在百度裡輸入關鍵詞「餐廳排隊」，出現了諸如「火爆」、「引爆」、「排隊神話」等詞彙，在人們的認知當中，排隊是門店生意好壞的風向標。
但也有人認為：「排隊並不等於生意興隆，但生意興隆的店一定排長隊。」
後半句很好理解，生意好的店因為口碑好，顧客紛紛慕名而來，因此形成排隊；在前半句中，為什麼說排隊不代表生意興隆？
這裡有兩種情況，第一種情況是，供小於求，這時，餐廳形成排隊和餐廳的經營本身沒有多大關聯，只是在用餐高峰期，顧客沒有太多選擇，只能在有限的餐廳中選擇，這些店也就自然形成了排隊。
第二種情況是「假排隊」，也就是近年流行的僱人排隊，通過不同年齡段的「託」，營造排隊場景，從而吸引真顧客。
拋開「假排隊」的情況，門店在經營過程中，多少都會出現時不時的排隊，而不管是常年排隊，還是高峰期偶爾出現了排隊，都應該重視並專門管理，從而給顧客更好的體驗，保證品牌效應和營收。
怎麼看待排隊？排隊的最終目的是盈利，要謹防潛在顧客的流失
提到排隊，我們先來回憶一下，在日常生活中，什麼場景最容易形成排隊？比如說，在用餐高峰期去食堂吃飯、去打折的服裝店試衣服、排隊過安檢（特別是飛機）。
這些場景的共同點是：人多、流動性大、訴求相同、程序繁雜，簡而言之，它們都有嚴格的時間和空間限制，前一個人活動時所佔據的時間和空間，就是後一個人的等待成本。
門店排隊的場景也是如此。門店的面積有限、時間有限，但顧客在排隊等位的時間明顯更難熬，原因是餐廳的消費環節繁雜且平均消費時間冗長，比如，餐廳的消費行為有選座、點餐、等餐、用餐、結帳等環節，而其他行業的消費行為僅需挑選和結帳即可。
這樣看來，門店在高峰期形成排隊其實是一件很自然的事情，一流的店不管是高峰期還是非高峰期都會形成排隊。
排隊自然是一個的「活廣告」，是塑造品牌、吸引客流的利器，因此，有人會想，既然排隊的招數這麼好用，那就想方設法讓排隊成為常態，但讓排隊成為常態並不容易，於是有人就用一些非正常手段，如，把效率降低，讓顧客多等一會兒，通過拖慢進度來形成排隊。
追本溯源，門店經營的目的是什麼？盈利。那麼，排隊的最終目的是什麼？排隊的目的就是排隊本身嗎？非也，排隊的目的是增加客流量，從而增加銷售額，最終增加盈利。
如果為了追求排隊，故意減慢操作速度，帶來的是什麼？是效率的低下，是顧客的糟糕體驗。
經專業人士研究發現，餐飲店排隊超過10分鐘，就會出現顧客流失現象；到達20分鐘時，這個流失率會呈快速上升的趨勢；30分鐘以上，流失顧客會超過新加入的顧客。
理論上的最佳排隊時間為2分鐘。排長隊從表面上看，對商家是好事兒，但如果讓顧客等太久，輕則會造成顧客流失，餐廳看似人頭攢動，但潛在的消費群體在不斷流失；重則會影響顧客體驗，從而影響復購率和口碑，因為顧客等的越久，期望值就越高，對餐廳的各個環節也就會愈發吹毛求疵，這時候的顧客維護成本是比較高的。
從這個角度來說，門店在經營時不能因小失大，不能一味地營造排隊的盛況，從而忽視了經營的本質。對排隊這件事兒，正確的態度應該是：通過提高效率或增強顧客體驗，以減少顧客排隊等位的損失。
如何管理排隊？
解藥一：從顧客心理出發，增強體驗
有網友這樣記錄自己的排隊感受，「腿由酸到麻木，心情由期待到小憤懣，凡事中庸就好，過度了就會造成反面效應」。
有人說，排隊背後的終極問題其實是對客人心理預期的科學管理。
對顧客心理的把握可以從進度感、舒適感、互動感三個方面入手。
1)、進度感
進度條的出現，讓人們可以對事情的發展有個心理預期，顧客在排隊時也是一樣，真正讓人們焦慮的不是等待，而是遙遙無期、無法預期的等待。
因此，想要安撫顧客，先要讓其心中有數，知道自己要等待的時長，現在的餐飲軟體在等位方面的功能已經相對完善，餐企可以配備一臺自助取號機，一則確保公平，減少客人投訴的概率，二則讓顧客對就餐時間心中有數，甚至還可以通過掃等位紙的二維碼實時查看等位狀態。
這樣，顧客就可以根據排隊的進程，安排自己的行程，體驗也會更好。
2)、舒適感
顧客在排隊的過程中，是很難有舒適感的，特別是一邊排隊，一邊看到其他顧客正在用餐，這種焦慮感會加強。
因此，餐企在提供椅子和茶水等基本的安撫措施之外，最好輔之以小零食等，幫顧客打發時間，像海底撈。
或者是，融入特色的品牌文化、演出等，給顧客以沉浸感，如南京大排檔，在等待的過程中，可以觀看穿著民國服飾的店員來來往往，運氣好的話，還能欣賞到現場演出的民間小調；如海底撈設立了快樂的等位區，能夠讓消費者在品嘗免費食品的同時，還可以重溫兒時的遊戲時光。
