每一家機構都要求複診的顧客成交率，必須要拿到80%~90%以上，甚至嚴格的機構就是要求複診顧客成交率100%。為什麼機構會要提高複診的顧客成交率？為什麼複診顧客可以達到這麼高的成交率？
只有我們了解了顧客為什麼會成為複診顧客，我們要了解了她的心態，我們才知道如何讓別人成交。一個顧客通過了第一次的諮詢之後，他對你的機構已經有了一定的認識和了解了以後，他還會冷靜的去思考一段時間後，再一次來到醫院。他已經對前面的很多東西認可了，而且是真的準備要做。如果你把他給流失掉了，就是醫院的重大損失。
01如何把控初診顧客的回訪，促成顧客複診
1、如何回訪初診的顧客
如何去回訪初診的顧客，讓顧客成為出診，我們對初診顧客回訪的目的是什麼，因為不管是我們做什麼事情，回訪出診的顧客過程中，我們一定要明確的目的，讓初診顧客成為顧客複診。第二個，要跟緊這位顧客，因為這位顧客沒在我們這邊做，到別的家做了，要進行鞏固和回訪。第三個，增進他對我們醫院的了解和信任度，然後進行營銷，這就是對初診顧客回訪。
2、複診顧客的回訪要做好哪些工作
每一個諮詢，回訪前要做好哪些工作是每個人都必備的一些課，只有做好成功的準備，才能夠進行打有準備的仗，才能夠把顧客促成必勝的成交。
①在老子的一本書中有這樣一句話，將欲奪之，必固與之。在韓非子他的一本書，裡面也有類似的一些文字，周書說，將欲敗之，必姑輔之敗；將欲取之，必故與之。實際上這話對企業銷售具有重要的指導性意義。
捨得精神，只有投之以理，客戶才會抱之以桃，但是，捨得不一定是要追求大舍大得，而是要致力於科學的有計劃性的施捨，並且不需要我們盲目的捨得，更不是無計劃的捨得。
要立足於對顧客未來潛力，未來價值的科學評估，對於真正成為優秀顧客潛在的大客戶，已經具有成為常客潛力的，這樣的普通的消費群體，我們要拿出客戶孵化培育的計劃，並且在企業的支持下的合理的投入資源，把客戶培養大，以獲得更大更長遠的客戶價值，這不僅是一種戰略性的銷售，也是一種非常健康。
②在做好回訪的過程中，我們一定要做好分析顧客，顧客的分析一定要做好。一定要明白顧客的價值，我們就一直會不斷的在我們所有的顧客中尋找潛力股，然後對症採取措施，睜開我們的慧眼，發現真正具有價值潛在的客戶的，然後在他們身上做一些針對譜子。
對顧客進行價值分析，這時你會發現有價值的顧客總比平庸的顧客客戶的數量要少得多，形成了客戶的價格金字塔。其實，這些客戶的文章或者要比開新顧客更好。
我們在出診回訪的時候，我們有一個好處，我們已經對這個顧客做了初步的了解，然後，我們要站在我們的角度給這個顧客進行整體的分析，然後再給她採取對症的措施，只有這樣才會有效的增加我們的回訪。
我們一定要做好回訪前的準備，有學者通過研究分析發現，20%的客戶帶來了80%的收益，這所帶來的利潤超過了90%，現在這個重要性就清楚了，就是你每發展一個複診的顧客，它將帶來的利益會更多。
③做好我們的客戶的分析，我們一般的都要把我們的初診顧客，要分為①②c。①是關鍵的客戶，而且是身份很好，他的群體是很好的。②類顧客就是潛力型的客戶，顧客雖然做的是小的諮詢的項目，但是他有還有待開發的潛力。c類顧客就是衝著便宜來的，可能甚至諮詢了以後不一定想做，還需要我們繼續努力的，我們要對客戶進行獎勵的價格分析。
3、養客計劃
要把顧客進行分析清楚，分析清楚以後，接下來我們就要做的是養客計劃：
①我們對出診來的顧客不僅僅只是回訪。因為我們需要把客戶從初診的顧客慢慢的整體趨向大顧客，對我們後面的越來越好，所以說我們要做的不僅要回訪，而且只要進入我們的養客計劃群，做養客計劃群我們必須要成為伯樂，善於發現客戶中的可遇之才，我們可以採取相對應的最終成型的客戶，對我們公司的產品他們是非常青睞的客戶。要做加強和保證客戶售後服務的滿意度的措施，他們售後的客戶的一定要加強，而且，客情的維護人文關懷等等這些方面比較捨得去做。
