案例一
網絡刷單有去無回，黑灰產交易不獲保護
基本案情
2019年4月，漫漫公司為增加其網絡店鋪的交易量，委託案外人陳某組織刷手在其網絡店鋪刷單，漫漫公司需按照交易訂單金額退還貨款，並支付刷單報酬，標準約為每刷單10000元支付50元。通過陳某的牽線，刷手組織者李某向漫漫公司介紹了刷手何某。何某遂在某平臺創建了案涉交易訂單，雙方均確認案涉商品未實際發貨。何某稱，漫漫公司未向其退還因刷單墊付的20000元及支付刷單費，在某平臺提出「僅退款」申請。漫漫公司稱其已將案涉款項支付給案外人陳某，拒絕向何某退款。
何某訴請：漫漫公司退還貨款20000元。
裁判結果
何某與漫漫公司訂立網絡購物合同，意在以虛假網絡購物意思掩蓋「刷銷量、賺報酬」的真實意思，屬於民法總則規定的通謀虛偽行為。對於雙方以虛假的意思表示實施的民事法律行為，即網絡購物合同的效力，因雙方缺乏真實的意思表示而無效。本案中，雙方通謀共同實施了刷銷量行為，致使案涉合同因違反法律規定被認定無效，客觀上已產生了虛假訂單，造成了網絡營商環境的損害，且何某系自行決定投入款項的數額，故對於何某基於賺取刷單報酬目的投入的款項，依法不予保護。漫漫公司所述向案外人陳某支付款項的行為，與本案何某付款的行為並無二致，二者支出的款項均屬於進行非法「刷銷量」活動的財物，依照民法通則的規定，本院將另行製作決定書予以處理。
法院判決：駁回原告何某的全部訴訟請求。
典型意義
電子商務經營者以虛構交易為目的與他人通謀訂立網絡購物合同，雙方系以虛假的網絡購物意思掩蓋真實的「刷銷量、賺報酬」意思，該民事法律行為無效。不論刷手是以未收到貨款、報酬為理由，還是以商品未實際發貨為理由起訴，主張退還貨款、支付報酬，都不應得到人民法院的支持。此外，電子商務經營者通過虛構交易獲得不當信譽，不但違反了法律的強制性規定，需自行承擔相應損失，還將面臨市場監督主管部門的行政處罰。
案例二
經營者未盡查驗義務，推定明知進口商品質量問題
基本案情
2019年3月，馮某在某平臺自營「品牌特賣」頻道下單購買一瓶「德國魚子醬蛋白粉」，並付款588元。馮某籤收案涉商品並食用1個月後，發現案涉商品容器內有白色蠕動小蟲。
馮某訴請：某平臺退還貨款588元，賠償十倍價款損失5880元。
裁判結果
某平臺既是案涉跨境電子商務商品的境內提供者，亦是跨境電子商務中個人報關服務的提供者，屬於消費者權益保護法規定的經營者以及電子商務法規定的電子商務經營者。馮某提交的商品實物圖片顯示，案涉蛋白粉內確有肉眼可見蠕蟲。在馮某已經對案涉商品存在食品安全問題初步舉證的情況下，某平臺作為案涉商品的銷售者，應當舉證證明其已履行了作為食品經營者的法定義務，其經營的商品符合食品安全標準。案涉商品保質期2年，馮某發現案涉商品內有蠕蟲時，商品尚處於保質期內。在未有證據顯示系因馮某自身原因導致案涉商品長蟲的情況下，某平臺作為經營者，亦應履行法律規定的質量擔保義務。因某平臺未提交有效證據證明案涉商品在銷售前已經出入境檢驗檢疫機構檢驗合格，故不能認定某平臺已盡上述規定的查驗義務，應當推定某平臺明知案涉商品存在質量問題。
法院判決：
❶ 某平臺向馮某退還貨款588元，賠償5880元；
❷ 馮某將案涉訂單商品退還某平臺。
典型意義
關於跨境電商經營者主體身份認定問題，國務院六部門於2018年11月28日聯合發文，明確跨境電商四類主體的定義及責任，實施有效監管。關於跨境電商經營者對商品質量問題明知的判定，食品安全法規定，食品經營者採購食品，應當查驗供貨者的許可證和食品出廠檢驗合格證或者其他合格證明。食品經營企業應當建立食品進貨查驗記錄製度，如實記錄食品的名稱、規格、數量、生產日期等內容，並保存相關憑證，否則應承擔相應的法律後果。
