文/本報記者 楊曉麗
由於其外在的美觀及具有的收藏價值，黃金珠寶首飾受到許多人的喜愛。而連日來記者採訪中發現，黃金珠寶首飾雖然價格不菲，但卻沒有相應的售後服務規定。消費者購買之後，出現問題屢屢遭遇商家所謂的「自定承諾」，消費者權益難以得到保障。
採訪地點：呼和浩特市
採訪內容：黃金珠寶首飾售後服務問題
採訪對象：首飾店導購、市民、自治區產品質量檢驗研究院貴金屬珠寶飾品檢驗中心工作人員付琛翔、呼和浩特市消費者協會秘書長郭蓉萍
語錄
由於我區沒有此類商品專門的售後服務規定，造成質量糾紛無規可依，這些昂貴的飾品已成為『最令人頭疼』的消費投訴商品。
——自治區產品質量檢驗研究院貴金屬珠寶飾品檢驗中心工作人員
只要一出門，沒有質量問題，概不退換！
——周大福店導購
這個行業的一些行規簡直就是「霸王條款」。
——市民任敏
目前，我國確實還沒有針對黃金珠寶類商品的三包規定，呼和浩特市也沒有出臺就此類商品的售後服務的相關實施辦法。
——呼和浩特市消費者協會秘書長郭蓉萍
【現狀】每年接到投訴諮詢近200起
「由於我區沒有此類商品專門的售後服務規定，造成質量糾紛無規可依，這些昂貴的飾品已成為『最令人頭疼』的消費投訴商品。」5月23日上午，自治區產品質量檢驗研究院貴金屬珠寶飾品檢驗中心工作人員對記者說。
據統計，自治區產品質量檢驗研究院貴金屬珠寶飾品檢驗中心每年接到黃金珠寶首飾相關質量投訴和諮詢近200起。
該檢驗中心工作人員告訴記者，消費者有關黃金珠寶首飾的投訴和諮詢主要集中於以下幾種投訴事例。
投訴一：鑽石鬆動
2010年，消費者王先生借出差機會，為女朋友在某珠寶專營店購買了一枚價值數千元的鑽石戒指，誰知沒過幾天便出現了鑽石脫落的問題。王先生帶著女朋友專程找到經銷商要求為其免費更換，營業員告訴他們，戒指上的鑽石鬆動是因佩戴和養護不當造成的，與戒指本身質量無關。按照本店規定，珠寶飾品出售後無質量問題不予免費調換，故不能接受王先生更換要求，同時拒絕為王先生無償維修。無奈之下，王先生到自治區產品質量檢驗研究院進行投訴，工作人員了解情況後，前往該珠寶店進行調解。由於沒有相應的法律法規，只能遵照該店的售後服務規定，王先生最後只得交納部分維修費用，返廠作補鑽處理。
投訴二：鑽戒鑽石不翼而飛
2011年6月，呼和浩特市一珠寶店的李經理致電自治區產品質量檢驗研究院反映，一消費者從他那裡購買了一枚價值6000元的鑽石戒指，佩戴不到2個月鑽石不翼而飛，為此消費者在店裡多次無禮取鬧，不但影響生意，而且使其珠寶店的聲譽也受到了一定程度的損害。經自治區產品質量檢驗研究院珠寶中心鑑定人員耐心調解，給出一份較為合理的解決方案：珠寶店義務給消費者配一粒鑽石，費用雙方各承擔50%。
投訴三：項鍊斷裂
2012年夏天，大學生小劉在一家商場的一首飾專櫃購買了一條金項鍊，花費近2000元，佩戴不到10天，項鍊出現斷裂。小劉認為是項鍊自身存在問題，而後來到該專櫃，希望商家為其更換，卻遭到拒絕。該專櫃營業員表示，購買前要仔細挑選，購買後一律不予退貨。除非經質量鑑定，項鍊本身存在質量問題，才可以退貨。在自治區產品質量檢驗研究院工作人員調解下，商家最終為小劉退了項鍊。
投訴四：導購誤導