②對快速增長的客戶，她今天可能做了一個眼睛，過兩天又可能做一個鼻子，再過2兩天就皮膚，她的銷售額增長非常快的，要將銷售人員增多，保證全面而周到的銷售和服務對策就是要進行多個服務，不僅僅是諮詢客服，醫生都要對她進行服務關懷。
③針對睡眠型客戶，現在沒有新的業務增長的，為他創造新的需求，創造新的消費的對策，我們就要讓他有機會來院讓他了解我們新的東西，新的技術，要對他們進行這樣子的策略。
④針對值得培養和重視的客戶要採取積極跟進，確保將信息和服務及時的通告對方。我們各種各樣的活動的信息必須要告訴他，要最快的最便捷的告訴她，讓對方了解心理學政策，這個是對培養和重視，就是針對值得培養的和重視性的客戶，我們一定要這樣做。
02複診顧客的升單技巧
1、如何恰當的把握好回訪的時機
因為回訪是要講究技巧的，第一個就是在時機的選擇，時機如果沒學好，就說對的事情錯的時機選好了，你說錯的別人也會原諒，所以時機的重要性由此可見。
2、回訪時機的情況有哪幾種
①和顧客溝通結束之後，因為價格你當場有沒有鬆口，這個顧客也很僵硬，大家要離開，但是，顧客離開之後，你又覺得想讓他再回來做，這種情況怎麼辦呢？
我建議是離開2分鐘以後還沒走遠的時候，這個時候是可以安排網電趕快打電話給顧客。裝作就是不了解顧客諮詢的情況，經再次溝通，我這邊服務是不是覺得不滿意或者你們怎麼沒有成交的情況，了解到的是對我們的服務態度不滿意嗎，還是有什麼其他的一些問題，你是想了解顧客的真實的意向，不願意交費治療到底是什麼，是錢的原因嗎？還是手術方案的問題？還是有其他的原因？然後想辦法請顧客再次回院，如果顧客的要求不是太離譜，我覺得方案可以，這個單就成了。建議，如果這名顧客是網電的單子建議網電諮詢來配合是最合適的。
②客人這個時候不願意反應，一定要考慮又或者是你覺得沒有必要當天要他來，想把這個價格再咬咬，這種情況下怎麼辦？
這種情況下在第二天現場諮詢親自給顧客打個電話問一下顧客考慮的怎麼樣？現在也能夠掌握到了他到底是真的要考慮的還是去別的醫院去比較了，這個時候一定要把話給套出來。如果這名顧客真的是去其他醫院，也別一聽就炸了鍋了，這種情況太正常了，你要掌握顧客去別家醫院諮詢的情況。比如說，他們是什麼醫院？他們的價格是什麼？他們的方案是什麼？手術醫生的資質等等這些問題，你要向顧客去了解。如果這個顧客已經確定在他家做了，他就不會跟你聊太多就敷衍你一下，別人家的談好了或者是最直接的說我很忙，現在接聽不方便等等搪塞一下。但是如果這個顧客願意和你聊，願意告訴你他在其他家醫院諮詢的情況，說明還沒有下決心在哪裡做，這個時候一定要由他再次回院給他期望值，因為這個時候讓他再次上門才是最重要的。
③對於目前沒有成交又已經回訪多次的顧客。我們該怎麼辦呢？
我們就要利用好我們醫院的管理系統的回訪計劃的功能，將顧客的回訪的次數合理安排，一定要配合簡訊，微信，QQ這樣的其他的文字性的工具，進行一起溝通和交流，不要為了打電話，最好是在打電話之前去一個簡訊或者微信，讓別人不佔用你太多時間，就是3~5分鐘就可以，然後你那邊進要錢。
我們知道用電話，微信，QQ他的聊天其實可以更好，這個時候你可以放開那種距離，會讓顧客的交流更顯得像好友之間的交流一樣的。
所以說對於顧客的回訪這三種情況，要把握好時機，有的時候說實話你錯過你就沒有了，特別是那個到別的醫院去諮詢的，現在不把握好，就到別人家去了就流失了，要知道流失一個顧客就相當於流失了幾個群體。
3、我們該如何去回訪
①1-2天內只要是未成單的顧客，有現場諮詢優先跟進，會有現場諮詢的指定的網電諮詢跟進了解會成單的原因，確認顧客的意向，促進成單，然後做好我們的管理系統的跟進與備註。