案例三
甘做倒爺買手，最終錢貨兩空
基本案情
2019年2月，楊某通過某平臺自營購買幼兒配方奶粉2罐，實付款共計346元，收貨地址為某小區不存在的虛擬地址。另外，楊某與其配偶楊某某分多個訂單購買幼兒配方奶粉共54罐（含本案訂單），配送地址均是上述虛擬地址。所有奶粉實為案外人鄒某領取。楊某育有一女2歲多。楊某主張其購買案涉商品，付款後未收到任何商品，也未收到任何快遞通知，某平臺涉嫌欺詐。
楊某訴請：某平臺退還貨款346元，並承擔懲罰性賠償1038元。
裁判結果
楊某與其配偶楊某某在同一時間購買大量案涉產品，不符合一般消費者的購物習慣，且所購奶粉食用情況與其女兒年齡不符。楊某未能對其不符合一般消費者的購物行為進行合理解釋，結合某平臺提供的生效判決、訂單信息、訴訟情況等證據，法院認定楊某系案外人鄒某組織的買手。故，在案涉訂單已實際配送，並由案外人鄒某實際領取的情況下，楊某以未收到貨為由要求某平臺退款並承擔懲罰性賠償，缺乏事實和法律依據。
法院判決：駁回原告楊某的全部訴訟請求。
典型意義
不少電子商務平臺基於擴大客源、搶佔市場的目的會舉辦大型低價促銷活動，這也催生出一批專門緊盯電商，伺機低價吃貨再轉手高價賣出的「網絡倒爺」。針對「網絡倒爺」，電子商務平臺採取的治理措施主要有兩種，一是每個ID僅限拍下一件，二是對送貨地址進行甄別，如果批量送貨地址相同，也默認是「網絡倒爺」，則取消其訂單。但是上述措施並不見成效，「網絡倒爺」會在網上招募買手，組織他們以各自的ID下單購買優惠商品，由組織者指定買手填寫某區域地址（大多為虛擬地址），再由組織者統一收貨，最後將貨款支付給買手。買手的行為有違誠實信用，影響其他消費者的正常消費行為，也會擾亂電子商務平臺正常交易秩序，這種行為不會受消費者權益保護法的保護。
案例四
濫用七天無理由規則，退換貨未獲支持
基本案情
2018年4月，吳某在某平臺商城舉行的生鮮大賣場活動中購買了1852.08元的商品，在配送過程中，商品被拆分為4個訂單，並由吳某支付全部快遞費用。吳某不滿，拒收了其中的商品白蝦，並申請辦理退貨退款手續。吳某購買了該平臺的超級VIP服務，享有無限免郵和免費退貨等權利，但因吳某於短時間內在該商城頻繁購物，退貨拒收率高達 84.54 %，某平臺遂暫停其部分帳戶權限和超級VIP服務。
吳某訴請：
❶ 平臺停止侵害，立即恢復帳戶的完整使用權限，恢復超級VIP等級及所有購買使用功能；
❷ 平臺賠償500元；
❸ 平臺賠禮道歉，賠償合理費用30800元。
裁判結果
吳某作為某平臺商城的會員，雖然購買了超級VIP服務，但從權利的名稱和規則來看，超級VIP享有的免費退貨權利只是對部分商品可以由某平臺公司免費上門取件，但不等於無限退貨。吳某於短時間內頻繁購物，退貨拒收率高達84.54%，結合日常生活經驗判斷，此確屬不合常理的高退貨率。網絡購物的用戶雖然依法享有退貨的權利，但吳某較長時期內如此高的退貨率，反映其在購物時未能盡到起碼的謹慎義務，在行使退貨權利時又過於隨意，這種做法不合理地增加了企業和社會的成本，有悖於誠實信用原則，是對自身權利的濫用。
法院判決：駁回原告吳某的全部訴訟請求。
典型意義
消費者權益保護法雖將七天無理由退貨確立為網絡購物方式下消費者行使後悔權的依據，但未賦予消費者濫用退貨規則的權利。七天無理由退貨規則是消費者權益保護法為保護作為在交易一方處於弱勢地位的消費者，根據網絡購物線上非實物性購物方式的特點，對消費者收到不符合購物預期商品得以退貨的權利的保障，同時督促網絡銷售者提升自身商品質量，不在平臺上作出虛假承諾或欺詐行為。此規則的出發點依舊是誠實信用原則。對於濫用退貨規則，法律法規並未禁止電子商務平臺通過制定平臺規則的方式予以制止。只要平臺規則不違反法律法規，就應該允許平臺根據該規則對平臺內用戶作出管理性措施。
