經濟觀察報 記者 黃蕾 實習記者 黎媛 短短一個月，三家股份制銀行相繼推新迭代手機APP。
2020年12月28日，光大銀行發布手機銀行8.0版本，並推出專業財富版本。
而在此之前，有著「零售之王」之稱的招商銀行上線APP9.0版本，提出「陪伴1億用戶構建自己的財富主帳戶」。
更早前中信銀行發布7.0版APP，在標準版本上增加針對出國金融、老年客群、高淨值客群、小微業主和外籍人士客群等五個專屬版本，以打造客戶首選的財富管理銀行。
在銀行分析人士看來，當前，手機銀行成為主要客戶服務渠道，銀行在吸引更多活躍用戶，形成規模和流量的同時，逐步注重盤活「存量」，即零售客戶資產管理規模（AUM），夯實金融場景服務能力。
在招行副行長王良看來，規模龐大的零售AUM，給未來的手續費收入，包括財富管理手續費收入帶來了巨大的潛力。
財富管理重要性凸顯
值得注意的是，光大銀行此次推出的專業財富版本，支持理財、存款、基金、信託、私募、國債、貴金屬等全品類投資產品，力圖發揮光大集團金融全牌照優勢，突出財富管理銀行定位，將手機銀行作為其線上主陣地。
在手機銀行8.0發布會現場，光大銀行副行長楊兵兵將最近一個階段光大手機銀行發生的變化，總結為三點：一是財富管理，二是民生服務，三是智能技術應用。
財富管理即提供金融服務，幫助用戶打理自己的資產；民生服務即提供非金融場景服務，帶動高頻使用，增加用戶黏性；智能技術的應用則是以技術為手段，提高金融效率和質量。
自光大銀行2011年正式上線手機銀行1.0，到目前10年間變化不斷，楊兵兵回顧稱，該行零售客戶數從0.28億戶增長到1.2億戶，電子銀行客戶數從300萬戶，增長至如今有手機銀行客戶4500萬戶；零售AUM也從0.32萬億元增長到了1.91萬億元。
從多家股份行的近期APP版本迭代變化來看，財富管理重要性凸顯。一方面，受疫情影響，足不出戶的金融與生活服務需求增長，但用戶出行及本地生活服務場景需求減弱。數據顯示，金融服務場景的流量波動明顯小於生活場景。以招行為例，2020年上半年，招行APP金融場景使用率和非金融場景使用率分別為85.11%和58.52%，2019全年這組數據分別83.79%、69.80%，前者較年初微升1.58%，後者則較年初下降16.16%。另一方面，後疫情時代，多份相關報告指出，國人在線理財需求大增，更注重財富的保值增值。
同時，銀行前期積累的零售客戶資產管理規模（AUM）也為升級線上財富管理業務創造動力。招行副行長王良曾指出，招行上半年零售AUM規模突破了8萬億，達到8.26萬億。同期該行表內資產是8萬多億，相當於在表外還管理了一個和招商銀行表內資產規模相當的客戶總資產。這些都給未來的手續費收入，包括財富管理手續費收入帶來了巨大的潛力。
而中信銀行則注重把握目標客戶的財富管理需求，在標準通用版本基礎上，增加五個專屬版本，分別針對出國金融客群、老年客群、高淨值客群、小微業主和外籍人士等五個客群，致力於成為客戶首選的財富管理銀行。中信銀行董事長李慶萍在2020年中期業績發布會上表示,中信銀行零售客戶數突破1億戶,零售管理資產規模超過2.2萬億元。
「陪伴服務」新玩法
「陪伴式服務」是近期銀行熱詞，此次版本迭代中，招行、光大銀行提出了同屏解說、AI數字人等新玩法，同為藉助技術，提升用戶線上理財體驗的「陪伴服務」。
比如，招行9.0版本的推出同屏解說功能，客戶在APP上看到產品可以一鍵連線，客戶經理遠程接入並在線視頻，邊演示邊講解，實現線下顧問式服務的線上化。光大銀行則應用生物感知識別、自然語言理解、智能語音等人工智慧技術，上線了AI數字人客服功能。AI數字人客服具有虛擬人形象，結合手勢、表情等擬人化動作向客戶提供業務諮詢和理財推薦服務，據悉，數字人客服參照該行一名員工形象建模，光大手機銀行產品總監盧濤介紹，引入數字人能做到「終年不休，24小時在線」，為用戶提供全時段的諮詢和服務。
有手機銀行用戶對記者表示，一方面是連接線上線下，一方面是想把線上做到24小時全時在線，效果孰優孰劣，還需根據個人需求和後期體驗來判斷。
澤平宏觀發布的《中國金融科技報告2020》指出，當前銀行金融科技應用快速發展，深入各業務條線與產品，手機銀行、智能櫃檯、交易銀行、智能客服、智能投顧等增值服務全面推出，提升客戶體驗、降低運營成本，各業務協同形成正向循環。
未來，還有哪些技術可能引入手機銀行，光大手機銀行技術總監任可任給出了自己的見解。他認為展望光大手機銀行9.0版本，包括5G、穿戴設備、數據挖掘、小程序等技術和要素將陸續引入，增強手機銀行的服務能力和科技性。
手機APP已成『鐵三角』之一
當前，手機銀行市場進入穩定態勢，成為銀行最主要的客戶服務渠道之一。《2020中國電子銀行調查報告》顯示，2020年個人網上銀行用戶比例達59%，較2019年增長3個百分點，增速持續放緩。而個人手機銀行用戶比例依然保持著較高的增長速度，2020年增幅達到8%，用戶比例達到71%，同比增長12%。
楊兵兵表示：「以前手機銀行也好、遠程銀行也好，都是網點的分流，網點是圓心，但隨著時代、技術、智能化的變化，其實網點已經不再是圓心的服務模式了，現在遠程銀行、手機銀行、網點已經形成了渠道服務的『鐵三角』，每一個渠道可以獨立為客戶提供服務，只有能夠相互獨立才能夠互相協同，才能夠互相聯動。」
從1999年銀行業推出手機銀行業務算起，手機銀行已走過20年的發展歷程。當時簡訊銀行為主流模式，後期發展出WAP版手機銀行，即通過手機網頁實現操作。其中較為重要的時間節點為2010年：各銀行紛紛推出支持蘋果和安卓手機銀行客戶端模式，並逐漸成為主流。相較於現在，當時的手機銀行僅包括帳戶查詢、轉帳匯款、基金投資等單一功能。
如今，手機銀行在提供傳統金融服務功能的同時，還引入更多元的泛金融和生活服務場景，力圖將手機銀行打造成更加移動化、開放化、生態化的平臺。同時，銀行APP也從注重用戶活躍度到回到其所擅長的優勢——以財富管理為主的金融場景服務。