本文來自：中新融媒
近日，中新融媒接到張女士的投訴，今年4月份，張女士在得物APP上花了522元給自己孩子買了一雙耐克鞋，但是孩子開學後穿了10天就出現脫線的情況。於是，張女士聯繫了得物APP客服，但是客服給出的解決方案是返還20元券，於是張女士懷疑是買到了假冒偽劣的鞋子。
那麼，得物APP究竟是怎樣一家平臺呢？為何屢屢會遭到消費者投訴呢？
多家投訴平臺反映售假、退換難問題
隨後，中新融媒在其他網絡投訴平臺看到不少與張女士有著同樣購物經歷的消費者投訴。
據黑貓投訴顯示，2020年4月16日，王先生通過得物APP平臺購買了阿迪達斯產品，共計鞋一雙，產品型號「adidas Yeezy Boost 350V2 Yeshaya 灰天使」,價格共計2016元。4月19日王先生收到商品，產品出現了質量問題鞋後跟內部有髒汙。隨後，王先生反映給客服，但得物客服服務態度極差，推脫責任，說他們鑑定是專業的，並表示鞋後跟內部髒汙是全新無暇，還說王先生要求的鞋後跟顏色正常是高於行業標準。
此外在黑貓投訴上，有消費者李先生投訴稱，在得物app上購買了商品，商家惡意虛假髮貨，於是他決定退款，但得物app卻要扣他的違約金。該消費者於5月3號在得物app買了一款價格為2699元的阿瑪尼手錶，加上運費14元，消費者共支付2713元。
消費者李先生在投訴中還稱，買了兩天馬上快到48小時的時候，商家在5月5號顯示發貨，然而消費者發現從5月5日至5月11日一直沒有顯示物流詳情，且單號在百度上也搜索不到信息。自己在5月10日的時候有點著急，找了得物客服進行諮詢，結果得物客服是機器人，什麼解決方法都沒有。李先生表示自己又等了一天，直到5月11日百度了才發現自己上當受騙了，因為商家到48小時之後沒有發貨就需要對app和消費者進行賠償，所以選擇了惡意虛假髮貨，但其實商家根本沒有發貨。
基於此，李先生稱自己決定退款，結果得物APP讓退，不過扣除了消費者58塊違約金。李先生認為，這是欺騙，「傻等了8天的產品，最後壓根就沒發貨。問得物客服還沒用，退款還扣我錢，希望能認真處理這件事情。」
得物APP被評為「謹慎下單」
2020年1月1日，毒App正式更名為「得物App」，而新更名的得物App將專注打造新一代潮流網購社區。
天眼查顯示，毒App(現名為得物App)屬於上海識裝信息科技有限公司運營，該公司成立於2015年，是集運動潮流裝備交易、球鞋潮牌真偽鑑別、互動圖片社區於一體的綜合性軟體，以「球鞋鑑定」為核心服務，其CEO為楊冰。截至目前，毒APP已獲三輪融資，累計金額超10億美元，投資方包括DST、虎撲體育、高榕資本、紅杉資本中國、普思資本以及動域資本。
2019年4月第三輪融資過後，得物的估值已達十億美元，進入獨角獸行列，目前是國內最大的球鞋轉賣平臺。但是在可查的法律訴訟顯示，上海識裝信息科技有限公司均為被告，其中以「網絡購物合同糾紛」與「買賣合同糾紛」為案由的居多。
然而更名、拓寬業務背後，毒APP一直飽受著爭議。
去年7月，網經社發布了「2019年全國零售電商TOP30消費評級榜」，毒APP由於平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度得分較低，導致綜合購買指數低於0.4，獲得「不建議下單」評級。此外，在黑貓投訴上，關於毒APP的投訴高達18350條，其中，「毒APP難退貨」、「毒APP退貨不受理」等情況為高頻詞彙。
儘管以品牌提升為由進行更名，但是「毒APP」更名「得物APP」之後以上問題並未得到解決。
今年5月12日，國內電商消費調解平臺電訴寶發布《2020年Q1中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》，整合了該平臺受理的全國319家電商用戶消費糾紛案例數據，並公布一份零售電商平臺的消費評級榜。
通過反饋率、回復時效和用戶滿意度等多項指標的綜合考核，這份榜單分為三個購買評級，分別是「建議下單」、「謹慎下單」和「不建議下單」。其中，14家電商平臺獲得「建議下單」的最佳評級，8家存在一些消費糾紛問題的電商平臺獲得「謹慎下單」的評級。
值得注意的是，以二手球鞋交易為主的潮流電商平臺「得物APP」，綜合指數位於0.4-0.75之間，被評為「謹慎下單」，排在這份消費評級榜的第21位。
據黑貓投訴數據顯示，截至2020年5月22日，得物APP投訴量達31520條，主要問題是「未履行七天無理由退換貨」「虛假髮貨」「買到瑕疵或質量有問題的產品」等。
更名後的得物APP難改前任「頑疾」
「由於賣家無法直面商家和產品，電商領域一向是消費者投訴糾紛的高發地。」相關律師表示：「平臺也有義務對進駐的賣家進行監管。遇到上述事件，也該對事情具體情況了解清楚，倘若消費者描述屬實，應當給出合理的解決方案，而非簡單的退貨及扣消費者的違約金。」
此外，北京大成(廣州)律師事務所律師伍俊鵬表示：「得物APP屬於《電子商務法》規定的電子商務平臺經營者，若其明知或者應知賣家銷售的商品不符合保障人身財產安全要求，或有其他侵害消費者合法權益行為，且平臺未採取必要措施的，平臺需依法與賣家承擔連帶責任。」
此外，根據《消費者權益保護法》第二十四條提到，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日後符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。依照前款規定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。
中新融媒注意到，2019年9月，和訊科技曾在《毒APP楊冰的三個待解難題：用戶維權、霸王條款、鑑定流程》一文中提到，毒APP在用戶協議中稱，毒APP及合作方為買賣雙方提供交易場所、商品查驗及鑑別服務，因此毒APP並非商品銷售主體。
據相關人士表示：「作為潮流電商平臺，得物APP的第一要義是要修煉好『內功』，獲得消費者的信任，但就目前來看，『難退貨』、『強制扣費』『以次充好』等如浪潮般的投訴，無疑是擋在得物APP與用戶之間的『空氣牆』，且在此之下，若得物APP做的僅是『一錘子賣賣』的話，恐作繭自縛，難以收拾。」
此外，部分消費者質疑毒APP此前投訴量巨大已然臭名昭著，更名後，美其名曰是「品牌提升」，實則只是換湯不換藥的轉移輿論注意。對此，中新融媒將關注得物APP。