編輯導語：講故事，是設計中很重要的一項技能。而Airbnb的成功和其世界級的用戶體驗也有很大關係。本文作者以白雪公主為例，看看通過白雪公主的故事，如何幫助Airbnb證明講故事是設計中最重要的技能？
想知道Airbnb的成功和世界級用戶體驗的秘訣嗎？你可能需要求助於迪士尼電影《白雪公主》。在我解釋原因之前，讓我先給你介紹一下Tom Wolfe。
照片：AlexisMarcou
一、「不是眼見為實，而是所信為所見」
Tom Wolfe在20世紀60年代以革命性的新聞報導著稱，他把小說中比較常用的豐富多彩的故事運用到他的非虛構報導中。
在他的書《The Painted Word》的開篇，Wolfe描述了他對當代藝術的激進運動 – 特別是對抽象畫興起的頓悟，你看著這些抽象畫會想：「我本來也可以畫的。」
Wolfe的頓悟是由《紐約時報》對現實主義藝術的批評引發的。簡而言之，這位評論家主筆寫道：如果沒有理論的支撐，很難欣賞一幅畫。
Wolfe清楚地記得，讀到這句話時，他心潮澎湃，有一個「驚喜時刻」。第一次，他終於理解了當代藝術。
「這些年來，我和許多人一樣，站在一千、兩千、天知道多少萬幅[畫作]面前… 我一直認為，在藝術領域，如果沒有其它方法，看到的就是事實。多麼短視! 在1974年4月28日，我終於看到了，我一直以來都把它弄反了。「不是「眼見為實」，而是「所信為所見」，因為現代藝術已經完全變成了文學作品：繪畫和其它作品只是為了說明文字而存在。」
就像一幅畫一樣，體驗設計也是從文字開始的，文字可以提出並回答一個問題。你想讓別人有什麼感覺？你想傳遞什麼信息？你想鼓勵什麼行為？
正如Wolfe所描述的那樣，偉大的體驗設計完全是文學性的 – 通過產品或服務的設計來敘述一種結果。
二、Airbnb如何利用講故事的方式（並聘請皮克斯動畫師）設計出最先進的體驗
公司內部的每個人都會通過講故事的方式來為體驗設計做貢獻。
在整個體驗設計過程中，故事能夠捕捉到用戶每一個時刻的精髓和理想的結果，而不會將設計過程局限在一個具體的解決方案上：用戶每一步都做了什麼、想了什麼、感受了什麼。
而和Wolfe一樣，Airbnb在公司成立初期就利用講故事的力量創造了用戶體驗的突破。
當Airbnb執行長Brian Chesky閱讀Walt Disney的傳記時，他發現了Disney和他的動畫師們在創作《白雪公主和七個小矮人》時發明的一種技巧。這項技巧被稱為故事板：創造出漫畫書一樣的故事大綱，讓所有電影合作者了解電影敘事的願景。
這對Chesky來說是個靈光一現的時刻，他立刻決定採用故事板來設計Airbnb未來的用戶體驗。
正如Fast Company報導的那樣，這個項目的代號為「白雪公主」，一開始就列出了組成端到端Airbnb體驗的情感時刻，很快就演變成了全公司裡都在分享的故事。
為了增加故事作為溝通工具的精確性，Airbnb聘請了一位來自迪士尼皮克斯的動畫師來講解用戶體驗的故事板。
為了給故事驅動的設計過程提供信息，Airbnb想講述一個完美旅行的故事。在一次播客採訪中，Chesky描述了一個實驗，他為一位用戶提供了一生難忘的旅行：Airbnb花費了數萬美元，給了一個用戶儘可能最好的旅行體驗。
那位用戶的震撼體驗是故事的基礎，分解成故事板後，最終發展成今天眾所周知的Airbnb旅行。
三、每個設計師都是講故事的人
每一個商業突破都是從一個故事開始的。從用戶的痛點出發，或者像Airbnb一樣，講述用戶曾經有過的特別棒的體驗。
大多數設計師或創業者都會通過線框圖或產品草圖來爭取產品創新。但為什麼不從文字開始呢？不管是用微軟Word寫的類似電影腳本的文檔，還是在紙上畫的連環畫。
當然，故事並不總是先於形式。故事和設計是共生的 – 通過設計工作也可以為故事提供信息。但從講故事開始，可以使這個過程更容易理解和分享。
從文本開始，正如Wolfe曾經教導我們的那樣，我們所做的東西只是為了說明我們想要實現的故事, 無論是迪士尼動畫電影還是創新產品或服務。
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