②5-7天的時間也要跟進，一周的時間都要跟進，由現場諮詢了解顧客的印象，促進成單，做好管理系統登記，前期進網電諮詢跟進了，發現顧客對現場不滿意或者其他的特殊的情況。
③10天內跟進，只做前期已經促進了跟單的鋪墊，只有客服專員跟進未成單的顧客的滿意度調查制定回訪計劃。
4、回訪的過程之中我們要做好哪些鋪墊
解了我們回訪的目的，是最終要形成他到院的鋪墊，有一些鋪墊的是必不可少的，因為它將會對於我們成單有一些幫助，這個方面就是一定要做好類似的鋪墊。比方說，我們所有的廣告宣傳裡面和我們的營銷包裝裡面，有一個我們有專業的形象顧問，對你進行免費的整體形象設計的鋪墊，其實廣告裡面已經做好了鋪墊。
舉幾個例子，在我們所有的廣告裡面，我們都有加個問題，只要你上門免掛號費，免專家費，還有經理對你進行整體的形象設計，大家一定要記住，我們的形象顧問，美學顧問為您進行免費的形象設計。我們在回訪的過程中，一定要再次強調整體形象設計的重要性，要告訴她這是一種福利費的形象設計。
5、複診顧客的升單技巧
對我們的機構專家的權威進行適當的鋪墊，這個是一定要做到的三大要素，做好的三大要素之後，可以按照我們升單的技巧來做，升單的技巧有2種辦法：一種方法做加法，一種方法就做減法。
①加法。就是很多顧客到醫院第一項做的，或者很多顧客到院是衝著某一個特價項目出來的。比如說，現在特價雙眼皮800錢。顧客進來衝著就是雙眼皮特價800，顧客如何升單我們首先以下發的方法對他進行審判。
首先確保800的雙眼皮是一定要成交的，這件事情是要確保，然後就對你進行整體的形象設計。這個形象設計的過程中會一項一項的加，比如說眼綜合，比如說做了眼睛會最好做一個隆鼻，隆鼻都可以改善鼻子眼睛的結構美學的，也使你的面部更立體等等。一步一步的加，加過程中適當的放你整體的打包的價格，
當你報到一些高的價格，比如說你通過前期的問診了之後，覺得這個顧客可能他接受的消費可能是在30000-40000多的這樣的情況下報的略高一些，就是整體給他做的方案報到60000-80000，然後試探他是否能接受的反應，因為她有個上下接受度是有上下浮動，經過你的努力還可以更完善，因為一個衝動性消費只是通過這樣的一項的組合的往上加的然後打包的，這樣的一個方式進行做加法。只要加到沒辦法接受的情況下，你就可以停住了，這個時候做你的整體的銷售，第一個價格第一個項目已經保證他要消費，所以說，大不了他消費第一個項目。
②減法。道理是相同的，減法就是顧客衝著一個項目來院之後，我一定是先進行全身的形象設計，把整個所有的方案全部給他列出來，容貌身材如何去做進行整體的形象設計，人體需要設計整個是30萬或者20萬做一個。但是，這個反應顧客有時候會說，哎呀，30萬，哪有那麼多錢，做不了，其實就是我對你全身進行設計的。
你如果感覺到顧客的更重視自己的五官，你就談五官方面的綜合，如果顧客更重視自己的身材加上簡單的五官，你去做一個簡單的五官，做個適中的價格，看顧客的反應，就這樣的資深整體的設計之後一項一項減到，你隨時觀察顧客的反應，這個時候減到他覺得他可以可能接受一個度的時候，就可以這個對他進行公關，這是我們的減法，這是我們在就是在顧客抱怨過升單的過程中常用的兩種方式。
我們在諮詢的過程中還有很多的地方是有很多技巧，你會發現發現很多事，想法很多，方法可以互相混合，這不僅是說你想這種加法或者減法好哪一種，不僅只是一種，互相的搭配的，甚至你還有可能有更多自己的想法，甚至橫向和縱向的不同的方法，我剛才講的都是縱向的，還有很橫向的和縱向的生產的技巧來進行互相之間的交叉使用它起到的效果，肯定不是一加一的，他是幾種倍數的增加升單效果。