《中國經濟周刊》 記者 周琦 | 杭州報導
「水軍」，這個古代的兵種，如今有了越來越多的延伸演繹。作為企業營銷、產品推廣、文娛運營的常見手段，網絡水軍已為大眾所熟知，而另一種商業水軍，則隱藏在水面之下，肆意擾亂營商環境。
11月28日，在浙江大學等單位共同舉辦的2020數位化治理高峰論壇上，南都新業態法治研究中心發布了《危害創業創新、破壞營商環境的「商業水軍群組」觀察治理報告》（下稱《報告》）。《報告》指出，一些商業水軍群組通過弄虛作假的手段破壞網絡生態和商業秩序，滋擾商家創業創新，導致線上線下商業運營和消費者服務秩序混亂，影響用戶的真實選擇，幹擾損害執法體系，成為公平有序的營商環境的「堵點」。
《報告》呼籲，清除這些群體的滋生土壤和利益鏈，需要社會共治，用創新數位化技術手段精細化治理。建議各網際網路平臺自覺承擔責任，針對不同群體有針對性地制定治理策略；尤其是具有強大組織能力的社交平臺，更應加大對商業水軍策源地社交群組的監管力度。
「索賠」金額可砍價，商家從6000元砍到300元
《報告》顯示，近年來，網絡上存在大量黑灰產從業者，他們依託社交群組招募人員、組織培訓、分發任務，採取批量虛設行為主體、虛構商業行為等方式，破壞正常商業秩序、誤導消費者、幹擾損害執法體系。
這些團體從事的黑灰產具體包括網絡傳銷詐騙、汙染數據、惡意評價、惡意投訴、黃牛黨、羊毛黨等方面，覆蓋短視頻、外賣、電商、社交、生活服務等各類線上平臺和線下交易、服務場景，成為危害創業創新、破壞營商環境的商業水軍群組。
惡意評價、羊毛黨、黃牛黨等商業水軍，每次涉及的金額不大，往往達不到立案標準，但頻次繁多，且令人防不勝防，給商家造成了很大困擾。
據報導，在外賣平臺開店的商家趙先生近日遭遇了惡意評價，對方索要1800元未果，他的新店被惡意差評連續攻擊近半個月，導致店鋪的評分和銷量急轉下降。與此同時，廣州另一家店鋪店主也稱接到了惡意評價者打來的敲詐勒索電話，店主稱最終支付1300元「賠償費」息事寧人。惡意評價並非新現象。這些團夥利用平臺的評分規則和店主對差評的恐懼心理，實施敲詐勒索；有的活躍在社交群組中招攬客戶，提供「刷評」服務，如收費替人打壓競爭店鋪，不到1000元即可購買30個左右的「差評」。
惡意投訴同樣讓商家們深惡痛絕，不少商家遭到商業水軍的惡意勒索。
深圳某食品店主林先生接受《中國經濟周刊》記者採訪時說，他前段時間就收到一個產品無中文標籤的投訴，其商品明明有中文標籤，但投訴者堅稱沒有，並向工商局、稅務局投訴，最終到法院上訴。「他的目的就是要求10倍賠償。我們積極配合工商部門、稅務部門的處理解決了問題，這個『打假人』也從索賠6000塊錢降到2000塊錢、1000塊錢，最後降到300塊錢。」
林先生說，考慮到當時處於大促期間，團隊分身乏術，就給了對方300元。結果一段時間後法院的傳票又來了，對方說沒有達到「想要的」，「這個年輕人不講『武德』，後來我選擇了硬剛，他看我硬起來就偃旗息鼓了。」
林先生介紹，法律規定投訴人可以在當地的法院對商家進行異地起訴，若應訴，車費、路費、律師費、時間等，對商家來說都是不小的成本，大部分商家遇到訴訟，一般就老老實實地給錢了。
「索賠」成功後，同步到上千人社交群組
據央廣網報導，近年來，全國每年僅市場監管系統收到的惡意投訴舉報就多達100多萬件。根據對各類平臺的調研，商家私下妥協的在500萬件以上。
這些惡意投訴不僅滋擾商家，對執法監管部門的正常工作也造成了很大的影響。《報告》顯示，2014年，上海執法機關收到職業打假類投訴舉報867件，佔投訴舉報的比重僅為1.9%；2017年，職業打假類投訴舉報升至41201件，佔比17.9%；2018年上半年，職業打假類投訴舉報已達61939件，佔比30.6%。
一些商業水軍甚至公開開設「培訓班」，專門傳授怎麼選擇商家、怎麼準備舉報材料、怎麼跟商家進行談判、怎麼舉報等全流程「專業知識」，並從學員的敲詐索賠款中收取提成。
據媒體報導，在社交平臺上，通過關鍵字搜索，就可以找到多個針對某外賣平臺的「差評」或「刷評」群，在群裡發布「刷評需求」，就會有人私信聯繫。一個自稱「專業刷單刷評」的帳號稱，其手下有多個刷單群，付錢後當天即可進行刷單，「（外賣）刷銷量和帶字好評4元一條，量大優惠。」
