數字經濟已經成為第四次工業革命最重要的特徵，銀行業掀起了以數位技術為核心的變革。對於一家大型商業銀行，如何能夠乘勢而上，在更高的起點出發？中信銀行給出了自己的答案：緊跟數位化革命的前進步伐，積極推動零售數位化升級，進一步深耕場景建設、升級數字平臺。
與大多數銀行相似，中信銀行在2019年正式全面推進數位化升級。但事實上，早在2013年，中信銀行已經提出數字銀行概念，在零售、信用卡、科技部門持續演進。2019年中信銀行率先完成渠道數位化升級的基礎能力規劃，啟動了數字「壹渠道」戰略項目，從客戶旅程出發，重塑零售銀行服務流程。
12月2日，中信銀行APP7.0版本全新亮相，為中信銀行數位化升級增添了全新「註腳」。迭代升級的APP，打造「1+5」服務新模式，以一個標準通用版本為基礎，增加五個專屬版本，分別針對出國金融客群、老年客群、高淨值客群、小微業主和外籍人士等五個客群，提供特色視覺、特色服務和新場景體驗。APP7.0版本聚焦出國、出行、住房、健康、教育、黨建、品質生活七大重點生態場景，發揮中信銀行出國金融服務、證券財富管理等傳統優勢，通過莫蘭迪色調與插畫風相結合，營造「家」的氛圍，打造「我與我家」「我與家人」「我與中信」陪伴式服務，以溫暖隨行的陪伴，給予用戶更加貼心、有溫度、專業的金融服務。
構建數字生態 激活數位化升級無限潛能
商業銀行的數位化升級要建立以體驗為核心、以數據為基礎、以技術為驅動的架構體系，將客戶、場景、產品、服務等轉化為數字形態，從而優化服務與流程，提升內在價值、增強創新力和競爭力。
順應商業銀行數位化升級潮流，2019年中信銀行數位化升級全面開啟。多年的經營為中信銀行積累了大量的品牌信任、客戶資源、數據沉澱、資金實力、科技基礎，這是推動商業銀行數位化升級的基礎條件。
在銀行數位化升級過程中，中信銀行重點圍繞四個方面開展工作，即「夯實數據基礎，實現全渠道數據協同；深化數字運營，構建多渠道營銷框架；強化渠道協同，搭建統一技術架構下的多應用生態組網；構建場景，以金融+非金融促活線上經營」，全面提升數據應用能力、場景運營能力、管理決策能力。
實踐證明，中信銀行積極推動零售數位化升級，在數字渠道建設、數位化經營與場景布局、數字風控和開放服務方面已經取得了階段性成果。今年，突如其來的疫情，成為商業銀行的數位化能力的一場「大考」。疫情之下，中信銀行與時間賽跑，為客戶提供遠程診療、心理諮詢、疫情追蹤等各類服務，建立手機銀行「疫情服務」專區，通過了「實戰」的檢驗，提交了一張優秀答卷。
深耕場景 構建長期發展生態體系
銀行數位化的核心是真正以客戶為中心。「以客戶為中心」就是要從客戶維度全面了解客戶、經營客戶、維護客戶。打通產品部門、客戶部門、業務中臺部門在客戶層面的流程斷點、數據斷點，構建完整、及時、一致的客戶統一視圖，實現靈活的客戶細分及專業化的營銷。
中信銀行APP全新迭代升級，打造了更加貼近客戶需求——「有顏值、有頭腦、有專長、熱心腸、多面手、很靠譜、有品位」的APP服務，凸顯「信守溫度」的服務理念。「從用戶打開我們APP的那一刻起，到瀏覽首頁背景、操作模塊、信息展示、營銷活動等所有信息，搭配莫蘭迪的配色，插畫的風格，將帶給用戶全新的視覺呈現。」中信銀行相關負責人表示。
數位化浪潮之下，父母一代面臨的「數字鴻溝」問題已經成為萬千兒女的軟肋。11月24日，國務院辦公廳印發《關於切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，要求便利老年人使用智能化產品和服務應用。全新升級的中信銀行網上銀行，洞察老年客戶群體需求，針對在使用銀行APP過程中「看不清」「找不到」「打字難」「怕受騙」等問題，推出了專門服務老年客體的「幸福+版」，打造「簡單、貼心、專屬、安全」的專屬服務。
據了解，通過大數據分析，迭代升級的7.0版APP基於用戶模型和標籤的重新定義，圍繞用戶個性化偏好，定製了出國金融專屬服務、財富服務、讀書模塊、健康銀行等豐富的功能模塊。
目前，中信銀行正加快推進渠道的升級，以數位化重塑渠道能力，實現渠道、客戶、產品和服務流程的互相適配，實現渠道和渠道之間服務的無縫轉接。「客戶無論從哪個觸點進入，都能感受到中信銀行『信守溫度』的服務。」上述負責人表示。
「客戶賦權」數位化重塑思維方式和經營模式
數字經濟已經演變為「客戶賦權」的時代，客戶開始沉浸在各種便捷的場景中。
中信銀行數字金融部相關負責人認為，數位化升級的關鍵「數位化理念和思維方式」要先升級。從實踐看，升級絕不是簡單的線下搬線上，不是機器替代人工，也並非簡單地搭建「數據湖」、雲平臺，增加IT工程師和數據分析師。基礎建設固然不可缺乏，但沒有數位化經營理念的統領，數位化技術僅僅停留在技術層面，不會帶來質的飛躍。
為滿足客戶個性化需求，中信銀行充分發揮數位化金融能力，打造了智能化的全場景智慧運營體系。針對行業內普遍關注的諸如運營策略制定、數位化決策、渠道協同、客戶偏好把握等運營關鍵點形成了完善的解決方案。中信銀行的智慧運營中臺系統可以通過頁面模板配置的形式實現觸客渠道前端的靈活搭建，並具備精準的客群標籤體系，實現千人千面的展示效果。智慧運營中臺可以靈敏把握客戶行為商機，並進行針對性的營銷，同時具備全閉環的數位化決策能力，實現分客群分組分策略的對比決策。中信銀行的智慧運營中臺成為業務發展強勁的動力引擎，為數位化轉型與升級提供了堅實的能力支撐。
由此，銀行數位化升級，實質是回歸到銀行經營的本質，對客戶、產品、運營、營銷、風控、組織進行數位化標籤、描述、設計、控制、反饋，形成一套融洽且開放的體系，並能快速適應外部不斷變化的環境。
依據金融科技應用的深度，中信銀行將銀行數位化升級分為三個層次，即傳統業務線上化、業務經營數位化、業務發展生態化。傳統業務線上化，是對銀行的產品、服務、流程實施線上化改造，實現傳統業務的線上化運行，以及網際網路環境的高效觸客；業務經營數位化，是在傳統業務線上化的基礎上，開展網際網路產品與服務模式創新，對原有業務管理模式進行優化，形成全新的線上線下一體化經營模式；業務發展生態化，是對銀行和合作夥伴的服務、渠道、費用、權益等資源進行整合，與合作夥伴共同營銷服務客戶，最終實現生態的協調發展與共建共贏。
責任編輯：王藝元
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