2012年母親節過後，市民徐女士來到自治區產品質量檢驗研究院投訴：母親節前，她為母親在某商場花3000元買了一支翡翠手鐲。買之前，珠寶店導購告訴她，翡翠屬於硬玉，不僅耐磨，而且打不爛。回家後，徐女士告訴母親這隻鐲子非常結實，並做了現場表演，她將手鐲在大理石面的窗臺上磕了兩下，結果鐲子斷成三截。雖然該投訴事例令人啼笑皆非，屬於人為因素，但是卻由導購而起，之後，經過自治區產品質量檢驗研究院工作人員的調解，徐女士與商家都作出讓步，糾紛圓滿解決。
【調查】售後標準商家說了算
5月21日上午，記者走訪維多利商廈的多家黃金珠寶首飾店發現，這些首飾店幾乎都是依據自己內部規定的售後服務標準。當日上午，記者來到位於維多利商廈一樓的天澤龍泰，記者諮詢該店相關售後問題後，導購告訴記者：「只要不是質量問題都不退。如果從我們這兒買的項鍊出現斷裂等情況，可以享受終身免費維修。」
維多利商廈周生生店的一名導購告訴記者：「首飾屬於貴重物品，沒有質量問題不給退換。今天買了的項鍊，明天斷了，也不屬於質量問題，因為有的人帶幾天就斷了，有的人也許能帶好幾年。有沒有質量問題，需要到質量鑑定所鑑定。」
在周大福店裡，對於記者「是否可以退換」的詢問，一名導購的回答是：「只要一出門，沒有質量問題，概不退換！」
記者在採訪中發現，黃金珠寶首飾一經售出不能退貨，出現問題只能維修，幾乎成了黃金珠寶首飾行業的潛規則。
【問題一】無三包規定糾紛難解決
5月23日上午，記者從呼和浩特市消費者協會了解到，今年，該協會沒有接到就黃金珠寶首飾售後的投訴。呼和浩特市消費者協會秘書長郭蓉萍在接受記者採訪時說：「目前，我國確實還沒有針對黃金珠寶類商品的三包規定，呼和浩特市也沒有出臺就此類商品的售後服務的相關實施辦法。」郭蓉萍秘書長說，消費者與黃金珠寶首飾商家就售後問題出現糾紛，應該依據《中華人民共和國消費者權益保護法》和《中華人民共和國產品質量法》解決。由於沒有專門的三包規定，出現此方面的消費糾紛，消費者協會一般只能視情況解決。
【問題二】售出一律不退成潛規則
採訪中，對於黃金珠寶首飾的售後服務問題，消費者和商家各有說法。5月28日上午，呼和浩特市市民任敏對記者說：「黃金珠寶首飾應該屬於耐用消費品，而且價格昂貴，我就不明白了，在如今其他商品大都實行三包的情況下，為什麼如此貴重的珠寶首飾卻不能享受三包服務呢？」
採訪中，呼和浩特市一位業內人士告訴記者，對於商家來說，如果承諾包退包換，可能會帶來非常嚴重的損失。目前，黃金珠寶首飾類的仿造品太多了，仿造技術也在不斷提高，一些仿造品能做到以假亂真的程度，從外觀上難以分辨真假，必須由專業技術人員鑑別。而一般的銷售人員不可能具備這種鑑別能力，因此不敢貿然接受退貨。而且，目前我國也並未出臺關於珠寶和金銀飾品的售後三包規定，因此，『售出一律不退』幾乎是這個行業的潛規則。
【提醒】要到知名品牌店購買
記者在採訪中了解到，雖然目前我國對黃金珠寶飾品的質量方面暫無專門的三包規定，但上海、廣東等地已經相繼出臺了黃金珠寶首飾消費爭議解決暫行辦法。它為加強黃金珠寶首飾質量監督管理，維護經營秩序，保護經營者和消費者的合法權益，促進地方珠寶玉石產業的發展起到了積極的作用。採訪中，多位消費者向記者表示，希望有關部門儘快組織制定我區關於貴金屬珠寶玉石飾品消費爭議管理辦法或三包規定，使我區貴金屬、珠寶玉石飾品的售後服務逐步走向健康發展的軌道。
