這六種待客方式可以讓餐廳生意興隆
不要傻傻地站在那裡！眼睛要注意看周圍！身體動起來！
至今，我仍然無法忘懷店長嚴厲的斥責聲。幾十年前的某個暑假，我在遊樂園的餐廳打工。每天白天的時間，餐廳內都是人滿為患。
當時，我才剛開始從事餐飲業，店長要我端飲料出去，我戰戰兢兢地端著飲料出去。想必當時的我，根本不可能對客人 [笑臉相對]。
有客人點了冰淇淋汽水，我大聲地向廚房吆喝 [三杯冰汽]，這時，我有一種可以獨當一面的快感。但這種快感稍縱即逝，原來我在點餐時也犯了錯……我經常犯錯，但也從[魔鬼店長]身上學到了很多東西。每個客人來用餐時都很高興，你們的這種態度會破壞客人的好心情。下次再這樣，我要扣你們的工資！雖然他看起來語帶威脅，但其實魔鬼店長以他的方式教導我們的待客之道。在店長的教導下，我們終於能夠用親切的笑容迎接客人。
如今，市面上出現了各種不同的餐廳，客人的需求和喜好也十分多樣化。大部分客人在進入餐廳用餐時，都會懷抱過度的期待。就是說，他們希望料理好吃、分量多、價格合理、服務周到、氣氛佳……由於客人可以有許多選擇，光是料理好吃，如果服務態度差，客人絕對不會滿意。餐廳不僅要為客人提供料理，更應該讓客人享受時間和空間，心滿意足地走出餐廳。因此，負責在餐廳內接待客人的服務生就肩著重責大任。服務生並不只是端盤子的人，更應該成為 [讓料理看起來更可口的表演家。]如何才能讓客人滿意而歸 ? 在什麼時候，該採取什麼行動? 什麼樣的努力才有助於增加[老顧客]? 才是我們應該要注意的課題。
這種待客方式可以讓餐廳生意興隆
一：「客服」從客人踏進店門前開始
(毛毯和暖暖包的店前服務)
這是我在一家日式點心老鋪開的咖啡店內受到的服務。這家店開張至今已經超過一年，但某些時段仍然一位難求，店門口常會大排長龍。許多客人都是因為[無論如何都想要試一試]、[是特地來這裡的]，所以不討厭其煩地等候空位。
店門口放了幾張椅子，但仍然有許多客人站著。那天，店員也告訴我[可能要等一個小時]，但我朋友無論如何都想進去用餐，因此雖然天氣很冷，但我們還是決定[等]。
這家咖啡店內結合日式和歐式的創意料理很受歡迎。但到底為什麼會有那麼多人願意等？我一邊排隊，腦子裡一邊思考著這個問題。但風越來越大，身邊也覺得越來越冷，正當我開始不耐煩，心想[不知道還要等多久]時，卻發現前面那些坐在椅子上等待的客人身上蓋著毛毯子。女人坐著時，腳很容易變冷，有一條毯子的話，應該會大幫助。
正當我希望可以早點排到椅子座位上去等時，店家開始發暖暖包了。除了坐在椅子上的客人以外，我們也發到了。小小的暖暖包，讓人的心裡也溫暖起來，那一刻，讓人覺得等待不再那麼辛苦，反而變成進入餐廳前的一種樂趣。
客服工作可以分為[前服務]（before service）、[正服務]（in service）和[後服務](after service)。餐廳的客服通常都是從客人走進餐廳的那一刻開始，也就是以[正服務]為中心，但也包括在客人離開後，寄感謝信或問候信等促使客人再度光臨的[後服務]。
但在前面談到的那家咖啡店的案例中，他們在客人走進餐廳以前，就是提供了[前服務]。
基本上，客人都不喜歡等。即使排了隊，也可能中途[落跑]。剛才介紹的那家店對待特地遠道而來的客人，貼心地提供了毛毯和暖暖包的服務，減少客人等待時的負擔。服務業必須隨時思考[客人有什麼需求]。
二：中式餐廳利用絕妙的時機吸引客人進門
(在店內仔細觀察，主動打招呼)
任何一家店的店門口給人的印象十分重要。客人往往憑一印象決定要不要走進一家店，所以，有關餐廳內的所有情報都必須集中在店門口。可以把餐廳布置得很有氣氛，或是放一些引人注目的飾品，用各種方法吸引客人的注意力。
但是，無論再怎麼布置，只有人能夠散發出活力。例如，請大家回想一下傍晚時分，百貨公司食品市場的情況。[歡迎光臨，這是今天的特價品呦！]等招攬客人的叫聲往往可以吸引顧客，增加活力。餐廳也可以活用這種方法。