3)、互動感
最帶感的互動方式就是遊戲，這種遊戲可傳統、可高科技，關鍵是讓顧客動起來，調動顧客情緒，實現真正的互動。
以雲海餚為例，該餐廳專門推出了等位猜謎語送禮物的活動，謎語不會設置的太難，因為遊戲的目的不是難倒顧客，而是讓顧客感受到猜謎語的樂趣。
還可以通過AR互動遊戲來提升體驗，南京大渝火鍋曾試過這種等位的方式，數據表明，等位區75%的年輕群體都會參與遊戲，跳轉到遊戲後，平均在線時長在19分鐘左右，平均每家門店的月參與人數近4000人，每月通過遊戲獲得獎券，到店消費的新增流水達5萬元。
被稱為「網際網路原住民」的「90後」對餐廳的挑選標準，不再局限於餐廳的菜品本身，那些更好玩、更有趣的餐廳更容易吸引他們的眼球，這種互動感極強的方式，就不僅僅停留在等位的服務層面了，更像是一種營銷，也成為了吸引顧客到店的一個新理由。
保證用戶體驗是用戶運營的核心，而從排隊開始，顧客就開啟了與品牌的互動之旅，從這個意義上來說，提高顧客的排隊體驗應該被餐企提上日程。但最根本的還是保證菜品的美味，因為美食是餐飲的根。
解藥二：從商業本質出發，提高效率
影響等位排隊的因素很多，商家端、顧客端的行為都會對其造成影響。而造成等位排隊的一個主要原因是顧客消費時間過長，佔著位置。
門店要想提高總效率，就要嚴格把控各個環節，把控好每個環節的時間，總時間就會縮短，效率也會更高，排隊進程就會更快。
1)、點餐環節
菜單上SKU的多寡關係著食材的供應、出品的流程，菜單設計又關係著顧客的點餐時間。
因此，要想從點餐環節節省時間，首先要做的是優化菜單，做到分類清晰、招牌突出、圖文並茂，減少顧客糾結時間，讓顧客儘快下單。
其次，可以讓顧客選擇「掃碼點餐」，要注意的是，掃碼點餐的核心不是「去紙化」，而是把前端的點餐和後廚的備餐環節打通，從而提高出餐速度。
傳統的餐廳在客人下單之後需要服務員先把單子遞交收銀臺，等到收銀員錄入價格之後再把單子遞送至廚房，這樣做顯然會影響上菜速度，如果打通了POS端、後廚系統、掃碼點餐端、收銀端的各個埠，各分工部門就能第一時間獲得指令，從而快速分工作業。
2)、選座環節
排隊與翻臺率有關，翻臺率與時間和空間有關，時間上要被壓縮，空間上要擴大容納量，因此，可以從桌椅的設置上下功夫。
比如，2至4人用餐是最普遍的情況，餐廳可以多設置4人桌，而且4人桌也可由2人桌拼湊而成，外婆家設定的是2至6人都能坐的活動拼桌，兩張桌子中間還隱藏了一張草編凳，所以6個人吃飯也能擠一擠。
3)、出餐環節
料理包模式的出餐速度極快，但這是堅持現場出品的火鍋堂食無法企及的，但可以吸取它的理念，比如，把一些顧客常點的菜提前備好。
4)、服務環節
每個服務人員在服務中，都應有為下一環節做準備的意識。
比如顧客在等位區時，可以在確定有臺位買單的情況下，提前讓顧客點餐，如果等位區與就餐區配合妥當的話，顧客一入座，菜品就可上桌，人均消費時間將減少5-10分鐘。
提高效率還要靠服務員的主動性，比如，服務員要及時詢問顧客是否需添加主食，如果顧客不需要，就要快速核單併到吧檯打單；如果客人買單後尚未離開，可主動徵詢客人意見，先清收臺面，並提前將翻臺餐具準備好。
有些餐廳的做法是顧客每吃完一盤，就馬上收走，然後不斷添水，這樣顧客在吃完後就會自覺離開，有的餐廳承諾在多久吃完可以有優惠，這些看似細小的動作都可以提高翻臺率。
5)、收銀環節
由於近幾年支付方式的多樣性，許多餐廳配備了多樣設備以滿足消費者現金、刷卡、第三方支付、會員卡支付等需求，如用一臺POS機整合多樣的收銀方式，提高門店運轉效率。
結語
從消費者的角度看，為了吃一頓飯或喝杯奶茶，耗上數小時的時間，其實他付出的成本已經遠遠超過了一頓飯或奶茶本身的價格，還搭上了寶貴的時間成本和精神成本。
但從商家的角度看，排隊就意味著自家生意興隆，無需專門管理排隊，直接當活廣告即可。
餐廳經營無小事。排隊這個事看似很小，但用心做和不用心做會出現截然不同的效果，倘若排隊的體驗不好，一定會反噬品牌的影響力和美譽度；如果排隊管理得當，反倒會為門店及品牌增加亮點。
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編輯丨葉小婧
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