文｜朱曉培
校對｜大道格
作為後疫情時代的第一個狂歡節，今年的雙11，無論是參與的商家，還是用戶的購買力，都達到了空前的規模。在銷售額上，阿里、京東的電商銷售額都增長了約30%。
與此同時，一個人們可能想像不到會和雙11有關聯的行業，也變得格外火熱，這就是家政服務業。
58同城到家精選發布的《雙11家政消費報告》顯示，10.21-11.11日，58同城到家精選舉辦「美好生活服務節」期間，平臺活躍用戶超過1000萬人，商家訂單量增長迅速，雙十一當天訂單量更是達到了日常均值的5倍。
「歷史上，家政服務不是雙十一炒得很火的一個領域，今年算是我們第一年真正正式參加雙十一購物狂歡節，也算是家政行業的首家。」58同城副總裁李子健對《商業與生活》等媒體表示。
平臺的用戶留言顯示，很多用戶有品質家政服務的需求，因此58同城到家精選趁著雙11提出了美好生活節的概念。沒想到結果遠超預期，這也讓58同城到家精選更加確信，家政服務需求在逐漸被引爆。
當90後成家政消費主力軍
數據中藏著消費者的痛點，也指引著未來的發展方向。
剛剛過去的雙十一，家政服務的年輕用戶增長非常快。《雙11家政消費報告》顯示，90後已成為家政消費的主力軍，訂單佔比達到45%。其次為80後，佔比33%。此外，甚至已經有00後在下單了。而在收入上，85%的家政消費者月收入超過6000元，16%的消費者月收入在1萬元以上。
隨著社會經濟的迅猛發展及之人口年齡結構的改變，家政服務消費主力日趨趨於「年輕態」。為了迎合年輕人的喜好，58同城到家精選在雙11期間嘗試了用淘寶直播賣家政服務。沒想到反響熱烈，雙11當天，僅在葉一茜的直播間就賣出7000多單的家政服務，也間接證明了年輕用戶對家政服務的需求。
90後正處於職業發展的「黃金年齡」，由於工作繁忙，家裡有老人孩子等原因，人們在保潔、家電清洗、搬家等需求上都希望由專業的人員幫忙完成。
而且受到「宅文化」和「品質生活」理念的影響。與70後、80後相比，90後或更加在意時間成本、購買體驗等無形價值，對家政服務的依賴性更強。
可以說，移動網際網路下成長起來的年輕一代，對家政服務有天然的需求，但他們對服務品質的要求也更高。58同城到家精選的調研顯示，以往人們選擇家政服務，大多是因為工作太忙沒時間。而現在的年輕一代，選擇家政服務，更多的是因為家政服務人員做事更專業。
當90後成為家政服務消費的主力軍，家政服務行業的服務品質、標準也開始發生變化，質化提升成為一種必然趨勢。
未來家政服務就像自來水一樣
在家政領域，一直有一個矛盾的現象。
一方面，它不缺供給，數據顯示，中國有4500萬家政從業人員，而且每年還保持兩位數的增長。但另一方面，又有很多報導稱，中國還存在1000多萬家政人員的缺口。
「其實缺的就是優質的供給。」58同城副總裁李子健對《商業與生活》說。
一直以來，國家都在不停出臺政策鼓勵，大力扶持到家服務行業發展。隨著消費者經濟水平的提升，行業市場規模也在極速擴大。此前58同城發布的家政服務行業報告顯示，到2022年，到家服務從業人員近4千萬，市場規模突破萬億。
家政服務市場前景廣闊，但是一些現狀卻在制約著家政服務業的發展。比如，平臺不注重後續指導和服務，行業整體管理不夠規範，從業人員缺乏安全保障，家政服務從業人員整體素質偏低，僱傭雙方缺乏互信等。
站在行業發展的角度，58同城看到，就像已經被網際網路化的其他行業一樣，本地服務已經到了線上化的前夕。
「不同的階段行業有不同的模式，（58同城）最早可能是信息平臺，現在升級到服務平臺。」58同城副總裁李子健對《商業與生活》說。單純的信息撮合的網際網路平臺，是上一代網際網路的方式。今天的本地服務的線上化，不再是單純為用戶和服務者牽線搭橋，而是要通過平臺的介入，促進行業標準化發展。
「這也是我們做58同城到家精選的目的和初衷。在到家精選這個模式下，消費者直接和平臺做對接，整個流程管控都放在線上，這樣交付會更標準。」李子健說。
在新的服務模式下，就像在電商平臺購買物品得到的是標準化的產品一樣，用戶在58同城到家精選得到的是高度標準化的服務。不論是做保潔、修暖氣還是清洗空調、油煙機，在平臺下單後，都是平臺指派的經過培訓的師傅。
「我們內部一直有一個夢想，真的是希望未來這種家政服務就像自來水一樣。」李子健說，58同城到家精選秉持著「自來水家政」的理念，希望把家政行業標準化之後，成為自來一樣，有著統一的、放心的標準，讓消費者隨時都可以用，放心的用。
家政服務應該有行業標準
家政服務，需要上門，這其實對從業者的素質提出了更高的要求。因為，當服務數量越來越多，偶然事件就會變成必然事件。而作為平臺，不能只負責匹配服務雙方，也應該對服務雙方的安全負責。
「現在對安全的要求越來越高，我們對每一個服務者都有一個審核，這些都要在服務開始之前做到。」李子健說，58同城到家精選正在與行業裡的優秀商家一起制定服務標準。
