外送服務能有多＂變態＂?海底撈再次挑戰了人們的想像力

張國棟是海底撈西安的送餐員，這天晚上，他負責給楓葉別墅苑送餐。擺臺時，他發現客人總是不規律地抬肩膀，表情也很不自然，他當即判斷客人肩膀可能不舒服。

擺臺完成後，他詢問客人：「哥，您肩膀不舒服嗎？」客人說：「我每天要開很長時間的車，回來後肩膀總是酸痛。」在徵得客人同意之後，張國棟幫客人揉了一會兒肩。客人笑著說：「小夥子你這服務太好了，你們海底撈怎麼能把員工培訓的這麼到位？」

 

「變態式服務」是消費者給予海底撈服務水準的最高評價。而海底撈又把這種「變態」精神注入到它的外賣業務，並因為挑戰了人們的想像力，繼續被吃貨們津津樂道。

 

外賣服務和門店服務一樣「變態」

在鄭州，送餐員靳國平發現，通利保利花園客人，當天剛好是結婚紀念日，他就準備了幾支紅色的蠟燭。在顧客家裡，他按照流程布完臺，對男主人說，「哥，你看姐還沒有回來，要不我幫你把家裡給稍微收拾一下，給姐製造個燭光晚餐的氛圍吧？」男主人高興地說：「我正發愁呢！」靳國平拿出蠟燭並點燃關掉燈，打開準備好的八音盒調出甜蜜蜜的歌聲。女主人剛好打開門回家，被眼前的一切感動！

在揚州，送餐員郭旭為怡景苑的用戶送餐時，正趕上大雨。在用戶家裡，他發現阿姨正在家發愁。原來，阿姨的孫女正在發燒，她剛從鄉下來，不認識附近的醫院，女兒又不在家，正在發愁。郭旭主動表示：「阿姨，我帶你和孩子去醫院。」阿姨的女兒正在公司開會，心急但又走不開。郭旭一直在醫院陪孩子打完點滴，再送阿姨和小孩回家，還不忘把火鍋給客人布置好。等阿姨的女兒到家，一家人還能吃上熱騰騰的火鍋。

還是在西安，交大三村的李哥是海底撈的熟客，非常喜歡吃門店的水晶湯圓，但是這份餐品沒辦法外送。送餐員張超乾脆把料和湯圓打包好，到客人家裡，他客氣地問「您看方便借用您家的廚房用一下嗎？」李哥聽完吃了一驚，說：「可以可以！」看完張超操作，李哥直說：「你們海底撈太強大了！」

在家裡就能吃到地道火鍋，享受"變態"服務

一個電話，海底撈火鍋就能送到家中，鍋爐、鍋底、油碟、配料、高湯、各類菜品、水果、小吃、桌布、碗筷一應俱全。吃一頓地道的海底撈火鍋，不再受時間、地點的限制，私密空間，專屬美味。

▲送餐小哥將鍋底、菜品打包，裝箱，每一步都認真仔細

▲來到客人家裡，詢問過顧客後，小哥開始準備垃圾桶、鋪桌布、放好電磁爐連上電源，不到20分鐘，一桌飯菜已備好

▲服務小哥為客人加湯下菜，並講解怎樣吃涮火鍋才美味又營養

▲無論戶內戶外，海底撈都能提供抻面表演，還有下菜、倒茶、倒酒、以及飯後的衛生收拾工作

海底撈外送的想法要源於2003年非典期間，大部分人因為非典病毒都不能隨意出門，很多海底撈的粉絲又非常想念火鍋。海底撈管理層突然冒出個想法，為什麼不能將火鍋送到顧客家中呢？海底撈外送在成立之初命名為「Hi撈送」，正式成立於2010年。

 

火鍋怎麼叫外賣？在海底撈外送成立初期，火鍋外送這一業務並不被普遍消費者接受。所以海底撈外送以商務、野外聚餐和高端人群需求為切入點，提供貼心、愉悅的到家用餐服務，顧客只要享受美味，省去了繁瑣的準備和清潔工作。

 

海底撈並不只是在賣火鍋，而是希望倡導健康飲食方式。所以海底撈大力開展食材品質把控工作，自建物流站，嚴格挑選供應商，保障食材品質，對食材的清洗、加工、包裝、運輸和儲存都有嚴格的規範標準。

 

隨著人們消費習慣的變化和餐飲O2O市場的發展，海底撈外送更加看重中國龐大的家庭餐飲市場。2016年4月推出了全新的迷你火鍋產品，主要針對日趨變小的家庭結構，開發「二人食」套餐，在家也可以輕鬆愉悅的享受一頓浪漫美味體驗。

 

海底撈外送的負責人則說：「我們並不是在賣火鍋。我們是希望越來越多的人接受『煮』這一概念，因為『煮』是公認的最健康的烹飪方式。讓中國的家庭主婦可以從油炒烹炸解放出來，更好的享受食材本身的味道與精華，讓生活變得簡單卻精緻！」

為了能讓顧客吃到優質的食材，海底撈一直以來大力開展食品品質把控工作，自建物流站，嚴格挑選供應商，保障食材品質，對食材的清洗、加工、包裝、運輸和儲存都有嚴格的規範標準。

而自2016年3月起，海底撈也和餓了麼達成合作，全國26個城市的80多家海底撈門店，已登陸餓了麼平臺接收訂單。如今，享受海底撈的「變態服務」，只需指尖輕輕一點！