東京新橋的商業街上有許多餐飲店。某一天，午餐時間過後，我突然被小巷子裡某一家中餐店的午餐店的午餐菜色吸引，便駐足仔細看店頭的菜色樣品。
結果，餐廳的玻璃門打開了。一位身穿圍裙的女人滿臉笑容地探出身子，向我打招呼：[請進來看看]。當時我楞了一下，[咦，我還沒有決定要在這裡吃……]卻不知不覺地被打開的店門吸引，走了進去。
由於我覺得這個女人很有吸引力，在我坐下來後，也不經意四觀察著她。那家中餐店的一樓座位較少，只有這個女人和另一位年輕女人在跑堂。她用中文和廚房的工作人員大聲說話，我就在想，她會不會老闆或老闆娘。
她在負責入口附近收銀臺的同時，還不時地注意著玻璃門外的情況。
原來如此。當她發現路人停下腳步，看[今日午餐]的菜色樣品時，就會主動上前迎接，對客人說：[裡面坐]。路人並不知道店裡的人正在看他，所以，當他正看著菜單猶豫時，這個女人就在絕佳的時機上前打招呼。
在我吃飯的30分鐘內，她主動走出門外向四位客人打招呼，其它只有一個人搖搖頭，轉身就走了。也就是說，她的成功率75%。如果她沒有主動上前打招呼，其它三個人可能也不會走進店裡。
由於店內的座位並不多，所以想必她在走出去想客人打招呼之前，會先觀察店內的情況。幫客人點菜、端菜、結帳，然後再出去向客人打招呼，請客人走進店裡——她一個人扮演著多重的角色。我不得不佩服這個女人的能幹。
三：招牌[奶奶] 對帶著嬰兒母親的體貼
( 細心照顧家庭顧客 )
我家附近有一家烤肉店，這家店的最大特色，就是收銀臺旁的招牌[奶奶]。這位奶奶已經把店交給兒子和媳婦經營，但她退而不休，至今仍然扮演著招牌[奶奶]的角色。這家餐廳很受家庭顧客的歡迎，有一天，當我去用餐時，剛好也有一桌家庭顧客。一對年輕的夫婦和出生不久的嬰兒，以及看起來像是外祖父母老夫婦坐在旁邊。年輕的母親讓寶寶躺在手推車裡，一手搖著手推車，用另一隻手夾菜吃。雖然他們坐的是日式包廂，但寶寶睡在塌塌米上可能比較容易驚醒。
[奶奶]看到這位年輕母親後，走過去打著招呼，說：[寶寶睡得真熟]。並主動提出[我來幫你搖]，就開始要推車。年輕母親心存感激地開始專心用餐。
我們感受到這位奶奶的細心和用心，也在愉快的心情下即將結束用餐，這時，[奶奶]又來到我們那一桌，幫我們倒茶。她多年的經營經驗和直覺，讓她隨時把握著客人的行動和心理，也十分了解客人的需求。恰到好處的應對讓客人產生一種 [即使不用說，老闆娘也了解] 的安心感和信賴感，深深地吸引了客人的心。
在回頭看剛才那一桌家庭顧客。[奶奶]的兒子是第二代店主，他將一碗蓋飯放在那一家人的外祖母面前。外祖母對店主說：[給我一個容器]。店主立刻去廚房拿了幾片檸檬出來。
外祖母楞了一下，[這是什麼啊？我要的是小碗。]
看來那位店長誤把[容器]聽成[檸檬]（譯註：兩者日文發音較像，檸檬為reimon,容器為iremono）。或許那位外祖母的發音有點含糊，但在吃蓋飯的時候，怎麼可能要用檸檬？或許，他以為是那位外祖母想要在烤肉裡加點檸檬汁。
無論如何，那位第二代店主和[奶奶]的功力還差十萬八千裡。不過，看到店主滿臉歉意的樣子，想必他在不斷的吸取經驗教訓的過程中，也達到和[奶奶]相同的境界。
四：巧妙問出客人喜好的老闆娘 ( 確認客人的喜好 )
有一天，我被掛著[關東煮]招牌下的小料理店，其午餐菜色所吸引。
在店門口的黑板上，寫著關東煮定食、烤魚定食。我拉開拉門，微胖的老闆娘嘴裡說著[歡迎光臨]，迎了出來。那家店面很小，只在吧檯前有七、八個座位。
我第一次在這家店吃飯，就點了烤魚定食。午餐附醬菜、什錦蔬菜和味噌湯，都很有[媽媽的味道]。除了美味，更令人感到窩心。
那天的天氣很冷，關東煮定食也很受歡迎。當客人點關東煮定食時我發現老闆娘和他們的對話有以下三種模式：
（1）[關東煮要點什麼？]
（2）[今天的蘿蔔燉得很入味喔！
（3）[我幫你配好不好？有沒有什麼不愛吃的]？
不知道各位覺得這三種問話方式如何？
（1）是很普通的問法，老闆娘和客人之間保持著一段距離。