案例五
經營者違反附隨義務
應依法承擔相應責任
基本案情
賀某於2019年1月通過某平臺購買了由優某公司生產的顯瘦棉衣1件，貨款465.21元。賀某收到衣物後，使用洗衣機水洗洗滌（含甩幹），該衣物出現填充物結團的現象。賀某主張該衣物水洗標並未標明不能機洗，被「洗壞」系因優某公司水洗標註不明確造成。
賀某訴請：優某公司承擔退一賠三的產品質量責任，即退回貨款465.21元，三倍賠償1395.63元。
裁判結果
在日常生活中，機洗是常見的水洗洗滌方式，結合日常生活經驗可知，在未作特別調整的情況下，家用洗衣機的洗滌程序默認包含甩幹過程。案涉衣物雖然可以水洗，但不可甩幹，優某公司應當向消費者明確說明，否則容易導致消費者因未作特別操作而使該衣物被甩幹、影響性能的後果。對於該損害後果的大小以及是否達到無法實現合同目的的程度，綜合考慮優某公司的行為性質、商品價值以及損害情況，優某公司應當賠償賀某的相應損失，酌情確定優某公司承擔責任的方式為向賀某支付賠償金200元。
法院判決：
❶ 被告優某公司向原告賀某賠償200元；
❷ 駁回原告賀某的其他訴訟請求。
典型意義
經營者在履行合同主給付義務的同時，還負有通知、協助、保密等附隨義務。對與商品使用、保養有關的要求，尤其是使用不當可能造成消費者損失的有關情況，經營者應當向消費者作出必要的說明，以保障消費者的知情權。經營者未充分履行附隨義務的，應依法承擔相應責任。明確經營者在履行主給付義務以外，履行附隨義務，對維護消費者合法權益、規範經營者行為方面具有典型意義和引導作用，尤其是在網絡購物環境下，將促使電子商務經營者更加規範、全面地展示網頁商品信息。
案例六
代購與銷售，責任大不同
基本案情
2019年6月，原告於某在被告阮某經營的淘寶店鋪購買了日本奶粉1罐，並支付款項138元。收貨後，原告發現案涉商品產地為日本琦玉縣，該地屬受核輻射影響地區。被告客服稱，一旦下單不能退款，代購商品都是下單後專門代購的，此外海關也絕不會讓有問題的奶粉進入到市場。
於某訴請：被告退回貨款138元，十倍賠償1380元。
裁判結果
被告店鋪雖標註有「代購」字樣，但從案涉商品的發貨時間來看，被告在原告付款當天即從上海發出案涉貨物，故可推斷案涉商品為現貨，並非依原告指示從日本代購後發貨。案涉商品銷售頁面明確標明了商品的貨款，而未標明代理費或標明貨款由購買成本與代理費構成，故應認為原告支付的款項是應被告發出的買賣合同要約而支付的貨款。故，被告向原告提供的案涉商品是其從國外購買後在網站上公開上架銷售的商品，被告已取得案涉商品的所有權，原告與被告之間成立網絡購物合同關係。案涉商品產地位於日本琦玉縣，屬國家明令禁止進口食品和食用農產品的地區，故案涉產品存在食品安全隱患，為不符合食品安全國家標準的食品。
法院判決：被告向原告賠償1380元。
典型意義
網絡代購屬於委託合同範疇，表現為委託方通過網絡向代購方下單，由代購方在海外購買商品後交由委託方，代購方從中收取報酬的行為，具備依委託方指示購買、收取代理報酬兩大特徵。代購方從國外購買並取得相應商品的所有權後，在網絡平臺銷售，其與買家之間成立網絡購物合同關係，雙方之間的權利與義務，應按照食品安全法、消費者權益保護法的有關規定予以認定。
案例七
標註「籤收則默認完好無損」，賣家不必然免責
基本案情
