產生糾紛，以及因產品質量產生的糾紛很常見，除了上述類型外，由於家具屬於大宗貨物，還容易出現運送時磕壞碰壞的糾紛以及售後糾紛和尾款糾紛。
關於「定金」「訂金」「意向金」的區別，廣西冠益律師事務所律師陳翾說：「定金受法律保護，買方違約拿不回定金，賣方違約雙倍返還定金。」而意向金與訂金也存在不同，意向金在雙方達成合意後可以轉化為定金，而訂金則沒有這一作用。訂金和意向金不屬於法律概念，一般而言可以協商退還，但不排除主合同（比如購房合同）違約導致的利益損失受法律保護。
陳翾介紹，《(全屋)定製家居產品通用技術標準》已於2015年12月5日發布。即使合同未約定關於定製家具的明細條款，如：花紋款式、顏色標號、尾款交付時間、樓層高的搬運費由誰來承擔等，也應符合《(全屋)定製家居產品通用技術標準》的要求，否則可視為不合格產品，消費者可以提出維修、賠償、退貨等要求。當貨物存在瑕疵或缺陷時，違約方為賣方，雙方協商不成不能換貨退貨的，應由賣方雙倍返還定金或承擔違約責任。如果定製回來的家具存在缺陷甚至可以主張賣方的侵權責任。
根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十五條，經營者採用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。但也規定了消費者定做的商品不在七天無理由退貨範圍之內。由此看來，在定製家具如符合合同及行業標準的情況下，消費者不能要求退貨；若不符合合同及行業標準，消費者能夠主張賠償、退貨。
陳翾建議，籤合同之前最好能有書面協議或預協議，一定要對方出具收到錢的收據或別的憑證，保留好原件。對定製的家具進行檢查時要特別注意取證，建議當著送貨人員或者賣家的面拆包裝檢查貨物是否合格，或者拆包裝過程全程錄影錄像。