（2）一定是當天最拿手的菜色。老闆娘希望每位客人都可以嘗到她的拿手好菜。
（3）老闆娘和客人之間建立了信賴關係。
我去了幾次後，和老闆娘也熟了起來。有一天，我點了關東煮。老闆娘抬頭問我：[我幫你配好不好？你吃不吃竹輪魚板？]當我聽到[竹輪魚板]時，條件反射的拼命搖頭。老闆娘從我這個動作中，似乎了解了我不喜歡吃的東西。也或許是她覺得我應該愛吃竹輪魚板吧。但是，我看到她也問其它的客人：[我幫你配好不好？你吃不吃竹輪魚板？]我就想[竹輪魚板會不會是今天燉得最入味的？]但為什麼不是蘿蔔或蒟蒻，而是竹輪魚板呢？
於是，我就問老闆娘其中的道理，老闆娘回答說：[竹輪魚板裡吸收了各種材料的味道，喜歡吃的人很喜歡，但不喜歡的人根本不想吃。所以，大家對竹輪魚板的喜好特別明顯。] 原來如此。當老闆娘幫客人搭配時，對於客人好惡分明的竹輪魚板，會特地地問道：[你吃不吃竹輪魚板？]了解客人的反應。
如此一來，即使無法記住每個客人的喜好，也可以根據當時的情況進行判斷。由於老闆娘問話時都會面帶笑容，所以，客人也能夠輕鬆地回答[好]或是[我不要]，彼此進行輕鬆的溝通。真不愧是累積多年經驗的老闆娘智慧。
五：特地為病童煮粥的老闆娘
( 當客人遇到問題時，店員主動協助 )
我和一位朋友，以及她的兩個孩子一起去二天一夜的旅行。我們決定在外面用餐，於是就前往旅遊書上介紹的一家附有露天溫泉的料理茶屋。不知道是不是因為白天玩得太累的關係，朋友讀小學一年級的老二顯得很沒精神，沒什麼食慾，於是，就幫他點了一些清淡的食物。
雖然料理端上來了，但她卻完全沒有有吃，臉色也很蒼白。我朋友慌忙帶她去了廁所，小孩子可能發燒了。送菜上來的店員很擔心，還告訴我們：[我去拿冰毛巾過來。]然後，利落地鋪好坐墊，建議小孩子躺下來休息。
這時候，我們無心再用餐，萬一小孩子高燒不退，可就麻煩了。我問了店員藥局在哪裡後，立刻跑出去買藥。
小孩子吃了藥後，休息了一下，感覺情況好多了。老闆娘立刻幫我們換茶，並關心地問：[情況怎麼樣？有沒有關係？讓小孩子好好休息一下吧。]看到小孩子完全沒有吃那一份料理，就問：「要不要幫她煮一碗稀飯？」
我朋友不好意思太麻煩，就婉言拒絕了，但老闆娘很堅持：[粥比較好消化，小孩子應該可以吃。如果她不想吃的話，就剩下來好了。]於是，我朋友盛情難卻地接受了老闆娘的好意。
不久，粥就端上來了，小孩子也坐了起來，慢慢地喝著粥。我們終於放下心裡的一塊大石頭，也對店家親切的態度充滿感激。
當客人帶小孩子外出時，萬一小孩子生病、受傷，或是遇到以外時，往往會不知所措。店員的細心和關心就會給客人很大的幫助，也可以使客人恢復冷靜。
( 但是必須注意餐廳三禁: 不可拿藥品給客人吃 )
當客人身體不適時，主動改變菜色的主廚
( 小店更能發揮靈活 )
這是我一位開內衣店朋友的經驗。她在進貨時，從長野縣的飯田市搭早上第一班巴士去東京，逛了好幾家店，陸續補齊她要的貨，逛了幾家知名的店後，再搭最後的一班巴士回來。總之，一整天都十分忙碌。
在她去進貨的途中，看到一家法式料理店門口放著很多外賣的熟食。以前，她就經常注意到這家店。當她某一天終於走進這家店後，就變成了那家店的老主顧。那家店對料理裝盤的用心，以及店員貼心的交談，對每天辛勞工作的她而言，是可以充分放鬆的地方。
有一次，她隔了好幾個月沒去那家店，店員和她招呼後就問她要吃什麼。
這時，她說：[我今天不舒服，但很想進來坐一坐……]店員看到她很沒精神的樣子，一臉擔心並主動提出改變菜色。[外面很熱，一定走得很辛苦吧。那我把前菜改成色拉，主菜也改用清淡口味的沾醬。]
這份細心讓我這位朋友十分感動，當她吃完料理後，精神也很快恢復了。
或許，只有小店才能進行這種對應方式，但餐點是客人活力的來源。如果可以用這種貼心的服務讓客人恢復疲勞，店家當然也會感到幸福。
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