2018年9月，王某在某平臺上麟某公司店鋪購買了一臺石磨機，案涉商品由賣家負責包裝並交由某快遞運輸。王某收到案涉石磨機時間為19:21，由於快遞人員要求先籤名、再驗貨，王某遂在快遞底單上簽署「外包裝完好」並籤名。王某拆開貨物包裝後發現案涉石磨機破損，便於19:30告知客服破損情況。賣家以商品的銷售頁面介紹中已標註「如果不仔細檢查直接籤收導致經濟損失，需由買家單方面承擔」為由拒絕退貨。
王某訴請：
❶ 麟某公司退還石磨機的價款3358元；
❷ 賠償佔地費6000元和精神損害撫慰金642元。
裁判結果
案涉貨物於19:21籤收，王某於當天19:30即告知麟某公司客服案涉貨物破損情況，且案涉貨物外表包有多層塑料薄膜，薄膜外釘有木製框架，需打開多層薄膜才能看到內裝的貨物情況，王某舉證證明了快遞員表示要先籤字再驗貨，王某在運輸單證上也註明「外包裝完好」而非產品完好。綜合以上情況看，王某陳述其在拆開貨物包裝後才發現案涉石磨磨漿機破損，具有高度可能性，法院確認案涉貨物在交付給王某之前就已經破損。
法院判決：
❶ 麟某公司退還貨款3358元，賠償佔地費1800元；
❷ 駁回王某的其他訴訟請求。
典型意義
賣家在商品的銷售頁面介紹中標註類似「請在籤收前務必開箱驗貨，若您已籤收，則默認機器完好無損，事後再發現破損要退貨，則需要承擔來回運費」「如果不仔細檢查直接籤收的導致經濟損失和我們無法追蹤物流責任，需由買家單方面承擔」等內容，是賣家為了重複使用而預先擬定，並在訂立合同時未與對方協商的條款，屬于格式條款。以上的「籤收則默認機器完好無損」和「直接籤收導致經濟損失由買家單方面承擔」的約定，不合理地免除了賣家責任，加重了買家的責任，應屬無效條款。因此，賣家以上述條款為由，主張不承擔責任沒有依據。
案例八
「雲賭石」自甘風險，網絡參與需謹慎
基本案情
網友陳某是位玉石愛好者，某天在觀看某平臺直播期間，經某燁公司居間，與另外9人合夥以20萬元的總價格向緬甸人購買翡翠原石，並支付某燁公司佣金2萬元。以上費用由10名合伙人均攤，陳某支付了22000元。隨後，某燁公司在直播間對解石過程進行了直播，切割後未能得到品質上乘的糯冰種翡翠。某燁公司繼續將原石切割成玉牌大小，通過快遞等份寄給各合伙人，陳某覺得上當了，因此拒收快遞，最終該快遞去向不明。某燁公司則認為賭石靠運氣，且已明確告知陳某這屬於正常商業風險，發貨前也已跟陳某確認，因此不同意退款。
陳某訴請：某燁公司退還經濟損失22000元。
裁判結果
陳某等人經某燁公司說合，向緬甸人購買原石，某燁公司還為陳某等人提供解石和寄送服務，所以雙方存在包含多項內容的合同關係。陳某認為解石結果與某燁公司描述不符，有責任提供證據予以證明。參照買賣合同的有關規定，某燁公司已經按照約定，將解開的石塊通過快遞送到陳某指定的交付地點。陳某僅憑覺得上當即拒收快遞，可以認定屬於無正當理由違反約定拒絕收取，石塊滅失的風險由其承擔。因陳某未能提供石塊，所以法院無法根據石料實物判斷是否屬於糯冰種，該後果也應由陳某自行承擔。
法院判決：
駁回陳某的全部訴訟請求。
典型意義
翡翠在開採出來時，有一層風化皮包裹著，無法直觀看到內部情況，須切割後才能確定翡翠的質量。在切割前以相對低廉的價格購買原石，切割後如能得到品質上乘的翡翠，則獲利巨大，反之則可能無利可圖，該種買賣方式被稱為「賭石」。通過遠程網絡直播「雲賭石」，相應的風險則更大。根據自甘風險原則，當事人自願以風險賭利潤的，則當風險出現的時候，就應當自行承擔。法院不鼓勵當事人自甘風險又無法獲利時，向對方索賠的行為。
案例九
商家標價鬧「烏龍」，賠償損失要適度
基本案情