採訪中，自治區產品質量檢驗研究院貴金屬珠寶飾品檢驗中心工作人員付琛翔提醒廣大消費者：在購買金銀珠寶類商品時儘量選擇一些產品質量有保障、售後服務較合理的知名品牌首飾店，同時所購買的首飾要配有國家權威機構出具的鑑定證書和檢驗報告。付琛翔說：「有關鑽石脫落丟失問題，在本院的投訴和諮詢中非常多。根據多年經驗，鑽石脫落丟失不外乎有兩方面原因：第一、消費者沒有定期檢查鑽石是否有鬆動跡象。即便鉑金或者K硬度再高總是有限度的，在平時生活中也會不可避免出現拉扯狀況，因此消費者在佩戴時一定要小心在意。第二、鑽石戒指本身存在質量問題。消費者剛買當天或者幾天內沒有接觸過硬性物質，小心佩戴的情況下，出現脫落丟失，這種情況下，可以到購買點去提出質量問題，對戒指質量進行鑑定。另外，商家在出售商品時，有義務提醒消費者注意事項並定期檢查、保養，這樣也可以有效避免鑽石脫落丟失等情況的發生。」
【連結】如何選購和保養首飾？
●貴金屬首飾的選購與何養
一.貴金屬首飾的選購
1.查看印記：國家標準規定，貴金屬飾品應當打有廠家代號、材料名稱和含量的印記，一般情況無印記產品視為不合格產品。如果出現質量問題質檢機構可根據印記檢測判斷，消費者可根據印記購買自己需要的品牌和不同含量的貴金屬飾品。
2.感官檢驗法：看顏色，足金、千足金為深黃色，K金有黃、紅、白等多色，而仿金製品多為鋁合金、銅鋅合金，顏色較淺、光澤較弱。掂重量，用手掂試有墜手感。試硬度，純金較軟，用大頭針可刻動，用牙咬可見牙痕。
3.如需要準確知道貴金屬首飾的含量或出現爭議時，應到首飾質檢機構，採用物理或化學分析的方法進行鑑定。
二.貴金屬首飾的保養
貴金屬首飾在佩戴和存放時，應避免與含有硫、汞（水銀）、氯等元素的物品接觸，否則會使首飾表面變色並失去光澤。幹活、洗澡時應將首飾取下，防止磨損或磕碰，更不要用力拉拽以免變形或斷裂。
貴金屬首飾佩戴一段時間後，可能有汙垢，色澤發暗，可用軟毛刷輕輕刷洗，用清水衝洗，幹後即可佩戴。
●珠寶玉石首飾的選購與保養
一.市場上常見的珠寶首飾
目前，市場上常見的高檔珠寶有鑽石、紅寶石、藍寶石，金綠寶石、祖母綠、翡翠、優質養殖珍珠，中檔寶石有瑪瑙、石榴石、紫晶、託帕石。近兩年，珊瑚、孔雀石，綠松石等玉石裝飾品也開始流行。
二.珠寶首飾的選購
寶玉石的鑑別一直是消費者關心的問題。購買珠寶首飾，建議到正規的珠寶店或大商場的珠寶專櫃購買，質量是有保證的。如出現質量問題或產生疑問，可向專家諮詢或到有關質檢機構鑑定。
三.什麼樣的寶玉石最貴重?
對於這個問題，不能一概而論，但按天然寶石的價值和稀缺程度來說，國際珠寶界公認的珍貴寶石品種有鑽石、祖母綠、紅寶石、藍寶石、金綠寶石，對東方人而言，翡翠也列入其中。但是，究竟哪一種寶石最貴重？這得視具體情況來說。寶玉石的價值，取決於寶石本身的性質、品質和稀罕程度。每一種類的寶玉石中，都會有較為少見的珍貴寶玉石。對於廣大消費者，則根據自己的喜好，購買能力選購即可。尤其是在鉑金或K金底託上鑲嵌上閃爍著光彩的美鑽。珠聯璧合，相得益彰，是當前最受歡迎的珠寶首飾。
購買珠寶玉石首飾時還需認真檢查鑲石、焊接是否牢固，有無斷裂、毛刺、沙眼等。有色寶石，如紅寶石、藍寶石，品質取決於其顏色、透明度、瑕疵、切割等多方面因素。
清洗寶石首飾，建議到專業的珠寶店進行清洗和護理。