大河報·大河客戶端記者 孫煊哲 攝影 張琮
鄭州至太原高速鐵路焦作至太原段(以下簡稱鄭太高鐵焦太段)於12月12日開通運營，鄭太高鐵實現全線貫通，鄭州至太原最快旅行時間由3小時38分壓縮至2小時24分。開通當日，細心的乘客發現，鄭太高鐵的乘務人員個個青春靚麗、落落大方、服務周到，如何做到的?
鄭州客運段相關負責人告訴記者，為做好鄭州至太原高鐵的開行準備工作，擔當值乘任務的鄭州局集團公司鄭州客運段高度重視，細緻做好各項準備工作，挑選形象好、業務精、素質高的職工擔任列車長和乘務人員，提前一個月對其進行禮儀培訓和業務大比拼，推廣「五個一點」服務法，即：問候柔一點、微笑甜一點、服務細一點、幫扶多一點、理解深一點。同時，樹立「細節決定成敗、用心才能做好」的工作理念，倡導「禮儀式服務、引導式服務、提醒式服務、無幹擾服務、增值延伸服務」的工作方式，明確了讓旅客「享受服務，快樂旅行」的服務目標;細化重點旅客服務內容，為老、幼、病、殘、孕旅客提供「細微溫馨」服務，打通服務旅客的「最後一公裡」。在完成理論培訓的基礎上，跟車進行了16學時的實訓，實作培訓主要內容為高鐵(動車)設備設施使用、乘務作業標準、應急預案等。
此外，為保持高質量的服務水準，高鐵乘務員會經常進行禮儀訓練：挺胸、抬頭、收腹、咬筷子、頭頂書等，並系統學習客規、管規、應急預案、人文、地理等多方面的知識，因為「只有具備過硬的綜合素質，才能在高鐵上美麗行走。」
鄭太高鐵開通後，鄭州客運段將不斷提供和完善三種服務：一是針對特殊旅客群體，提供零距離的關愛服務。主要是針對老、幼、弱、小等特殊旅客，把服務定位在零距離的關愛服務上，推出「多說一句、多聽一會、多走一步、多幫一把」的關愛服務，把所有服務提供在需求之前，推行「首問負責制」，絕不讓他們為同一件事去找第二個工作人員。二是從旅客的需求點出發，提供延伸服務。根據不同層次旅客的不同需求，不斷改進原有的一些服務內容和方法。免費為旅客提供報紙、針線包、一次性水杯，免費借閱圖書和撲克、象棋等娛樂用品，免費提供藥品。三是從旅客的滿意度出發，提供特色服務。通過分批對列車員進行旅行常識、英語、手語等相關知識的培訓，使不少列車員成為小翻譯、小導遊、小醫生。在服務創新上下功夫，不斷推出新的服務項目，推行列車星級賓館化服務，實施「旅客動，我勤動;旅客靜，我少動;旅客睡，我輕動」的無幹擾服務，滿足了不同年齡、不同層次旅客的需求。
【來源：大河網】
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