「去年開始減少外出頻率之後，父母時不時地就會一大早就打電話過來，希望我能幫忙下單點個外賣。」家住昌平區的劉女士告訴北京商報記者，最近一段時間，家中的老年人嘗到了線上點餐的「甜頭」，正愈發依賴這種新興的消費模式，然而，種類繁多的選擇、複雜的操作、五花八門的優惠券等卻將這個龐大的潛在消費群體「擋」在了市場之外。
1月7日北京商報記者從北京市民政局獨家獲悉，目前，本市正探索建立老年人專屬外賣訂餐平臺，並在西城區、昌平區率先進行試點。據西城區民政局相關負責人透露，該區將與餓了麼合作，在平臺上開設老年餐專屬訂購界面，選定6家養老驛站作為試點單位對接，老年人可帶著現金去驛站下單，也可以將餐品直接訂到驛站「代收」。據悉，今年北京還將引入更多的外賣等線上消費平臺，參與老年服務的市場化運營，破除老年人面前的「數字鴻溝。
探路老年外賣
臨近飯點，打開手機訂餐是不少年輕人最熟悉的「乾飯」流程。然而，線上點餐的快捷和便利卻一直難以共享給老年消費者。就此，近期北京市民政局選擇了西城區、昌平區作為全市的驛站助餐服務數位化項目試點，運用網際網路技術探索這項服務的全鏈路數位化、精準送達、可持續等模式，豐富老年人居家用餐選擇。
具體來說，上述西城區民政局相關負責人介紹，試點一期階段，西城區選取了區內的6家驛站，篩選驛站周邊3公裡以內符合標準的餐廳等，與外賣平臺餓了麼籤約成為供應商，為驛站輻射區域內的老年人提供外賣送餐服務。餓了麼高級總監梁東告訴北京商報記者：「為老年人設計外賣平臺，將區別於一般C端的服務，會專門在App中開設一個服務界面，形成『點位版』的外賣訂餐模式。」他解釋稱，在每家試點的驛站周邊，初期平臺會上線10家左右的餐廳等商家，按照老年人需求形成簡單、清晰的菜品分類，頁面和步驟會比普通的餓了麼點餐系統精煉得多，在驛站輻射區域內登記註冊的老年人可以自主下單，也可請驛站工作人員代為下單。如果老年人在地址定位、個人信息錄入、在線支付等環節操作有困難，可以直接拿著現金到試點驛站購買「飯票」、點餐，而餐食送到後，既可在家等待「外賣小哥」上門服務，也可以到驛站直接就餐。據測算，目前預計納入試點供應商提供的外賣餐品，基本都是葷素搭配的套餐形式，單價在18-26元左右，配送到驛站不收取配送費，而送到家的話，配送費用也比普通點外賣要相對低一些。未來，隨著試點的推進，可供選擇的供應商還會不斷更新、輪替，「差評」等問題較多的會被「末位淘汰」。
「我們爭取春節前正式上線老年外賣平臺系統，在小規模試點階段，6家驛站現有的助餐服務供應商，原供需關係可維持不變，未來，西城區擬在全區試點階段統一將供應商納入餓了麼平臺進行籤約管理。」西城區民政局方面介紹，下一步，西城區還可能會研究老年卡帳戶綁定支付寶等更便利的操作模式，力爭在下半年總結試點經驗，進一步推廣到全區。
誰「勸退」了銀髮族點外賣
在調查走訪中，多位老年人表示，如果可以的話，自己也想體驗一把網上點餐、足不出戶就能享受送餐上門的服務，然而在實際操作中，現有的外賣點餐形式卻「勸退」了不少老年人。
據餓了麼高級總監梁東介紹，近幾年，老年人點外賣需求驟增，2019年，餓了麼平臺上老年餐訂單量就出現了10倍以上的同比增幅。而且，疫情出現後，北京的養老驛站一度叫停了堂食服務，進一步提高了老年人的外賣消費需求。本次參與首批試點的西城區兩家驛站運營方北京怡養科技有限公司總經理嶽迪就介紹，自己所負責的驛站規模相對較小，自身不具備老年餐的製作能力。然而，近期驛站周邊數百位老人的配餐需求卻與日俱增，在疫情出現後上漲尤為明顯，即使之後疫情防控進入常態化階段，每天每家驛站也至少能接到幾十筆訂單。