大多外賣店主找過來都是給店鋪刷銷量和好評，但如果需要打擊競爭對手，刷評團隊也可以給競爭對手店鋪刷差評，差評價格為每條6元，且需負擔點餐費。在問及30個差評會對一個外賣店鋪造成多大的影響時，對方稱，「大店肯定銷量下降很多，小店可能開不下去了。」
被商業水軍投訴賠錢後接連遭到相似投訴的情況，電器商家岑先生也同樣遇到過。
「有一次遇到買家私下聯繫我們，說我們宣傳違規，我也慌了，就賠了500塊錢。沒想到這一次的『妥協』卻是噩夢的開始。自那以後，幾乎每個月都會遇到這種幫助我們找問題的『買家』，而且有時候一天就遇到好幾個。」 岑先生對《中國經濟周刊》記者說。
岑先生介紹，現在很多商業水軍是團夥作案，一旦從一個商家那裡拿到了錢，就可能在上千人的群中同步分享，把商家當成「提款機」，讓商家不勝其煩。
發展「下線」抽提成，黑灰產從業「傳銷化」
《報告》介紹，調查發現，各類社交平臺隱藏著大量的黑灰產從業者，他們從各類社交群組中發起對數字經濟各類商業場景的幹擾，謀取不當利益。社交群組已經成為商業水軍的隱蔽聚集地，給營商環境、社會公共資源、社會風氣帶來惡劣影響。
比如，在社交群組中搜索「刷」，出現上千個刷量群組，比如刷分、刷贊、刷銷量等；搜索「擼貨」，出現上千個黃牛黨群組；搜索「羊毛」，出現數百個「羊毛黨」群組。
據悉，一些商業水軍還會分析每個社交電商、消費經驗分享等平臺的內容收錄規則，僱用兼職寫手，將其拉入社交群組中，對群主指定的商品相關帖子收藏、點讚和評論，兼職寫手完成後把截圖發給群主，就可以獲得這一單的酬勞。
這些造假產業鏈，分布在多個社交平臺，業務範圍廣泛。一些「服務」還可以開通分站成為代理，發展自己的下級代理、收取提成，成為疑似傳銷模式。
深圳市龍崗區人民法院近日對一起職業差評師案做出了一審判決。法院查明，2018年4月，被告人蔣某龍在多個電子商務平臺上挑選有「瑕疵」的商品，組織學員惡意下單購買，學員收貨後即以產品質量不合格、宣傳與商品實際不符等理由，威脅店鋪商家，實施敲詐勒索。蔣某龍則除自己購買商品實施敲詐勒索外，還先後發動學員惡意購買數十家網店的商品索賠獲利，並從學員獲利中提成或從僱請其打壓競爭商鋪的人員處獲得報酬。另一被告人湯某浩則是蔣某龍的學員，三次惡意購買數家網店的商品，以給差評並向工商投訴為由敲詐賣家。一審以敲詐勒索罪分別判處被告人蔣某龍、湯某浩有期徒刑兩年、一年，分別並處罰金人民幣2萬元、5000元。
打擊商業水軍群組，社交平臺應承擔主體責任
中國政法大學傳播法中心副主任、北京消費者權益保護法學研究會副秘書長朱巍對《中國經濟周刊》記者說，商業水軍群組利用商家、消費者對現代商業中流量、評價等數據體系的信任、忌憚，濫用合法權益、擾亂商業秩序，達到非法牟利的目的。
他用近日熱詞「社會性死亡」來描述商業水軍對商業造成的傷害：「社會性死亡」，原指某人與社會上其他人的關係完全斷絕或被完全遺忘，現在已演變為一些人以主觀故意的方式誘導網絡輿論對個體進行攻擊從而導致其在網際網路上的「死亡」，「社會性死亡」工具化背後的危害引發了社會集體性反思。
他評論稱，當職業勒索人意欲侵害他人經濟利益，利用投訴或者法律訴訟，在最終結果出來前，就以傳播矩陣等方式點燃社會輿論，發洩民眾極端情緒時，這種群體性狂歡帶來的「社會性死亡」，毫無疑問已成為一種威脅，成為謀財害命的工具。
朱巍表示，商業水軍分工明確，聚集在社交群組中，一旦發現某個商業場景中有機可乘，就會群起對該場景的商家發動攻擊，針對這一現象需要多方共治，尤其是社交平臺，更應該承擔主體責任、加大治理力度。「社交平臺有義務進行監管、剷除商業水軍群組的生存土壤，要像治理網絡色情一樣治理商業水軍群組。」他說。
對此，央視新聞評論稱，隨著各種新型網際網路違法犯罪行為的出現，以及人們對網際網路平臺責任討論的深入，「技術中立」「平臺中立」的觀點開始不斷得到修正。大家逐漸達成一個共識：技術與平臺沒有價值觀，但技術與平臺背後的人有價值觀。平臺向善還是作惡，離不開人的把控。
評論認為，打擊社交群組中的「商業水軍」，平臺更要承擔主體責任，充分利用自身技術優勢打擊「商業水軍」，從源頭消滅網絡黑灰產。在這方面，平臺有先天的技術優勢，譬如可以利用關鍵詞屏蔽、大數據分析等手段，甄別商業水軍群組的違規行為，一旦發現異常，便可以對這些商業水軍群組「定點爆破」，永久關閉。當然，技術治理之外，也需配備一定的人工審核力量，彌補技術審核的漏洞，為打擊商業水軍群組上好「雙保險」。
（本文刊發於《中國經濟周刊》2020年第23期）
2020年第23期《中國經濟周刊》封面