47.1萬通進線
9972個航班調整
通知30.7萬人次
93噸救援物資
一盒方便麵，一頓年夜飯
「請問有什麼可以幫您」取代了「過年好」
群裡總是沒來得及搶的紅包
這是廈航營銷人的春節
PART.01
為你，我們不惜代價
自疫情發生以來，廈航一直實時監控國家政策和行業動態，第一時間響應國家政策，制定並發布客票退改規定，為廣大旅客辦理免費退票服務。僅1月21日-2月1日，就累計發布36份不同的業務規則，通過公司官方渠道第一時間對外發布，並實現對境內外數千家代理的信息全覆蓋。
本著始終為旅客著想、維護旅客權益的初衷，廈航更是不惜成本代價，成為率先針對20-24日間退票的旅客給予補退票費政策的航司。
「我22日已經退票了，廈航是唯一可以申請補退款的，為廈航點讚。?」一位旅客在微博上@廈門航空。
此外為落實疫情防控需要，疫情期間處置的航班難度和航班調整量之艱巨，用運力網絡部的話說就是「不亞於每天抗擊一次颱風」，但憑著「當日監控計劃不完成絕不下班」的勁兒，居志國吳謹祥團隊連續十幾日通宵達旦地奮戰，截至2月1日共調減航班9972班。
PART.02
24小時，全員話務
在退改規定接連推出、航班大面積調整的同時，客服中心也經歷了一次前所未有的挑戰。
旅客大量進線，話務激增6倍，1月21日-2月1日95557總計進線約47.1萬通，通知調整航班旅客約30.7萬人次……
「你們不是自己在戰鬥……」面對話務高峰，營銷委所有部門全線加入，第一時間伸出援手趕赴95557，同心合力投入應急保障，至2月2日前總計支援458人次。志願者羅瑋說：「緊要關頭，我們就該齊心協力衝在前！」
1月28日，營銷委黨委發布緊急召集通知，僅4小時內，98名志願者開赴95557服務熱線，可以說創造了一個極短時間內召集近百號人的奇蹟。「不管再苦再累，看到這些熟悉又有點陌生的面孔，心裡就甜了，他們都是最可愛的人。」值班總調林媛說。
在這場硬仗中，從不缺少奉獻的身影。
後臺組長王文昕，與身在三亞營業部的丈夫共同堅守崗位，完成了相距1500公裡的「團圓」；連續作戰的95557值班總調楊世坤，23:30接到次日福建首批支援武漢醫療隊的緊急保障任務，以最快速度與各部門在凌晨1:30完成137位緊急出票；技術室花春常加班至凌晨，在公司辦公椅上將就休息一晚後第二天繼續奮戰；服務大使團隊每人承擔起黑鑽卡業務和在線客服的雙份壓力，一天甚至連一口水都喝不上，負責人昌明還主動擔起救援物資採購工作；服務大使蘇楹焙家中親人去世，她僅在家呆了一晚上，第二天立即趕回工作崗位；大客戶組長林研趕回廈門的航班一落地，就拉著行李來到公司，說「只有回到這裡，我才能安心」……
還有太多太多默默奉獻的員工，捨棄了與家人的團聚，迎難而上，夜以繼日，攜手同心，投入這場屬於全體營銷人的攻堅戰。
後臺組朱月玲笑著說，「這真是一個不一樣的新年。但這一夜，我們聚在一起，有共同的目標，這是令我們驕傲的一夜！」
PART.03
數位化來「救急」
在客服中心與志願者們連軸奮戰的同時，即使人工客服已超負荷作業，接通率仍是橫亙在大家面前的難點。如何通過數位化技術提升服務保障能力？這是當下「十萬火急」的需求。
一線需求就是「軍情」。除夕之夜，民航局夜間緊急下發最新免收退改費通知，信息部也立即啟動應急響應，第一時間與營銷委聯手開發。開發團隊徹夜奮戰，於大年初一凌晨完成退改功能改造。各航司官方平臺僅能支持自營訂單退票，而廈航成為首家推出「新規則全渠道退票」功能的航司。通過自助退票引導，平均每日通過自助退票達1.8萬人，大大緩解了95557人工客服壓力。
自助退票的需求暫時得以緩解，但另一個問題緊隨而來。由於大量航班調整及退票規則不斷更新，各平臺的退票訂單蜂擁而至，僅24日一天就積壓了將近3萬的退票訂單等待人工審核。旅客們焦灼地等待退款，客服保障再次告急！
開發團隊立即投入新一輪系統「攻堅」。1月27日上線電商中臺審核插件，可實現「100單/分鐘」的審核能力，截至2月1日自動審核退票127925單。按1位業務嫻熟的客服人員「400單/天」作業能力核算，相當於每天能節約53人！解放出來的客服人員，又能快速補充至人工客服坐席繼續奮戰……
採訪中記者強烈感受到，這不只是一場意志力的考驗，在全員自發請命、前赴後繼的同時，數位化保障能力也在真正成為我們的高效率、強有力支撐，為員工保駕護航！
PART.04
一夜飛往全球的額溫槍
發生疫情以來，營銷委源源不斷為各駐外單位尤其是洲際和近洋航點輸送口罩、額溫槍、醫用手套等防疫用品。
大年初二，連夜備齊的近百把額溫槍，通過早班航班飛速運往全球各地航站。大年初三時，已在各地候機樓員工手中。
截至2月1日，累計向各駐外單位運送口罩10190個、額溫槍126把、醫用手套880副，全力支持一線疫情防控工作。
為避免交叉感染的風險，各地營業部辦事處員工克服各種困難，將關口前移，一一為旅客測溫。境外辦事處溝通當地機場、衛生部門，想方設法做到測溫，將問題消化在地面環節。
此外，公司還開通救援物資運輸綠色通道，提供醫務人員和救援物資航空運輸服務。各駐外單位也積極聯絡、全力保障，對接各境外使領館、公益組織、社會團體和醫療器械生產企業等機構組織的援助需求。
截至2月1日，廈航累計承運救援物資共93噸馳援全國各地，這是來自東京、大阪、首爾、馬尼拉、雅加達、新加坡、吉隆坡、胡志明、金邊、雪梨、洛杉磯、紐約、溫哥華…全球各地的廈航力量！
這註定一個不一樣的春節
在前所未有的考驗面前
全體營銷人以責任堅守，以大愛接力
而這場持久戰
還在繼續
為自己加油！
為廈航加油！
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