2018年8月，王某在某發貿易公司開設的網店購買一臺製冰機，售價2788元。該網店初營業，王某系第一單客戶，成交價格遠低於市場價。之後客服給王某打電話，稱商家價格錄入錯誤，不願意發貨，要求王某取消訂單並賠償王某500元。王某回復不要賠償，只要製冰機，並認為某發貿易公司的行為已經構成欺詐。
王某訴請：返還貨款2788元，承擔三倍賠償責任8364元。
裁判結果
某發貿易公司於2018年8月1日才開始在某平臺銷售商品，王某於2018年8月16日下單時公司尚處於初運營階段，製冰機實際銷售價格遠超2788元，且雙方確認王某系首單客戶，下單當晚即向王某表明標價錯誤，故對於其辯稱因疏忽大意標錯案涉商品價格的意見，法院予以採納。該行為屬於意思表示錯誤，並非故意告知王某虛假情況，不構成欺詐。某發貿易公司未盡到謹慎注意義務，違反了先合同義務中的誠信締約義務，損害了王某的信賴利益,應向王某承擔締約過失責任。根據王某對案涉商品的下單價格與實際價格之間的差價，並結合某發貿易公司虛假陳述的不誠信行為以及雙方處理糾紛的整個過程，法院認為某發貿易有限公司向王某賠償800元為宜。
法院判決：
❶ 某發貿易公司返還王某貨款2788元，賠償經濟損失800元；
❷ 駁回王某的其他訴訟請求。
典型意義
法院作為居中裁判者不僅需要保護消費者的預期利益，亦需結合經營者的行為性質，對經營者進行一定的「容錯」保護，根據案件的具體情況，判令經營者承擔相應責任。如果動輒讓經營者承擔三倍或補差價等賠償責任，不僅會導致消費者與經營者之間的利益嚴重失衡，而且與國家鼓勵創業、保護中小電商企業的理念相悖，不利於電子商務市場的健康發展。
案例十
隱瞞商品重要事實，退一賠三沒商量
基本案情
2019年1月，鄧某在美某公司經營的網店購買了煙醯胺原液20ml，附贈煙醯胺5ml*2，實際支付219元。該商品銷售網頁沒有對是否經過備案進行描述，鄧某認為美某公司侵犯其作為消費者的知情權。美某公司提交的《中華人民共和國海關進口貨物報關單》中顯示，案涉商品的原產地區為中國臺灣，境內目的地為廣東省東莞市。
鄧某訴請：美某公司退回貨款219元，賠償657元 。
裁判結果
案涉商品尚未在國家食品藥品監督管理總局進行備案，銷售頁面並無對該商品是否經過備案的描述，可認定經營者故意隱瞞了這一可能影響消費者購買決策的情況。鄧某實際購買了該產品並使用，遭受了損失，其主張受到美某公司欺詐，要求返還貨款並另行三倍賠償，符合法律規定。
法院判決：
美某公司向鄧某賠償貨款損失219元，並增加賠償657元，共賠償876元。
典型意義
消費者的知情權，是指消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。根據消費者權益保護法的規定，消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售後服務等有關情況。首次進口的特殊用途化妝品未經批准、首次進口的其他化妝品未經備案是涉及化妝品安全和消費者健康的重要事實，消費者在購買前是否知曉該事實會影響消費者的購買決策，對該事實經營者應當如實告知。
看完了十個典型案例
大家有沒有啟發多多呢？
小夥伴們不僅僅是在「雙十一」
我們在日常消費中
也要記得時刻擦亮眼睛，
當個」明明白白」的消費者。
但同時，也要理性維權、依法維權，
共同營造一個更加健康的消費環境
來源：廣州網際網路法院，轉自最高人民法院司法案例研究院
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原標題：《「雙十一」特輯 | 網絡購物糾紛十個典型案例》
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