□ 本報記者 韓丹東
□ 本報實習生 林銀婷
近日，有網友爆料稱，在貨拉拉平臺預約搬家，不到兩公裡路程，被收取5400元搬家費，引發廣泛關注。
貨拉拉通過官方微博回應稱，在事發後第一時間成立了專門處理小組，平臺司機豆某嚴重違反平臺規則，已被平臺封號並清退，且終身不可再加入平臺。針對給用戶帶來的精神傷害，貨拉拉希望能與用戶平等協商，給予補償。
這並非個例。近年來，網約搬家服務遭人詬病的案例屢屢見諸報端。接受《法制日報》記者採訪的專家認為，目前，網約搬家服務行業呈現出混亂的發展態勢，惡性價格競爭、收費標準模糊等屢見不鮮，亟須加強監管。
坐地起價時有發生
侵犯用戶諸多權利
提到此次貨拉拉「天價搬運費」事件，中國傳媒大學文化產業管理學院法律系主任鄭寧直言，該事件中平臺存在管理缺位等問題。從合同相對性上來說，客戶與平臺達成了合同關係，相關搬運人員無權代表平臺與客戶變更合同條款。平臺應當制定明確的在純人工搬運超過50米外的範圍收費標準，來規避相關人員漫天要價的行為。
鄭寧說，對於消費者而言，該事件侵犯了消費者的知情權、公平交易權、自主選擇權。消費者可以向消費者權益保護協會或市場監管部門投訴，造成較大損失可直接向人民法院提起訴訟。
鄭寧認為，貨拉拉在服務條款中提到，貨拉拉僅為運輸方和用戶提供中介服務，並不參與具體的貨物運輸交易，如因貨物運輸交易本身以及用戶與第三方所產生的任何糾紛或責任的，均與貨拉拉無關。但這種「一律免責」式的條款涉嫌違反合同法第40條和第53條規定，該格式條款無效，而且貨拉拉作為中介平臺，不能減輕因其故意或重大過失所產生的法定責任，亦不能單方面排除協議提供者的基本義務。
2019年，交通運輸部、國家稅務總局發布了《網絡平臺道路貨物運輸經營管理暫行辦法》，其中第十七條規定，網絡貨運經營者應當建立健全交易規則和服務協議，明確實際承運人及其車輛及駕駛員進入和退出平臺，託運人及實際承運人權益保護等規定，建立對實際承運人的服務評價體系，公示服務評價結果。網絡貨運經營者應當建立健全投訴和舉報機制，公開投訴舉報電話，及時受理並處理投訴舉報。鼓勵網絡貨運經營者建立爭議在線解決機制，制定並公示爭議解決規則。
在北京市盈科律師事務所高級合伙人韓英偉看來，此事反映了貨拉拉平臺存在監管漏洞、內部溝通信息不暢等問題。平臺要加強對司機的監管，謹防司機坐地起價、私下收費；要暢通內部溝通渠道，增強平臺應對突發事件的處理能力，提升用戶體驗。消費者要提高法律意識，尤其是取證意識，及時保存相關證據，以便有效維權。
《法制日報》記者在社交平臺搜索發現，關於網約搬家服務司機坐地起價的吐槽還有很多。比如，「從A小區搬到B小區規定每次停留不能超過30分鐘，總計超過30分鐘就得收費」「談好價格後，到了目的地還要加價100元」等。
違規載客惡性競爭
行業亂象層出不窮
2019年7月，貨拉拉在全國眾多區域陸續調低運費。天津貨拉拉長途運費層層遞減，81公裡以上價格為1.8元/公裡；昆明貨拉拉81公裡及以上收費降到2.8元/公裡；鄭州貨拉拉起步價調至50元/5公裡。隨後，貨拉拉與快狗打車爭奪逐漸白熱化，引起司機群體不滿。
有觀點認為，近年來，網約搬家服務行業價格戰開打，加上行業的抽傭慣例，司機端的收入一再被壓縮，或是導致司機私下加價的原因之一。
韓英偉注意到，目前，網約搬家服務行業呈現出混亂的發展態勢，「惡性價格競爭、收費標準模糊、口頭合同與書面合同不規範、進入門檻低、缺乏監管等現象始終存在」。
鄭寧也提到，網約搬家服務行業存在違規載客、坐地起價、騷擾用戶、車身廣告、私下運輸危險物品、司機危險駕駛導致貨丟貨損及人員傷亡等各種問題。
「儘管貨拉拉平臺聲明稱，車輛不能接客運訂單，且貨廂載人是嚴重違規行為。但仍有一些貨拉拉司機在載客接單，理由是『不用裝貨、卸貨，跑起來也快，省了很多麻煩』。不少網絡貨運平臺為了提高自身知名度、塑造品牌形象，都要求入駐司機在自己貨車的車身上粘貼帶有平臺標識的車貼，若不粘貼標識就會對司機進行處罰。」鄭寧說。
據了解，2019年5月29日，貨拉拉平臺被上海市交通委執法總隊、交警總隊和城管執法部門聯合上門約談，責令限期一個月內整改，清除所有設置在車身上的違法經營性廣告。
此外，網約平臺司機收益低、權益得不到合理保護的問題也值得關注。
近幾年，眾多投資湧入同城貨運行業，激烈競爭下，一些網際網路貨運平臺如神盾快運、速派得、藍犀牛、1號貨的等日漸式微，脫穎而出的貨拉拉和快狗打車成為目前網約貨運平臺的頭部企業。
「這兩個平臺的運營模式類似，即通過不斷推廣來吸引資金注入，依靠價格戰佔領市場，寡頭競爭讓客戶和司機『二選一』。平臺之間的激烈競爭拉低了價格，短期看對客戶是件好事。但是隨著價格戰延續，司機端的收入被壓得過低，導致司機私下加價的情況屢屢發生。」鄭寧說。
制定行業發展規範
加大監管懲戒力度
韓英偉認為，對於網約搬家服務行業的監管迫在眉睫，這樣一方面使得行業發展合規，增強行業的自律性，促進網約搬家服務行業長遠健康發展；另一方面可以有效保護消費者的合法權益，給消費者帶來良好的用戶體驗。
關於如何堵住企業的管理漏洞，韓英偉建議：第一，加強網絡高素質技術人才引進，增強企業網絡平臺建立與完善能力；第二，企業要加強內控，做到崗位職責明確，嚴格落實責任追究制；第三，建立消費者用戶體驗反饋機制，健全與完善客戶服務機制，給客戶營造良好的用戶體驗環境。
而關於如何規範行業發展，韓英偉則建議：首先，制定行業發展規範與標準，收費透明化，加強監管，落實懲戒機制；再次，建立搬家人員持證上崗機制，實行崗前培訓，提升服務質量；最後，完善消費者投訴渠道，增強糾紛化解與調解機制，提升用戶體驗，給消費者樹立良好的行業形象，增強消費者的信任感。
在鄭寧看來，網約平臺作為中間方，必須進一步完善運營模式和評價體系，切實保護客戶和司機雙方的合法權益。
「第一，貨運平臺應加強對司機的業務培訓，提高準入門檻；第二，對客戶和司機的投訴要及時反饋，切實保障雙方合法權益；第三，平臺還可以通過技術手段提高安全保障能力，如司機背景審查、路程設計、交易過程監控等；第四，平臺應當壓縮平臺管理費用，制定與市場狀況相匹配的定價規則；第五，應誠信經營，不得以低價誘導等方式侵犯消費者權益；第六，交通部門、市場監管部門應當加強監管力度，對違法失信企業予以懲治，可列入黑名單。」鄭寧說。
來源：法制日報