然而，剛剛退休不久的張阿姨卻坦言，平時自己雖然也會用智慧型手機進行掃碼付款，但每當自己不想做飯要訂外賣時，就會被複雜的操作流程所難住。「兒女教我打開App搜索附近的餐廳後，我要仔細查找很久，才能從餐廳上線的菜品中找到心儀的老年餐，而且各自單品、套餐、優惠搭配可能有幾十種，再配合一些滿減、會員、返券，想要買到一份餐，要計算的實在太多了。而且有時候一個不留神，定位地址就會選錯，反覆和外賣小哥溝通的過程，還不如出門去附近的餐廳吃飯。」張阿姨稱。而嶽迪也坦言，自己在實際接觸中發現，疫情發生後，不少願意且有能力下樓、到社區門口取餐的老年人其實還是願意嘗試使用外賣平臺訂餐的，不過，在使用過程中，智慧型手機App的操作、找到想要的餐品、地址定位、輸入個人信息、在線支付等過程，都成了橫在他們面前的一道道「難關」，真正能夠「通關」的老年人確實並不多。
為解決上述難題，近期也有養老驛站曾嘗試通過線上渠道讓老年人用手機點餐，再進行配送。據部分驛站運營企業負責人介紹，目前驛站的線上化進程多停留在微信群溝通方面，驛站工作人員定期將未來一周的菜單發到群裡，老年人直接在群裡下單，但這一方式往往會涉及轉帳安全、餐品選擇較單一等問題。「雖然驛站每周都會更新菜單，但幾種菜品換來換去，重複率較高，口味也並不理想，所以之前我吃了半個月後就不再繼續訂餐了。」張阿姨告訴記者。實際上，多家驛站都表示，自己早就有和平臺合作開發老年外賣系統的計劃，但研發成本較高、投資風險大，幾經考慮最後還是放棄了。
在中國老年學和老年醫學學會營養食品分會主任付萍看來，根據市場調研，有線上點餐需求的老年人數量在不斷增多，但這種需求實際在市場中的轉換率卻並不理想，真正下單點餐的老年人佔比可能還不到一成，「數字鴻溝」確實對老年消費市場的擴容形成了一定的阻礙。「如果能由政府部門引導，引入市場化的運營機制，為老年人定製一些平臺和數位化產品，或許可以釋放更多的需求」。付萍稱。
亟需清晰的商業邏輯
讓老年人也能吃上外賣，看起來很美的新業務，還需要一個清晰的商業邏輯作為支撐。有養老驛站負責人坦言，雖然老年配餐需求快速爆發，但目前自己和一些同行都沒有看到十分清晰的盈利模式，即使通過外賣平臺上線了更多的老年餐、帶來了更多的流量，這一功能仍然還是很難為驛站增加太多盈利，「平均每份老年餐的盈利就在1-2元，因此，即使每天能有上百份訂單，預計也只夠覆蓋一個專職員工的成本，除非能走到非常大規模的流量，否則老年餐外賣業務更多的還是為驛站聚攏人氣、提高流水」。這位負責人表示，而這可能也是驛站和外賣平臺下一步急亟解決的問題。
某外賣平臺相關負責人向北京商報記者透露，因為要專門定製菜單和烹飪方法、食材搭配方案，餐企做老年餐的成本本身就比較高，雖然平臺方可以在一段時間內為餐企減免佣金，但隨著未來老年餐外賣市場進一步擴容，長期減免佣金確實不是可持續的經營方式。「此外，為老年人送餐上門的訂單，普遍每單都需要花費更長的配送時間，因此，更高的配送成本也勢必需要各方來共同消化，而這可能也會為供需雙方帶來新的課題。」該負責人表示。
對此，北商研究院特約專家、北京商業經濟學會常務副會長賴陽提出，要實現良性的商業運營，實現量化是關鍵。而要吸引更多的老年消費者，老年餐就必須向更大眾化、市場化方向靠攏，同時為老年人儘可能消除使用障礙。「外賣平臺的優勢就是豐富的種類和各式折扣。未來，建議各方還是要通過更多元化的選擇來提高自身吸引力，從而實現規模化經營。」
賴陽進一步表示，除了精簡操作、放大字號、減少彈出廣告，老年外賣平臺還應同時提供電話訂餐、貨到付款的模式，儘量減少老年人的操作步驟。
此外，也有專家指出，未來，外賣平臺通用的會員、積分、折扣等都應該與老年外賣頻道打通，甚至可以由子女與家中老年人關聯「親情帳號」，進一步保障老年人享受應有的權益，讓他們能充分體驗到數字經濟帶來的實惠與便利。值得一提的是，西城區民政局相關負責人還向北京商報記者表示，隨著試點的推開，未來老年外賣市場將通過接入更多的外賣平臺，強化市場化運營，激發運營主體的活力。
北京商報記者 蔣夢惟 楊卉