就在不久前，他們剛剛邀請了一批優秀的開鎖換鎖商家到58同城的朝陽區總部，一起商量制定開鎖換鎖的行業標準，定價等。
這些標準，會細化到，進門是不是要穿鞋套，進門之後需要說哪三句話，服務進行一半的過程中，是不是要跟僱主和客戶溝通能不能按時完成，或者需要延長時間等，以及工作完之後，垃圾袋怎麼歸類，以及用什麼樣的服務工具等。
傳統的家政模式下，服務價格混亂、服務標準不健全，多數家政公司的網站上都有自己的服務價格表格，但實際籤訂的價格和表格上往往相差很大。
有些用戶在找保姆時會發現，實際家政公司的客服電話會引導自己找更貴的保姆，還有些用戶在管道疏通中會被額外收取費用。中消協公布的數據顯示，2019年受理的生活社會服務相關投訴共有5354起，其中家政服務佔到了53%，多達2829起。
「我們希望通過我們的把控，讓家政服務更加的標準化。」李子健說。
在標準上，58同城到家精選與商家一起，根據保潔、搬家、疏通、維修等不同品類，嚴格規範各個品類的服務標準，為每一項服務都定義了服務範圍及標準，服務人員需要嚴格按照規定進行服務。「比如說擦玻璃，正常一般擦玻璃，像縫隙（處理），我們在標準上會有嚴格的要求，服務人員要拿吸塵器去吸」。
在價格上，58同城到家精選建立了公開透明的收費標準，所有服務內容明碼標價，整個服務環節更清晰。
58同城在家政服務行業做了15年，平臺上積累了100萬個本地中小微商家，但目前進入到家精選的商家只有一萬多。1%的入選率，證明了58同城到家精選嚴格的門檻。
「我們的準入標準是非常嚴格的。商家需要通過平臺進行企業資質認證、繳納保證金、完成培訓等審核流程，並通過在線考試方可』持證上崗』。」李子健說。
但他也坦誠，2019年剛發力推動建立行業標準時，商家都是會半信半疑的。因為這個行業還沒有被大規模網際網路化，很多商家是中小微，你告訴他能夠用這種閉環的模式，咱們一起制定標準，固定定價，不亂收費了，我給你足夠的訂單。商家是不太理解的，因為行業裡沒有這麼一家網際網路公司能夠做到。
但是今年再看，58同城發現，這個已經完全沒有阻力了，反而有些商家開始主動找到58同城到家精選，希望一起制定標準。
這是因為，定價透明後，看起來商家少了灰色收入，會影響到營收。但在實際操作中，由於58同城的品牌背書和流量複製，參與到家精選的商家的合理的收入反而高於之前。
以合作了12年的四通搬家為例，四通搬家也是58同城到家精選搬家板塊入駐的第一批優質服務商。憑藉到家精選訂單量大、用戶精確、需求明確等優勢，四通搬家客戶規模有所提升、訂單日益增加，企業發展實現加速度。
用技術改變服務
「我們還有一個判斷，家政服務業在我們國家具有成為萬億級別產業的潛力，也就是它的發展前景是非常巨大的。」發展改革委副主任連維良說，全社會對家政服務有很大的現實需求。
艾媒諮詢報告預計，2020年中國家政服務業市場規模將達到8782億元，相當於全國的二手車交易額總和。
巨大的市場前景，吸引了眾多的參與者。企查查數據顯示，家政相關企業超過150萬家，主要分布在江蘇、山東、浙江等地。
但是，傳統模式下的家政行業，極度分散，而且具有明顯的地域性，呈現出明顯的「大」行業、「小」公司的特點。
中小微公司是構成家政行業的主要力量，全國性的「大」公司非常稀少。今天為止，中國還沒有出現全國性的服務又好、口碑又好、規模又大、增長又快的家政品牌。
中小微家政服務公司由於人員和資金有限，阻礙了線上化、智能化的發展。大多仍在使用傳統的方式進行管理，派單基本靠吼、記帳基本靠紙、討論基本靠微信群。
在李子健看來，這種傳統的模式阻礙了家政服務的發展。「58同城畢竟是一家網際網路科技公司，所以我們堅信。接下來如果能夠改變這個行業一定還是靠技術，所以我們也是投入了大量的研發資源。」
到家精選希望用技術能力的輸出，助力商家實現數位化升級。為此，到家精選為入駐商家免費提供專業後臺管理系統，系統基於LBS和大數據算法，幫助商戶實現商品、訂單、服務人員的智能化管理，易上手、好操作。這套智能後臺管理系統至少提升30%的經營效率，減少商家經營成本和管理成本，另外，平臺還提供了服務人員的管理系統，可以通過『阿姨端』更好地管理阿姨的時間和服務。讓商家賺更多的錢，同時讓消費者有更好的服務體驗。
在深圳，有一位90後單親媽媽，就像眾多的家政服務從業者一樣，一開始帶著一個幫手通過各種平臺四處攬活。但去年加入58同城到家精選後，依靠平臺提供的派單系統，品牌背書和流量支持，再加上自己的踏實勤奮，現在兩個人的小作坊已經發展成了擁有80多名員工的正規公司。
家政服務業既是一個傳統產業，但是它也在不斷融入新業態、新方式、新內容。基於15年本地服務領域深耕的經驗，58同城洞察到了家政服務行業的演變趨勢。而藉助此次雙11的「美好生活節」，它進一步推動了家政服務業的標準化發展。
「58同城到家精選這個項目從創立到現在，我們也是一個創業的心態，希望跟更多的平臺商家和創業者一起來做更好的服務。」李子健說。