品質，是企業的生命線，亦是消費者體驗的保障。
12月3日，上海鏈家用一場「綠金服務標準發布及品質升級媒體溝通會」，對外公開了關於這條生命線的「多維思考」。
發布鏈家「綠金服務標準」目前，房產經紀行業服務水平方差較大，對於何為「好服務」標準不一。這不僅使消費者體驗無法得到保證，也使得行業的整體服務品質無法得到認可。
基於對消費者痛點的洞察和多年行業經驗，鏈家結合內部各項現有的管理要求和客戶實際需求，總結提煉出15條具象化、可視化的服務標準。小到經紀人溝通時的禮貌用語，大至籤約前的風險披露，覆蓋房產經紀行業服務的關鍵觸點。
鏈家COO王擁群表示，鏈家將通過神秘客抽查等方式，確保這些服務標準能夠真正落地，讓鏈家的服務儘可能標準化，減少經紀人與經紀人之間的服務方差。
不言而喻，這種標準將為房產服務行業帶來一場品質賦新。一方面讓消費者需求滿足更精準、服務更高效、體驗更好，另一方面有利於為行業提供服務品質參考，形成行業統一的標準，向酒店管理、航司等「服務沉澱悠久的行業」看齊。
十六大安心服務承諾加持此次上海鏈家對外公布的十六大安心服務承諾，涵蓋了二手房、租房、新房多個領域，從籤約前至交易後為房產交易保駕護航。
一方面，上海鏈家將十六大安心服務承諾寫進合同，幫消費者在複雜性和不確定性眾多的房產交易中規避可能的風險；另一方面通過「30124」從源頭解決客訴問題，將消費者在房產交易中的焦慮降到更低。
「我們守住交易安全的底線，並持續追求品質服務的上限，從而打造消費者滿意正循環。」王擁群如是說，鏈家不斷對安心服務承諾迭代升級，擴大保障範圍，正是堅定為老百姓房產交易風險兜底的決心。截至2020年11月，上海鏈家累計支付安心保障金達5.19億元，這背後是3萬多戶家庭的利益被保障。
也許正是鏈家的存在，才讓現在和未來的消費者對房產服務表示出更為信任、安心的態度。可以說，鏈家守住了上海消費者對於品質服務的需求和信任。
統招本科生佔比64.2%未來的房產經紀人是怎樣的？如何保障高學歷經紀人的發展？......在眾多猜想和疑問中，上海鏈家拿出了自己的解決方案。
通過對新人進行薪資結構性上調，上海鏈家給予他們更高、更久的固定保障；通過30天脫崗入職訓讓新人快速具備在行業長期執業的素質和能力。此外，用職業拉力賽打造賽馬機制，用宇航行動培養行業探索者，讓優秀人才能夠在鏈家快速脫穎而出。「我們從新的人才管理模型『梧桐三式』出發，增強新人的職業認同感、改善職業體驗、幫助新人建立職業信心，從而更好地實現人員保有。」王擁群表示。
他認為，鏈家品質=顧問型經紀人+高頻社區連接的門店+更具價值感知的服務。「招聘本科生不是目的，我們要推進人才升級，打造以客戶成功為導向、服務為王、專業至上的顧問型經紀人。同時將門店打造為城市補給站，為居民提供力所能及的幫助，做社區好鄰居。」
責任、情懷、安心……我們很難只用一個詞去形容鏈家，因為它可能是業內職業化、懂客戶、有人情味的房產經紀服務企業。而隨著時代發展，鏈家還在不斷的修煉和進步。
「品質沒有天花板，此次溝通會我們更想以此為動力和起點，從服務角度、人的角度、門店角度出發，做得更厚、更落地、更鏈家。」面對外界的諸多讚譽，王擁群一直保持清醒。
見微知著。意氣風發的鏈家，將憑藉新的服務標準為上海帶來怎樣的品質服務體驗？更多美好，我們拭目以待。
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